Szkolenia dla hoteli

  • -

Szkolenia dla hoteli

loga-hoteli-polska-1_001

 

W roku 1989 ukończyłem Wydział Administracyjny w ówczesnej Wyższej Szkole Morskiej w Gdyni. Przez pięć lat uczyłem się zasad obsługi gościa w restauracji, w hotelu, planowania żywienia, itd. Podczas praktyk na pokładzie nasze transatlantyku tss Stefan Batory poznawałem praktyczną stronę tego, co mnie uczono w szkole. Były to inne czasy… Nie było wówczas takich szkoleń jak dzisiaj. Nie było szkoleń z zakresu obsługi klienta, chociaż powinienem raczej napisać pasażera, lub gościa, ani z zakresu sprzedaży. O szkoleniach z radzenia sobie z trudnym klientem, czy towarzyszącym temu stresem, w ogóle nie było mowy. Trzeba było radzić sobie samemu. Niezbędnych kompetencji z zakresu hotelarstwa i gastronomii nabywało się tylko w szkole lub podczas pracy. Dzisiaj żyjemy w innych czasach. Szkolenia recepcjonistów, szkolenia kelnerów, szkolenia pracowników housekeepingu, a nawet szkolenia pracowników ochrony stają się coraz bardziej powszechne. Może dlatego, że coraz więcej hoteli zaczyna rozumieć, że jakość obsługi klienta ma ogromne znaczenie? Ale czy są na tyle powszechne, żeby można było mówić o jakiejś rewolucji w tym zakresie? Raczej nie.

Zrozumiałym jest to, że właścicieli hoteli, pensjonatów i resortów interesuje głównie wynik finansowy, jednak w dobie szybko przyrastającej ilości nowych obiektów zaczyna pojawić się konkurencja, której jeszcze kilka lat temu nie było. A jak pokazują badania, to nie cena, ani produkt, a jakość obsługi ma zdecydowany wpływ na decyzje zakupowe. Dotyczy to nie tylko pralek, smartfonów, czy samochodów. Dotyczy to także, a może przede wszystkim branży hotelarskiej. Doskonałym przykładem mogą być powroty tzw. stałych klientów. Podczas ostatniego szkolenia prowadzonego dla jednego z hoteli uczestnicy opowiadali o kilku gościach, którzy przyjeżdżają od początku istnienia hotelu, czyli od szesnastu lat! Czy obiekt jest luksusowy? Nie, jest dobry, ale nie luksusowy. Czy cena jest niska? Nie, nawet niezbyt konkurencyjna w stosunku do innych hoteli w okolicy. Dlaczego przyjeżdżają? Dlatego, że dobrze się czują w tym miejscu oraz lubią właścicieli i pracowników.

Czy można zatem konkurować poziomem obsługi klienta? Zdecydowanie tak, a może nawet przede wszystkim. A już na pewno bardziej niż ceną. Zawsze jest jakiś margines marży, który musi zostać zachowany, aby hotel mógł prosperować, a cały biznes mieć w ogóle sens. A jakość obsługi? Wbrew pozorom jakość obsługi nie ma granic. Nie można określić jak dobra może ona być. Można powiedzieć, że obsługa jest słaba, dobra, bardzo dobra, wyśmienita, ale nie ma czegoś takiego, jak granica, poza którą nie można nic więcej zrobić. Nic więcej udoskonalić,

Póki co w większości hoteli w naszym kraju obsługa klienta pozostawia wiele do życzenia. Nasza sławna narodowa gościnność niestety często nie przekłada się na wysoką jakość obsługi gościa hotelowego. Daleko nam jeszcze do takiej obsługi jaką oferuje większości hoteli…Bynajmniej nie tylko w Europie. Jednak dobrą wiadomością jest ta, że profesjonalnej obsługi gościa hotelowego można się nauczyć. Może nie od razu, może nie podczas jednodniowego szkolenia, ale przy założeniu, że hotel przeznaczy na szkolenie pracowników kilka dni i będzie powtarzał taki cykl raz do roku, można to osiągnąć. A efekty, które takie szkolenia mogą przynieść może zaskoczyć niejednego właściciela hotelu. Bowiem poza bezdyskusyjnym podniesieniem kompetencji pracowników hotelu, wpływają one dodatkowo na poziom ich motywacji. A czasami motywacja jest o wiele ważniejsza od kompetencji, bo osoba, której się nie chce pracować nie będzie wykorzystywać swoich kompetencji, niezależnie od tego, jak bardzo dużo one będą.

AB.

 

 

 


  • -

Mity na temat sprzedaży. Cz V

V mit

 

 

To chyba jedno z trzech najważniejszych przekonań na temat sprzedaży – „Trzeba umieć przekonywać ludzi, a ja nie potrafię”

„Naprawdę? Jesteś pewien, że nie potrafisz nikogo przekonywać? Ani do siebie, ani do tego, co masz do zaoferowania? Nigdy, nikogo nie przekonałeś? Jesteś takim „cielakiem”, który popychany przez innych idzie tam, gdzie oni chcą?”

Na tak sformułowane pytanie większość z nas odpowie „nie”. „Mam swoje zdanie”. W zasadzie moglibyśmy tutaj skończyć dyskusję na temat tego, czy stwierdzenie, że w sprzedaży trzeba umieć innych przekonywać, a „ja nie potrafię”. Jest tylko ograniczającym przekonaniem. Każdy z nas potrafi przekonywać innych do siebie i do swoich racji. Każdy z nas posiada takie umiejętności. Już małe dzieci doskonale wiedzą jak przekonać mamę lub tatę, żeby kupiły lody lub chipsy. To naturalne przekonywanie innych nie jest bynajmniej kwestią umiejętności, tylko motywacji. Bez wątpienia przekonywanie klienta do zakupu garnków za kilka tysięcy złotych lub usługi pozycjonowania strony internetowej wymaga innych metod niż przekonywanie rodzica do zakupu lodów truskawkowych lub nowej zabawki. Tego, jak to robić można nauczyć się na szkoleniach sprzedażowych lub podczas wizyt handlowych z doświadczonymi sprzedawcami, które także są swego rodzaju formą szkolenia z technik sprzedaży. Tego można się nauczyć! Ale aby się czegoś nauczyć najpierw trzeba mieć do tego chęci, czyli motywację. Jeżeli jej nie ma, nawet najlepsze szkolenia nie przyniosą wymiernych efektów. Kompetencja jest cechą, więc raz nabyta w większości przypadków pozostaje na wiele lat, albo nawet na całe życie. Z kolei motywacja jest stanem, który może trwać dłużej, albo krócej. Stanem, którego wzbudzania także można się nauczyć, ale żeby się nauczyć najpierw trzeba mieć do tego motywację… Koło się zamyka. Większość osób, żeby nie powiedzieć, że prawie wszystkie, które osiągnęły ogromny sukces w biznesie nie miały zbyt dużego pojęcia o rzeczach, którymi postanowiły się zajmować. Miały natomiast chęci, ogromne chęci. I to właśnie te chęci sprawiły, że zdobyły odpowiednie kompetencje, lub zatrudniły ludzi, którzy te kompetencje posiadali.

Jeśli ktoś uważa, że trzeba umieć przekonywać ludzi, a on nie potrafi, to powinien się głębiej zastanowić nad swoja motywacją, ponieważ to właśnie ona odpowiada za jego przekonania. O tym, jak powstaje motywacja, jak ją kształtować i ja dbać o jej odpowiedni poziom pisałem w książce Biblia sprzedaży: http://onepress.pl/ksiazki/biblia-sprzedazy-wydanie-ii-rozszerzone-arkadiusz-bednarski,bibsp2.htm. Warto zapoznać się z jej treścią, a następnie zrewidować swoje przekonania.

Warto także przy wyborze szkolenia sprzedażowego kierować się nie tylko tym, czy i jakie kompetencje rozwija, ale czy i jakiego rodzaju elementy motywacyjne zawiera. Jest to szczególnie istotne dla początkujących sprzedawców, którzy zaczynają się dopiero szkolić i próbują swoich sił podczas pierwszych spotkań handlowych.

AB


  • -

Mity na temat sprzedaży cz. IV

10 mitów IV

 

„Trzeba mieć przekonanie do tego, co się sprzedaje, a ja nie mam, bo…” Bo to jest za drogie. Bo ludzie tego nie znają. Bo jest chińskie, amerykańskie, rosyjskie, francuskie, itd. Powodów jest wiele, Podobnie jak przekonanie, że najlepiej sprzedawać jest produkty wysokiej jakości i to, żeby odnieść sukces w sprzedaży trzeba znać doskonale produkt.

Gdyby sukces w sprzedaży odnosili tylko ci, którzy mają przekonanie do produktu, to sprzedawcy nie przechodziliby z branży do branży. Ci, którzy nie odnoszą sukcesów czasami mają przekonanie do danego produktu, a czasami nie, jednak nie wpływa to na ich efekty. Szkolenia sprzedażowe i produktowe organizowane są między innymi dlatego, aby przekonać sprzedawców do produktu. Jest to właściwy sposób myślenia, ponieważ mając przekonanie o wiele przyjemnej się sprzedaje. Niemniej jednak to nie przekonanie od produktu sprawia, że handlowcy osiągają sukcesy. Jeżeli mielibyśmy bowiem rozważać kwestię przekonań, to powinniśmy raczej brać pod uwagę przekonanie sprzedawcy do samego siebie. Nie wszyscy dobrzy handlowcy mają przekonanie do tego, co sprzedają, co można chociażby wnioskować słuchając prowadzonych przez nich rozmów. Natomiast, bez wątpienia, dobrzy handlowcy mają przekonanie do siebie samych. Brzmi to dziwnie i jest celowym uproszczeniem. Obserwując dobrych handlowców możemy zauważyć, że tym co nimi kieruje jest przekonanie do tego, że są w stanie odnieść sukces, niezależenie od tego, co i komu sprzedają. Zazwyczaj czują się dobrze w swojej skórze i z chęcią podejmują się nowych wyzwań. Jest im obojętne, czy sprzedają garnki, czy odkurzacze, kredyty, czy usługi budowlane, reklamy internetowe, czy rozwiązania informatyczne. O ile produktu można się nauczyć na szkoleniu i zdobyć do niego przekonanie, o tyle przekonania do siebie samego nie zbuduje żadne tradycyjne szkolenie sprzedażowe. Ba, nie zbuduje go żadne szkolenie. Ani szkolenie sprzedażowe, ani motywacyjne. To albo się, albo się tego nie ma.

Przekonanie, że najlepiej sprzedawać jest produkty wysokiej jakości staje się dzisiaj truizmem, ponieważ coraz więcej produktów zaczyna mieć zbliżoną lub wręcz identyczną jakość. Jeszcze kilkadziesiąt lat temu samochody dwóch różnych marek różniły się diametralnie. Dzisiaj jedna i ta sama firma produkuje części do samochodów kilku różnych marek. Kupując audi siedzimy na tym samym fotelu, który jest w volkswagenie. A już na pewno wyprodukowanym w tej samej fabryce. Biorąc do ręki smartfona jednej firmy możemy być pewni, że oprócz wyglądu części, z których jest złożony są prawie identyczne. A już na pewno tej samej jakości.

Czy żeby odnieść sukces w sprzedaży trzeba znać doskonale produkt? No cóż, każdy doświadczony szef sprzedaży, który przeszedł ścieżkę od sprzedawcy po dyrektora wie, że wiedza produktowa ma wtórny wpływ na efekt sprzedażowy. W sprzedaży bezpośredniej wiedza ta jest zawarta w gotowej prezentacji. W przypadku sprzedaży B2B zazwyczaj pomiędzy pierwszym spotkaniem z klientem, a finalizacją jest wiele etapów pośrednich, podczas których handlowiec może zasięgać opinii i korzystać z kompetencji całego zespołu specjalistów.

Jeżeli nie masz przekonania do tego, co sprzedajesz, jeżeli chcesz sprzedawać tylko produkty wysokiej jakości i uważasz, że trzeba znać doskonale produkt, aby odnieść sukces, to wiedz, że są to kwestie istotne, ale wtórne. Produktu i tak nauczysz się na szkoleniach produktowych i sprzedażowych. Poznasz go też lepiej podczas prezentacji i rozmów handlowych z klientami. O wiele ważniejsze jest to, aby mieć przekonanie, że to co robię i tu, gdzie jestem teraz to najlepsze co mnie spotkało. Takie myślenie zawsze prowadzi do sukcesu. Wyszukiwanie dziury w całym rodzi tylko kłopoty.

AB.


Kontakt

Tel.: (+48) 533 445 401