Inne szkolenia sprzedażowe?

  • -

Inne szkolenia sprzedażowe?

Happy-Car-Salesman-closing-deal

Zaangażowanie jest kluczem do sukcesu w sprzedaży, ponieważ jest częścią postawy sprzedawcy, bo to właśnie postawy, a nie kompetencje, są najważniejsze. Tradycyjne podejście na szkoleniach sprzedażowych, czyli: kompetencje,  kompetencje, kompetencje, świadczy o braku zrozumienia tego, czym jest sprzedaż. Jeżeli spotykamy się ze sprzedawcą po raz pierwszy, to przez pierwsze kilkanaście sekund nie mamy żadnej możliwości oceny jego kompetencji. Nie wiemy jaką posiada wiedzę i co potrafi. Zdajemy się na…Tak, na banalne, prymitywne i przez wielu negowane i odrzucane, pierwsze wrażenie. Tak, to stare, dobre pierwsze wrażenie jednak wciąż ma się dobrze i decyduje za nas o wielu rzeczach. Wyobraź sobie, że poznałeś kogoś i ta osoba od początku Ci nie odpowiadała. Jednak z czasem lepiej dobrze poznałeś stwierdzasz, że źle ją oceniłeś. I nagle, pewnego dnia osoba ta zachowa się negatywnie. Co powiesz? Tak – po latach znajomości powiesz: „A nie mówiłem? Wiedziałem. Dobrze go oceniłem”.

Przestańmy się oszukiwać i zaakceptujemy, że jesteśmy jednak istotami, które kierują się oceną powierzchowną. Nie zagłębiamy się w analizę drugiej osoby. Znikomy promil ludzi kieruje się w życiu jedyną, najmądrzejsza zasadą: „Nie czyń drugiemu, co tobie niemiłe”. Oceniamy ludzi po tym jak wyglądają, jak mówią, jak pachną, jaki mają wyraz twarzy, a także po zachowaniu. Nie interesują nas kompetencje. Społeczeństwo wybiera na prezydenta mężczyznę, który jest bardziej atrakcyjny, którego rysy mają więcej cech kobiecych, niż konkurent. Wybieramy tego, kto się częściej uśmiecha, który ma lepiej dobrany kolor krawata, koszuli, czy ma lepiej wypastowane buty. Takie są fakty i jest wiele, badań, które to potwierdzają. Prawda jest taka, że takich „cech” nie poznaje się  analizując wiedzę i umiejętności, tylko na przysłowiowy „pierwszy rzut oka”. Często słyszę, że ocena na podstawie pierwszego wrażanie i postaw cechuje ludzi prostych lub leniwych. Nic bardziej mylnego. W Kanadzie przeprowadzono analizę wyroków, które zapadły w tamtejszych sądach. Analizie poddano wyroki na przestrzeni kilkudziesięciu lat. Okazało się, że skazani, którzy byli atrakcyjni fizycznie otrzymywali średnio o 23% niższe wyroki od tych, którzy nie byli atrakcyjni. Mówimy o wyrokach sądowych, gdzie niejednokrotnie procesy trwają przez wiele miesięcy, bierze w nich udział wielu świadków, przytaczane są fakty, opinie ekspertów…
Zamiast walczyć z tymi „stereotypami” warto wykorzystać tę wiedzę i wybierać lub konstruować takie szkolenia sprzedażowe, które nie będą się koncentrowały na kolejnym, nudnym ćwiczeniu kompetencji. Szkolenie dla handlowców, którzy są znudzeni, zdemotywowani i wypaleni zawodowo nie będzie dobrą inwestycją, tylko zbędnym wydatkiem. Warto inwestować w treningi postaw, bo to jak klient postrzega sprzedawcę wpływa na to, czy dokona zakupu, czy też nie. Oczywiście nie można zaniedbywać kompetencji. Sprzedawcy muszą znać swoje produkty i ich cechy, rynek, konkurencję oraz techniki sprzedaży i negocjacji. To nie podlega dyskusji. Chodzi o to, że 70-80% sukcesu w sprzedaży zależy od tego jakiej jakości relacje z klientem uda się sprzedawcy nawiązać. Jeśli ktoś ma jeszcze wątpliwości pozwolę sonie przytoczyć czytać z mojej książki „100 sekretów Mistrza Sprzedaży”: „Dzięki znajomościom technik sprzedaży zarobisz na prowizję. Dzięki znajomościom z właściwymi ludźmi zrobisz fortunę. Nieważne, ile znasz osób, ważne, jaką wartość one sobą przedstawiają. Nie musisz od razu poznawać ministra lub prezydenta. Często wystarczy, że znasz księgową w dużej firmie. Nie sugeruj się tytułami, tylko obserwuj relacje.” Znajomości to relacje, a na jakość relacji wpływają postawy, a nie kompetencje.

Kiedyś spotkałem się z jednym ze znanych polskich kucharzy, osobą medialną, która niemal każdego dnia pojawia się w telewizji i w prasie. Był on jednym z najmłodszych szefów kuchni w luksusowym hotelu. Osoba, dzięki której go poznałem, i której zapytałem jak to się stało, że w tak młodym wieku został on szefem kuchni, odpowiedziała że zrozumiem, jak się z nim potkam. Spotkałem się i w momencie, kiedy podawałem mu rękę polubiłem go. Przyznam, że jako osoba „a-telewizyjna” nie widziałem go nigdy wcześniej w akcji. Dopiero potem obejrzałem kilka programów, w których występował. Tak, to prawda, posiada kompetencje, ale w kraju wielu jest dobrych, a może nawet lepszych kucharzy…

 

Szkolenia sprzedażowe? Tak, ale nie tylko ćwiczenie technik oddalania obiekcji. Nie tylko ćwiczenie rozmów telefonicznych. Nie tylko trening powtarzania regułek: „w czym mogę pomóc” i sprawdzanie przy użyciu tajemniczego klienta, czy sprzedawcy wyciągnęli wnioski ze szkolenia i wykonują to, co im kazano. Praca w takich warunkach powoduje nienaturalne zachowanie i podwyższony poziom stresu, co ostatecznie będzie miało negatywny wpływ na wyniki sprzedaży. Przekonają się o tym wszystkie te sklepy, które taki model sprzedaży wprowadziły. Dlaczego?

O tym w kolejnym artykule.

AB


  • -

Sprzedaż bez manipulacji?

lg-curved-4k-tv-790x4441

Skoro, jak wiele osób sądzi, w sprzedaży nie powinno się manipulować i wywierać wpływu, to pozostaje jedno rozwiązanie: przekazanie informacji i pozostawienie decyzji klientowi.

Tylko, czy przekazywanie informacji i pozostawienie decyzji możemy nazwać procesem sprzedaży? Klasyczne szkolenia sprzedażowe nie mają na celu uczenia takich zachowań.

„Nasz komputer ma 4 GB pamięci operacyjnej, twardy dysk 1 TB, najnowszy system operacyjny oraz pakiet office”. To było przekazanie informacji. Takie samo jak stwierdzenie, że polisa na życie może być zawarta na 30 lat, minimalna składka to 100 zł, są dodatkowe opcje, itd. Takie samo, jak to, że dom ma powierzchnię 150 metrów kwadratowych, zbudowany jest z cegły, posiada ceramiczną dachówkę firmy X, itd. Czy to jest sprzedaż? Przecież takie informacje można zawrzeć w folderach i położyć je w dowolnym miejscu – a nóż ktoś się zainteresuje. Większość osób powie: „Świetnie. Dokładnie o to mi chodzi. Chcę mieć wolność wyboru. Chcę sam decydować o tym, co mam kupić, a czego nie. Nie chcę aby ktoś na mnie wywierał presję”. No cóż, prawda jest taka, że nikt nie lubi być manipulowany. Jednak cały kłopot w tym, że bez manipulowania i wywierania wpływu po prostu nie do się niczego sprzedać. Ten proces może mieć miejsce albo w procesie bezpośredniego kontaktu z potencjalnym klientem, albo zanim klient się w ogóle pojawi. Informacja na temat ilości pamięci, pojemności dysku, możliwość zakupienia ubezpieczenia za 100 zł, czy domu zbudowanego z materiałów firmy X, tak naprawdę nie jest tylko „surową” informacją.

Każda informacją, z którą się spotykamy uruchamia procesy poznawcze. Zaczynamy odnosić się do wiedzy i doświadczeń, które na ten temat mamy. Jeśli nie mamy, uruchamiamy wyobraźnię lub szukamy innych źródeł. Jeśli 4 GB RAM coś nam mówi, to wiemy, że taki komputer będzie szybki przez co będzie nam się wygodnie i przyjemnie pracowało. Będzie także można się pochwalić przed innymi – w końcu nalepka na obudowie klawiatury nie jest tam przypadkowo. Jednak taka wiedza jest wiedzą bardzo uproszczoną i niestety nie zgodną z prawdą. Każdy specjalista – informatyk wie, że sama pamięć RAM odpowiada za szybkość pracy na komputerze. Tym bardziej jeśli owa pamięć pracuje wraz z twardym dyskiem 1 TB. W takiej bowiem konfiguracji komputer nie będzie tak „szybki” jak ten, który ma dysk SSD o mniejszej pojemności. Jednak na przeciętnym użytkowniku 1 TB robi większe wrażenie niż „tylko” 256 GB. Podobnie jak telewizor 4K jest o wiele bardziej pożądany od „zwykłego” HD. I nie ma znaczenia fakt, że jak do tej pory jest niewiele filmów w tak wysokiej rozdzielczości. A skoro robi wrażanie, to znaczy, że budzi pożądanie. Zaś odpowiednio wysoki poziom pożądania oznacza gotowość do zakupu. Pozostaje jedynie wybór marki i opłacenie rachunku. I po sprzedaży. Cały proces ma oczywiście miejsce w jakimś sklepie internetowym, gdzie sprzedawcy przecież nie maja możliwości manipulowania. Zakup się dokonał, bo ja, klient, sam podjąłem decyzję. Klient zadowolony, sklep zadowolony, producent zadowolony. I po manipulować?

To prawda. Nawet agencja PR zadowolona, bo zatrudnia takich specjalistów którzy potrafią doskonale wzbudzić potrzebę zakupu wzbudzając w ludziach odpowiednie potrzeby. I robią to uczciwie bo używając jedynie argumentów: danych, faktów, liczb. Wydaje się, że nie ma w tym nic dziwnego. To prawda – wydaje się. Przecież w informacji o tym, że jeden telewizor ma przekątną ekranu 32 a drugi 55 cali nie ma żadnej różnicy – to tylko liczby. Podobnie jak pomiędzy 4K i HD ready. Jak pomiędzy smartfonem dwurdzeniowym i ośmiordzeniowym. I podobnie jak samochodami marki Porsche i Tata.

Tak, informacją też można manipulować. Jeśli wiem, jaka informacja wywołuje w moim potencjalnym kliencie (ściślej mówiąc w grupie potencjalnych klientów) określone reakcje emocjonalne, taką informację mu przekazuję. Jeśli do tego dołączę najsilniejsze narzędzie wpływu, jakimi jest powtarzalność, stworzę modę. A wszyscy wiemy, że nie nic tak dobrze nie sprzedaje jak moda.

Czy możemy zatem po raz kolejny wysunąć wniosek, że bez manipulacji nie ma sprzedaży? A czy w ogóle jest możliwa komunikacja pomiędzy ludźmi bez manipulacji? Niech to pytanie pozostanie bez odpowiedzi.

AB.

 


  • -

W sprzedaży nie trzeba manipulować. Naprawdę?

 

Concept of controlled businessman

Ludzie nie wiedzą, czego chcą, dopóki im tego nie pokażesz. Steve Jobs

 

Któż z nas nie słyszał o tym, że sprzedawcy manipulują. Manipulują ludźmi, emocjami, danymi, cenami, zakresem usług, a nawet podobno czasem!

Jak to jest naprawdę? Czy rzeczywiście sprzedawcy manipulują? A jeśli jest to prawda, to czy robią to tylko oni?

Wiele lat temu jeden z moich kolegów, agentów ubezpieczeniowych, postawił sobie za cel, że nie będzie nikogo oszukiwał i będzie sprzedawać ubezpieczenia etycznie. Na wielu szkoleniach sprzedażowych, które przeszliśmy, uczono nas, jak wpływać na decyzję klienta. Jak przekonywać, jak argumentować i jak na wiele sposób wywierać na nich wpływ. Stąd zdawał sobie sprawę z tego, że ludzie podejmują decyzje pod wpływem emocji. Emocji, na które można wpływać przytaczając między innymi odpowiednio przygotowane dane i fakty. Każdy dobry sprzedawca wie, że potencjalnemu klientowi nie podaje się wszystkich informacji tylko te, które są niezbędne do podjęcia przez niego decyzji. Zatem mój kolega poświęcając sporo czasu analizował Kodeks Cywilny oraz warunki ogólne wszystkich ubezpieczeń, które były w ofercie towarzystwa, z którym współpracowaliśmy. Kiedy już wystarczająco dobrze opanował wiedzę ubezpieczeniową i odpowiednie przepisy zaczął umawiać się na spotkania handlowe. Jestem przekonany, że prowadził bardzo dobre merytorycznie spotkania. Jednak kłopot polegał na tym, że rzadko podpisywał z klientami umowy. Nie mam z nim od wielu lat kontaktu, ale utkwiło mi w pamięci pewne wydarzenie z nim związane. Otóż pewnego dnia zadzwoniła do niego żona potencjalnego klienta, który miał poważny wypadek. Wypadek ten wykluczył go całkowicie z życia zawodowego, przez co nie był już w stanie utrzymać rodziny. Jego żona w rozmowie z agentem nie miała do niego żadnych pretensji, tylko zapytała z nutą smutku: „Nie mógł go pan jakoś przekonać, żeby się ubezpieczył?”

Jest to znakomity wręcz przykład na to, że samo życie pokazuje, jak owa nadmierna „szczerość” i „dbanie interesy klienta” nie zawsze są  dla niego w ostatecznym rozrachunku dobre.

Czy nie lepiej byłoby dla wszystkich (agenta, klienta,  jego żony i całej rodziny) gdyby ów agent trochę „pomanipulował” i przekonał klienta, aby zakupił polisę na życie? Wiele osób odpowie na to pytanie – „nie”. Odpowiedzą w ten sposób, bo uważają, że trzeba być uczciwym. A tym bardziej kiedy sprzedaje się takie rzeczy jak ubezpieczenia na życie. Odpowiedzą tak, bo uważają, że powinno się pracować etycznie, niezależnie od tego, co się robi. Jednak nie zawsze owa uczciwość wychodzi na dobre tym, w stosunku do których jej używamy.

Spójrzmy jeszcze na kwestię manipulowania z innej strony. Kilka dni temu prowadziłem krótkie szkolenie dla sprzedawców i pracowników pewnej znanej międzynarodowej korporacji: „Sprzedaż – manipulacja, czy uczciwa wymiana”. W trakcie szkolenia wywiązała się ciekawa dyskusja. Jej podstawą było stwierdzenie jednego z uczestników – „To, czy sprzedaż jest manipulacją, czy nie, zależy od definicji, jaką przyjmiemy”. Przyjęło się twierdzić, że manipulacja ma miejsce wtedy, kiedy manipulator świadomie i po to aby uzyskać korzyści własne kształtuje poglądy, postawy, lub emocje bez wiedzy i woli osoby manipulowanej. Jednak, jak twierdzili uczestnicy szkolenia, nie jest to takie oczywiste. Nie jest łatwo zdefiniować czym jest owa „niewiedza” oraz czym jest „korzyść własna”. Jeśli przyjrzymy się podanemu wyżej przykładowi, ów agent bez wątpienia osiągnąłby korzyść w postaci prowizji, gdyby „zmanipulował” klienta. Jednakże działając uczciwie i nie manipulując nie sfinalizował sprzedaży. Nie finalizując sprzedaży nie ubezpieczył klienta, przez co w ostatecznym rozrachunku straciły wszystkie strony: on, klient i rodzina klienta.

Oczywiście nie zmienia to przyjętej definicji manipulacji, ale na pewno zmienia podejście do sprzedaży. Sprzedaży, która w pewnych sytuacjach staje się procesem manipulacji, chociaż wydaje się, że lepszym określeniem byłoby „wywieraniem wpływu”. Może zatem lepiej i uczciwiej jest spojrzeć na sprzedaż z takiej perspektywy? Nie analizować tego, czy można, czy nie można manipulować, ale w jakich przypadkach warto, a nawet trzeba „docisnąć” klienta stosując metody wywierania wpływu. Skoro ludzie nie zawsze wiedzą czego chcą, to warto im pomóc w podjęciu decyzji. A czy będzie ona korzystna tylko dla sprzedawcy, czy dla klienta pokazać może tylko czas. Pamiętajmy, że każdy człowiek zawsze działa w swojej pozytywnej intencji.

No dobrze, może ktoś zapytać, a dlaczego po prostu nie postarać się przekonać klienta przedstawiając mu racjonalne argumenty? Czy to nie jest bardziej uczciwe? Z jednego prostego powodu, o którym w kolejnym artykule.

AB.

 


Kontakt

Tel.: (+48) 533 445 401