Spis treści
Szkolenia dla hotelarzy – motywacja, postawa a kompetencje
Poziom motywacji pracownika hotelu, a szkolenia dla hotelarzy
Jak wspomniałem na koniec ostatniego artykułu o szkoleniach dla hoteli, czasami motywacja pracownika recepcji, housekeepingu, SPA czy kelnera jest o wiele ważniejsza od kompetencji. Prowadząc szkolenia dla hotelarzy często spotykam się z niechęcią do zdobywania wiedzy i kompetencji z zakresu sprzedaży i obsługi klienta. Szkolenie zazwyczaj trwa dwa dni i pierwszą część pierwszego dnia poświęcam właśnie motywacji oraz postawom, które według mnie są kluczowymi czynnikami wpływającymi na sukces w tych dwóch obszarach. Dlaczego?
Po pierwsze, nawet jeśli pracownik posiada odpowiednie kompetencje musi jeszcze chcieć je zastosować. Bez motywacji, chociażby na tym najbardziej podstawowym poziomie, czyli zwykłych chęci, nic z tego nie będzie.
Po drugie, mamy tendencje do oceniania innych poprzez pryzmat ich postaw, a nie kompetencji.
O ile kwestia motywacji nie budzi w większości nas zastrzeżeń, o tyle próba wskazywania wyższości postaw nad kompetencjami już tak. I taka reakcja jest jak najbardziej słuszna. Żyjemy w świecie, w którym wszyscy dookoła mówią o kompetencjach. Mamy kompetentny rząd, kompetentnego prezydenta, kompetentnych prawników, kompetentnych księgowych, kompetentnych kucharzy, a nawet kompetentnych listonoszy. W tym świetle pracownik housekeeping, czy recepcji też musi być kompetentny. Bez wątpienia musi być, nikt tego nie poddaje w wątpliwość. Wystarczy jednak mała konfrontacja tej teorii z rzeczywistością, a sytuacja przestaje być jednoznaczna. Większość z nas, będąc gośćmi hotelu co najmniej raz spotkała się z sytuacją, która wymagała interwencji pracownika hotelu.
Co jest ważniejsze? Motywacja, postawa czy kompetencje
Przydział nieodpowiedniego pokoju, brak wolnych miejsc na parkingu, nieodpowiednia potrawa w restauracji itp. Co w takich sytuacjach jest ważniejsze? Czy to jak bardzo kompetentny jest pracownik danego działu, czy to, w jaki sposób zareaguje na nasze oczekiwania lub reklamację? W każdej sytuacji najpierw pojawia się reakcja, a dopiero potem podejmowane są działania. Dla większości gości hotelowych ważniejsze jest to, jak pracownik nas traktuje i obsługuje, niż to jaką posiada wiedzę i jakie kompetencje. Wystarczy odwiedzić dowolny portal rezerwacyjny lub turystyczny i przeczytać umieszczone na nich opinie. „Miła i pomocna obsługa”, „zaangażowani pracownicy”, „przyjemna atmosfera”, „duże pokoje”, „blisko atrakcji”, to bardzo często spotykane określanie.
Jak widać część z nich dotyczy kwestii, na które pracownicy hotelu nie mają wpływu (wielkość pokoju, umiejscowienia obiektu), część tego, jakie postawy wykazują pracownicy (miła i pomocna obsługa, zaangażowani pracownicy, przyjemna atmosfera). Zdecydowanie rzadziej można spotkać stwierdzenie, że ktoś był niekompetentny. Goście wracają nie dlatego, że personel jest kompetentny, tylko głównie dlatego, że odpowiada im atmosfera, poziom zaangażowania, otwartość i chęć niesienia pomocy przez pracowników hotelu. Najlepiej odpoczywa się tam, gdzie jest przyjemnie, a nie tam, gdzie jest kompetentnie. Dlatego tak ważne jest uświadomienie pracowników wszystkich działów hotelu, że ważne jest nie tylko to, co potrafią, ale także to, jak traktują gości i siebie samych.
Postawa i zaangażowanie
Zawsze powtarzam, że ludzie wybiorą posiłek w tej restauracji, w której raz na jakiś czas wyjdzie do nich szef i zapyta, jak smakują im potrawy, niż tę, w której potrawy smakują nieco lepiej niż w tej pierwszej, ale nikt nie wie jak wygląda szef. Są szefowie, dla których wychodzenie z kuchni do gości jest czymś naturalnym. Większość tego nie robi. Dlaczego? Bo według przełożonych kucharz to, za przeproszeniem, rzemieślnik. Ma gotować dobrze i opłacalnie. Nie ma w tym nic złego, ale warto pamiętać, że mamy coraz więcej osób kompetentnych, ale jak pokazuje doświadczanie, sukces odnoszą ci, którzy lepiej rozumieją ludzi i wiedzą, co jest dla nich najważniejsze.
Trudno oczekiwać od kucharza, recepcjonisty, pracownika SPA czy ochrony żeby wiedział jak się zachowywać w stosunku do gościa. Kończą oni szkoły zawodowe zdobywając określone kompetencje, ale nikt im nie mówi, ani ich nie uczy jak ważna jest postawa i motywacja. Wiedzą, że trzeba się uśmiechać i najczęściej to wszystko, czego się dowiadują w szkole. Podczas szkolenia stanowiskowego w hotelu lub restauracji dowiadują się jak prawidłowo obsługiwać system, wypełniać formularze i z której strony serwować wino.
Sukces nie chadza tymi drogami. O wiele więcej osiągnie osoba zmotywowana i wykazująca właściwą postawę od tej najbardziej nawet kompetentnej. Moje szkolenia dla hotelarzy zawierają bardzo ważny obszar, któremu zawsze poświęcam dużo czasu. Jest to uświadomienie i pokazanie, jak ważna jest odpowiednia postawa, ponieważ w niej tkwi źródło sukcesu całego hotelu.
Arek Bednarski