„W czym mogę panu pomóc?” Czyli sprzedaż w sklepach

  • -

„W czym mogę panu pomóc?” Czyli sprzedaż w sklepach

WCP

Zbliżają się święta i czas prezentów pod choinką. Jest początek grudnia, więc pomyślałem, że wybiorę się do centrum handlowego, żeby wcześniej uporać się z tym wyzwaniem. Tym razem nie chcę robić tego na tydzień przed Wigilią, bo stanie w kolejkach nie jest moim ulubionym zajęciem.

Podjeżdżam pod centrum handlowe i z lekkim zdziwieniem zauważam, że nie tylko ja wpadłem na ten genialny pomysł, aby zrobić wcześniejsze zakupy. Parking jest prawie pełen. Najlepszym rozwiązaniem wydało się wrócić, ale z mojego domu do najbliższego centrum jest ponad 25 km. Znajduję więc miejsce i po przejściu kilkuset metrów zanurzam w pełen ludzi budynek. Na szczęście sklepy, które mnie interesują znajdują się blisko wejścia. To nieco poprawiło mi nastrój. Najpierw przyglądam się wystawie, na której królują promowane obecnie perfumy i wody toaletowe. Na głównym miejscu Chanel nr 5. No cóż, nie ma rzeczy starych, niemodnych i przebrzmiałych, są tylko aktualnie nie promowane. Ale nie po „Piątkę” przyszedłem. Mam zamiar powąchać kilka lub kilkanaście zapachów i przymierzyć się do kupna jednego z nich. Jeszcze nie wiem, co mi się spodoba i co kupię. Być może nic, być może więcej i za więcej niż planowałem wychodząc z domu. Cieszy mnie to, że mogę sobie wejść do sklepu samoobsługowego i w spokoju wybierać co mi się podoba.

Wchodzę do środka i od razu otacza mnie mgiełka zapachów. Kieruję swoje kroki w prawo i nagle wyrasta przede mną dziwnie uśmiechająca się kobieta w czarnym fartuchu i podchodząc bliżej pyta: „W czym mogę pomóc? „Szuka pan czegoś konkretnego? Mamy dzisiaj w promocji…?” Moją pierwszą reakcja jest: „uciekaj!”. Ale zaraz się uspokajam i odpowiadam spokojnie: „Nie, dziękuję, rozglądam się”. Pani odpowiada: „Dziękuję” i odchodzi. „Za co dziękuje?” – zastanawiam się, ale idę dalej. Podchodzę do pierwszej półki, ale wszystkie zapachy znam, więc udaje się w kierunku kolejnej. Nagle wyrasta przede mną inna dziwnie uśmiechająca się kobieta w czarnym fartuchu i podchodząc bliżej pyta: „W czym mogę pomóc? „Szuka pan czegoś konkretnego? Mamy dzisiaj w promocji…?” Moją pierwszą reakcją jest: „uciekaj!”. Ale po raz kolejny uspokajam się i odpowiadam lekko poirytowany: „Nie, dziękuję, rozglądam się”. Pani odpowiada: „Dziękuję” i odchodzi. Kiedy podeszła do mnie kolejna kobieta i zapytała dokładnie tym samym tonem, z tym samym uśmiecham na ustach, o to samo, nie wytrzymałem i podniesionym tonem odparłem: „Nie. Nie potrzebuje żadnej pomocy! Chcę się po prostu rozejrzeć. Czy mogę?” „Oczywiście, przepraszam” – odparła zaskoczona moją reakcją kobieta. Mój dobry nastrój rozprysł się jak bombka choinkowa na podłodze. Chwilę potem wąchając wodę toaletową kątem oka zobaczyłem czwartą kobietę, która zmierzała w moim stronę. Czym prędzej odłożyłem buteleczkę na półkę i udając, że jej nie zauważyłem pośpieszyłem do wyjścia.

Moich myśli nie będę tutaj cytował, ale nie były ani pozytywne, ani nadające się do publikacji na tym blogu. Jeśli jednak udałoby się usunąć wszystkie niecenzuralne słowa i niepotrzebne emocje, wniosek pojawiłby się prosty. Byłem w klepie samoobsługowym, który jak sama nazwa wskazuje, daje klientowi swobodę dokonywania zakupów bez aktywnego udziału pracowników przebywających na teranie sklepu, a poczułem się zwyczajnie ograniczony.

Nieźle wkurzony postanowiłem, że więcej moja noga w tym sklepie już nie postanie. Na szczęście niedaleko znajdowała się inna perfumeria, też samoobsługowa i od razu ruszyłem w jej kierunku w nadziei, że tym razem coś sobie w spokoju wybiorę. Wszedłem i skierowałem się ku regałom z perfumami dla kobiet. Niestety nie dane mi było w ogóle do nich dojść. Po pięciu, może sześciu krokach, przecięła mi drogę pracownica sklepu i z wersją uśmiechu, którą już znałem wcześniej zapytała: „Czy mogę w czymś doradzić?” Tym razem nie wytrzymałem i z trudem uspokajając poszarpane już nerwy zapytałem: „A niby w czym mi chce pani doradzić? „W tym, co chce pan kupić”. Dalszej rozmowy nie było, ponieważ w ciągu dwóch sekund byłem poza sklepem.

Zrezygnowany uchwyciłem się ostatniej nadziei jaką był sklep znanej sieci. Co prawda nie specjalizował się w sprzedaży perfum, ale coś można było w nim znaleźć. Po powąchaniu kilku zapachów nie dość, że trafiłem na zapach, który będzie się podobał osobie, którą mam go podarować, to dodatkowo był w promocyjnej cenie. Nie tylko kupiłem, co chciałem, do tego jeszcze taniej i w spokoju – nikt mnie o nic nie pytał. Zadowolony podszedłem do kasy z odliczoną gotówką. W tym momencie kasjerka wskazała ręką na stojące obok niej paczki i powiedziała: „Może skorzysta pan z naszej oferty? Dzisiaj mamy w promocji podpaski”.

– Co?! – krzyknąłem w myślach. Ale odparłem tylko –  Nie dziękuję.

– Czy doliczyć panu reklamówkę? – zapytała kasjerka ponownie.

– A ile kosztuje? – zapytałem z ciekawości.

– 35 gorszy”.

– Robię zakupy za prawie dwieście złotych i mam jeszcze płacić za reklamówkę? – powiedziałem do siebie w myślach. Ale odrzekłem podirytowanym tonem – Nie, to koniec moich zakupów!

Kasjerka spojrzała na mnie dziwnym wzrokiem i odrzekła: „Dziękujemy i zapraszamy ponownie”.

Tego dnia byłem dla sześciu osób trudnym klientem, mimo, że takim nie jestem. Być może zepsułem kilku osobom nastrój, mimo, że przekroczyłem próg pierwszego sklepu w dobrym humorze i gotowy do zakupów.

Kiedyś rozmawiałem szczerze ze sprzedawcą na stacji benzynowej zaciekawiony dlaczego zadają każdemu klientowi te same pytania: „Może kawę? Mamy w promocji hot-doga”

– Mamy kontrole. – odparł. – Musimy pytać każdego.

Sławny tajemniczy klient…Jedna z metod kontrolujących, czy pracownicy robią to, czego się od nich wymaga.

A może zamiast kontrolować przestrzegania procedur warto się zapytać kto, na podstawie jakich danych w ogóle je wprowadził na stacjach i w marketach.

Jak można zadać pytanie mężczyźnie, czy nie kupi podpasek w promocji? Jak można pytać kogoś, kto wyraźnie się spieszy i wpadł tylko po butelkę wody za 1,45 zł, czy nie kupi depilatora w promocji za czterysta złotych? Czy ktoś, kto szkoli handlowców w sklepach zastanowił się nad tym przez chwilę?

Jak można szkolić sprzedawców, aby podchodzili do klienta, który przyszedł poszukać odpowiadających mu perfum i pytali:„W można doradzić?” Naprawdę można doradzić w wyborze zapachu? Czy może raczej chodzi o to, aby sprzedać klientowi konkretny zapach, bo taka jest polityka sklepu? Jak można dopuścić do tego, aby klient, który chce sobie w spokoju pooglądać i powąchać perfumy po raz czwarty wysłuchiwał tej samej formułki?

Wiadomo, że chodzi o większą sprzedaż, ale to nie tędy droga.  Tym bardziej, jeśli się mówi, że to dla dobra klientów i że „Zadowolony klient jest dla nas najważniejszy”.

Zamiast „wtłaczać” w sprzedawców bezduszne formułki powinno się uczyć ich szczerego i otwartego podejścia do każdego klienta. Uczyć tego, że klient, który sobie nie radzi, potrzebuje doradztwa lub jest otwarty na dodatkowe zakupy daje określone niewerbalne i werbalne znaki. Tylko po co? To wymaga nie tylko więcej zaangażowania ze strony firm szkoleniowych i trenerów. Mało tego, każe także zmienić pojęcie o tym, czym są szkolenia. Szkolenia dla handlowców w dzisiejszych czasach to nie tylko „klepanie” kompetencji, to także praca nad postawami. To wzbudzanie zaangażowania i przekonania do pracy, firmy i produktów, które się sprzedaje. To nie tylko przekonywanie, że skrzyżowane ręce oznaczają zamknięcie, to nauczenie tych elementów zachowania klienta, które pokazują, że w jego umyśle zachodzi pewien proces, który jest dla sprzedawcy sygnałem do podjęcia próby sprzedaży.

Po zakupach poszedłem do sklepu RTV EURO AGD (1) żeby pooglądać nowe smartofny. Wziąłem do ręki Huawei Mate 7 i zacząłem próbować jak działa. Byłem zaskoczony wygodą użytkowania i domyślnym interfejsem tego sześciocalowego olbrzyma.

– Wygodnie się trzyma, prawda? – Usłyszałem za sobą.

Zanim się obróciłem stał obok mnie młody chłopak, który był na praktykach w sklepie jako sprzedawca.

– Widzę, że jest pan zaskoczony – kontynuował – Ja też byłem, kiedy się nim trochę pobawiłem. A czym zauważyłem pan, że…

W każdym słowie tego chłopka była pasja, zaangażowanie i zrozumienie klienta i jego potrzeb. Gdyby nie to, że kilkanaście dni wcześniej kupiłem innego smartfona, kupiłbym Huawei. Skończyło się tylko na zakupie bardzo dobrej i nietaniej ładowarki samochodowej. Nie mogłem od niego niczego nie kupić. Szanuję dobrych sprzedawców.

Tak panowie i pani sprzedaje się w sklepie! Brawo!

(1) Taka sytuacja miała miejsce w rzeczywistości, w sklepie RTV EURO AGD w Tczewie w ubiegłym roku. Byłem właśnie tym klientem. Dlatego podałem nazwę sklepu, bo o takich przypadkach trzeba mówić.


  • -

Jakie szkolenia sprzedażowe?

 

P1000647

Prowadząc od ponad 15 lat szkolenia, głównie dla handlowców i menedżerów widziałem wiele zmian zachodzących na rynku. Zmian, które niestety niewiele wpłynęły na postrzeganie szkoleń oraz ich przydatności. Jeśli firma przeżywa się wewnętrzne kłopoty lub pojawia się kryzys wydatkami, które zostają redukowane lub likwidowane w pierwszej kolejności są wydatki na szkolenia. Kiedy w firmie lub w całej gospodarce dzieje się dobrze, znów pojawia się zapotrzebowanie na szkolenia. Próby zmiany takiego podejścia dają mierne efekty. Niewiele osób jest w stanie zrozumieć, że trzeba postępować odwrotnie. To w okresie prosperity, kiedy towary i usługi schodzą jak ciepłe bułeczki wydatki na szkolenia można ograniczyć. Zaś wtedy, jest jest spadek popytu inwestować w rozwój. Pisałem o tym wiele lat temu dla Miesięcznika Ubezpieczeniowego. To jest tak, jak z przecenami. Nie mam sensu namawianie klientów do zakupu towaru przecenionego, bo sam się sprzeda. Trzeba jednak to robić jeśli chcemy sprzedać towar drogi lub wysokomarżowy. Właśnie taka sytuacja wymaga od nas bardziej rozwiniętych kompetencji i większej pracy.

Jeśli jednak firmy szkolą swoich sprzedawców, to najczęściej postępują w pewien określony sposób. Widoczny jest jeden prosty wzorzec. Wzorzec, który prawdę powiedziawszy nie dotyczy tylko szkoleń sprzedażowych i widoczny jest w firmach z różnych branż. Żeby jednak przedstawić co dokładnie mam na myśli potrzebne jest ogólniejsze spojrzenie.

Aby człowiek mógł zrobić cokolwiek, o odniesieniu spektakularnych sukcesów nie wspominając, potrzebuje zarówno odpowiednich kompetencji jak i motywacji. Nie wystarczy bowiem tylko wiedzieć, jak to zrobić, trzeba także chcieć to zrobić. W zależności tego, co ma być efektem działań potrzebne są: odpowiedni rodzaj i zakres kompetencji oraz poziom motywacji. Inaczej się nie da. Co prawda teoria zarządzania mówi że pracownik posiadający większe kompetencje ma najczęściej wyższy poziom motywacji. Być może dotyczy to pewnych przypadków i w pewnym zakresie. Jednak gdyby poziom motywacji zależał głównie od zakresu posiadanych kompetencji nie mielibyśmy do czynienia ze wspomnianym w pierwszej części wypaleniem zawodowym. Prawda jest taka, że nawet najbardziej kompetentna osoba, która nie ma motywacji, nie osiągnie takiego efektu, jaki mogłaby osiągnąć, gdyby ową motywację posiadała. I odwrotnie – nawet wysoki poziom motywacji nie zapewni efektów bez posiadania odpowiednich kompetencji. Oczywiście, podobnie jak kompetencje mają wpływ na motywację tak i motywacja wpływa na kompetencje. Prościej rzecz ujmując – osoba zmotywowana szybciej i łatwiej się uczy. Może zatem szybciej posiąść potrzebne jej kompetencje. Jednak nie istniej tutaj prosta korelacja. Reasumując. W większości przypadków jeśli oczekujemy od handlowca określonych efektów, to musimy pamiętać, że potrzebuje on zarówno konkretnych kompetycji jak i odpowiedniego poziomu motywacji.

Wróćmy zatem do meritum.

Wspomniany wcześniej wzorzec szkolenia sprzedawców dotyczy trzech obszarów. Są to:

  1. Szkolenia twarde – produktowe
  2. Szkolenia miękkie – techniki sprzedaży, negocjacji, komunikacja, itd.
  3. Szkolenia motywacyjne

Oczywiście nie we wszystkich przypadkach istnieje dokładnie ten sam model. Są firmy i tych jest najwięcej, które szkolą sprzedawców tylko w tym pierwszym zakresie. Są firmy, które szkolą zarówno z produktu, jak i z technik sprzedaży. Są także, i tych firm jest najmniej, w ramach wszystkich trzech obszarów.

Szkolenia produktowe to wiedza o tym, co sprzedajemy i jakie są procedury. Jeśli sprzedajemy sprzęt RTV to musimy znać się na technologii, budowie, obsłudze, wyposażeniu, o produktach konkurencji, itp.  O tym, że trzeba w tym zakresie szkolić sprzedawców w zasadzie nikt nie dyskutuje. Dlaczego? Wbrew pozorom jest to dobre pytanie. Firmy, które sobie je zadały doszły do wniosku, że nie ma  sensu tracić czasu, energii i pieniędzy na szkolenie, skoro można pozyskać handlowca z innej firmy. Taka osoba posiada już odpowiednią wiedzę i może niemal natychmiast przystąpić do pracy. Nie sposób pominąć szkolenia z zakresu wewnętrznych procedur, jednak można robić to „przy okazji”. Jest to tak zwany on-job trainning – handlowiec pracuje i jednocześnie uczy się nie bieżąco. Dzięki temu ograniczamy lub wręcz zupełnie eliminujemy koszty szkoleń sprzedawców. To jest jedna z głównych przyczyn, dla których wiele firm nie szkoli sprzedawców z tzw. umiejętności miękkich, czyli z technik sprzedaży, negocjacji, itd. Prowadząc bowiem politykę ograniczonych wydatków na szkolenia twarde przyzwyczaiły się do tego, że handlowców nie szkoli się w ogóle, albo robi się to bardzo rzadko.

A co z firmami, które szkolą sprzedawców z umiejętności miękkich? Dlaczego to robią i w jaki sposób do tego podchodzą?

O tym w kolejnej części.

AB.


  • -

Po co komu szkolenia sprzedażowe?

sps

Dlaczego organizuje się w firmie szkolenie sprzedażowe? Tak postawione pytanie wydaje się albo niepoważne, albo prowokacyjne. Przecież to jasne, że celem takich szkoleń jest edukacja handlowców, sprzedawców, KAM-ów, doradców, konsultantów, czy jakie tam nazewnictwo sobie przyjmiemy. A jednak czuć tutaj prowokację – jak można stawiać znak równości pomiędzy sprzedawcą, doradcą i nie daj boże Key Account Managerem? A można, bo tak naprawdę, w wielu przypadków mamy do czynienia z dokładnie takim samym stanowiskiem pracy. A już prawie we wszystkich przypadkach z bardzo podobnym, jeśli nie identycznym, zakresem obowiązków. Sprzedaż jest sprzedażą, niezależnie od tego, jak bardzo będziemy unikać jednoznacznych z nią skojarzeń. Ponieważ jednak o tym już było, powróćmy do początku.

Dlaczego firmy decydują się na szkolenie swoich sprzedawców? Pomijając próby oceny samego pytania, odpowiedź wydaje się być jedyna i oczywista: ponieważ chcą mieć lepsze efekty. Chcą, aby ich handlowcy pracowali efektywniej. Czyli, mówiąc kolokwialnie, żeby dzięki pozyskanym kontraktom przynosili do firmy więcej pieniędzy.  Mimo to, najczęściej jednak przeszkolenie handlowców jest ostatnim sposobem ma polepszenie wyników jest.

Jednym z ostatnich? Tak – jednym z ostatnich. Wiele firm zatrudniając handlowców stara się dobrać takie osoby, które posiadają już doświadczenia w sprzedaż, a najlepiej w branży, w której dana firma funkcjonuje. To rozwiązuje nie tylko kwestie kompetencji przyszłych sprzedawców, ale także daje szanse na pozyskanie nowych klientów, których sprzedawcy ci posiadali w poprzedniej firmie.  Z pragmatycznego punktu widzenia jest to podejście zrozumiałe. Po co bowiem inwestować czas i pieniądze w przyuczenie kogoś do nowego zawodu, skoro można mieć wszystko niemal natychmiast i to niższym kosztem. Tak się może wydawać. Zadajmy sobie jednak kilka prostych pytań:

  1. Jakie są powody, dla których doświadczony handlowiec przechodzi z jednej firmy do drugiej?
  2. Czy osoba posiadająca doświadczenia w danej dziedzinie wie już wszystko?
  3. Czy pracujący w jednej branży przez kilkanaście lat handlowiec jest idealnym kandydatem?

W odpowiedzi na pierwsze pytanie można zapisać wiele stron. Jednak najczęściej powodem odejścia handlowca są:

  • Brak lub spadek motywacji. Zwany (nie zawsze trafnie) wypaleniem zawodowym
  • Zła atmosfera w pracy
  • Bark możliwości rozwoju
  • Niesatysfakcjonujące wynagrodzenie

Odpowiedź na drugie pytanie jest oczywista: nie ma ludzi, którzy wiedzą wszystko i wszystko potrafią. Szczególnie w czasach nam obecnych, gdzie mamy do czynienia z ogromną konkurencją, łatwością dostępu do informacji oraz ciągłymi, dynamicznymi zmianami.

Trzecie pytanie jest dylematem, na który nie ma jednoznacznej i prostej odpowiedzi. Doświadczenie, czy świeże spojrzenie? Są firmy, które stawiają na to pierwsze i odnoszą sukcesy. Są także te, które stawiając na to drugie  też mogą się poszczycić wymiernymi efektami. Jeśli przyjmiemy słuszne skądinąd założenie, że ludzie są inwestycją i kapitałem każdej organizacji, to zarówno inwestycja w sprawdzone metody, jak i w nowe rozwiązania zawsze jest słuszna.

Tylko, co to wszystko ma wspólnego ze szkoleniami sprzedażowymi? To może pytaniem na pytanie.

A co by było, gdyby najlepszą odpowiedzią na wszystkie te dylematy były właśnie szkolenia sprzedażowe?

Gdyby właściwe szkolenia, albo odpowiednio opracowane programy rozwiązały wszystkie wątpliwości?

A mogą?

Zanim postaram się odpowiedzieć na to pytania warto przyjrzeć się temu, jak obecnie wygląda rynek szkoleń sprzedażowych. O tym w kolejnym odcinku.

AB.

 


Kontakt

Tel.: (+48) 533 445 401