Obsługa klienta trudnego, zarządzanie stresem

Szkolenie rekomendowane dla pracowników hoteli

Cele szkolenia

  • Uczestnicy dowiedzą się jaki ludzie postrzegają rzeczywistość i skąd biorą się „trudni klienci”
  • Poznają typy zachowań trudnych klientów i jak postępować z każdym z typów w różnych
  • sytuacjach
  • Dowiedzą się w jaki sposób skutecznie komunikować się z trudnymi klientami
  • Dowiedzą się w jaki sposób radzić sobie z różnorodnymi obiekcjami klientów.
  • Dowiedzą się jaki ulepszyć obsługę klienta trudnego
  • Dowiedzą się, jak radzić sobie z krytyką i jak przejmować kontrolę w sytuacjach trudnych
  • Zrozumieją czym jest stres oraz opanują kilka technik radzenia sobie ze stresem

Program szkolenia

  • Umiejętność identyfikacji typów klientów
  • Typologia zachowań klientów
  • Osobowość polarna
  • Zasady i techniki obsługi poszczególnych typów
  • Zrozumieć, zbudować relacje i porozumiewać się
  • Identyfikacja klientów trudnych oraz trafne rozpoznanie problemów
  • Radzenie sobie z obiekcjami klientów w sytuacjach trudnych
  • Świadomość nawyków i zwyczajów Klienta oraz sytuacje trudne w obsłudze Klienta
  • Najczęściej popełniane błędy w obsłudze Klienta
  • Emocje w sytuacjach trudnych
  • Reagowanie na krytykę Klienta
  • Konflikt, jego źródła i rozwiązywanie
  • Zachowanie w konflikcie. Ustępstwa racjonalne i emocjonalne, kiedy i jak ustępować
  • Asertywność w kontaktach z klientem
  • Strategie radzenia sobie z trudnymi Klientami i sytuacjami
  • Sposoby odpowiadania na krytykę
  • Budowanie komunikatu „JA”
  • Poczucie kontroli – ćwiczenia
  • Identyfikacja stresu – kiedy występuje stres?
  • Typ osobowości, a podatność na stres
  • Zarządzanie emocjami i stresem – techniki

Czas trwania 2 dni


Kontakt

Tel.: (+48) 533 445 401