Szkolenia sprzedażowe dla hotelarzy

  • -

Szkolenia sprzedażowe dla hotelarzy

hotel

 

 

 

 

 

 

Od czego zacząć? Co jest ważniejsze, obsługa klienta (gościa) czy sprzedaż? Jeżeli szkolenia w hotelu mają przynieść efekty, jeśli mają być skuteczne, to w które z nich powinniśmy zainwestować w pierwszej kolejności? W szkolenia z zakresu obsługi klienta czy w szkolenia sprzedażowe? Co nam da szkolenie z obsługi klienta? A co nam dadzą szkolenia sprzedażowe? Trudno na to odpowiedzieć jednoznacznie. To dylemat w stylu „kto jest dla nas ważniejszy – nowi klienci, czy stali?” Według jednych źródeł pozyskanie nowego klienta jest droższe niż utrzymanie stałego. Z kolei ostatnie lata pokazały, że doświadczenia wielu firm są skrajnie inne. To właśnie stali klienci generują najwięcej problemów, wykazują postawę roszczeniową i bez żadnych sentymentów odchodzą do innych firm – nie są już tak lojalni jak kiedyś. „Albo dacie mi lepsze warunki, albo odchodzę”. Taka postawa staje się coraz bardziej powszechna. Stali klienci żądają rabatów i „negocjują” niższe ceny. Słowo negocjują ująłem celowo w cudzysłów, bo zwykłe szantażowanie i techniki wprost z bazaru niewiele mają wspólnego z prawdziwym negocjowaniem. Obsługa klienta to przede wszystkim dbałość o gościa, który już nim jest. Sprzedaż to pozyskiwanie nowego klienta lub oferowanie kolejnej usługi klientowi stałemu. To tak w bardzo dużym skrócie.

Można dyskutować o tym czy inwestować w szkolenia z obsługi klienta czy w szkolenia sprzedażowe. Jednakże w przypadku usług hotelarskich nie ma to większego sensu, ponieważ nie najwyższych lotów obsługa klienta niemal natychmiast daje się we znaki hotelarzom. Niezadowolenie gości z pobytu i reklamacje mogą być bardzo uciążliwe dla wszyskich pracowników hotelu. Zaś to wpływa na jakość ich pracy, a w rezultacie pośrednio na ich rotację. Nie wspominając już o tak oczywistej kwestii jak negatywne opinie w internecie. Zatem szkolenia z obsługi klienta (gościa) są po prostu niezbędne i nie powinny podlegać negocjacjom, no chyba, że cenowym :)

Z kolei szkolenia sprzedażowe są motorem, który napędza zysk dla hotelu. Bez sprzedaży nie ma zysku. To brzmi już niemal jak dogmat. Większość hoteli w Polsce przyzwyczaiło się do tego, że to klient się do nich zgłasza, a nie one do klienta. To prawda, tak w większości przypadków jest. Tylko pozostaje jeszcze kwestia tego jak długo? Hotelarstwo to bardzo ciekawa i intratna branża przez co konkurencja wyrasta jak grzyby po deszczu. Należy się więc spodziewać, że w najbliższych kilku latach ilość hoteli w naszym kraju zwiększy się i to znacznie. To zaś wpłynie na konkurencyjność. I co wtedy? Znów wojny cenowe tak jak w innych branżach?

Szkolenia sprzedażowe są naprawdę bardzo skutecznym narzędziem poniesienia skuteczności pozyskiwania nowych klientów. To jeden aspekt tej sprawy. Kolejny, to cross-selling i up-selling. Oba pojęcia są dla zdecydowanej większości hotelarzy w ogóle nieznane. Jeśli by jednak zapytać ich czy woleliby mieć gościa, który wykupi w ich hotelu trzy noclegi, czy takiego, który jednocześnie skorzysta z restauracji i zabiegów w SPA odpowiedź byłaby oczywista. Tylko skąd pracownicy recepcji, restauracji, czy fintess mają wiedzieć jak zaoferować gościowi takie usługi? Większość z nich to absolwenci szkół hotelarskich czy gastronomicznych, w których nie uczy się jak skutecznie sprzedawać. Można powiedzieć, że szkolenia sprzedażowe opracowane i prowadzone specjalnie dla branży hotelarskiej to w zasadzie jedyny sposób na to, aby zwiększyć sprzedaż usług jakie oferuje hotel.

AB

 


  • -

Szkolenia dla hoteli

loga-hoteli-polska-1_001

 

W roku 1989 ukończyłem Wydział Administracyjny w ówczesnej Wyższej Szkole Morskiej w Gdyni. Przez pięć lat uczyłem się zasad obsługi gościa w restauracji, w hotelu, planowania żywienia, itd. Podczas praktyk na pokładzie nasze transatlantyku tss Stefan Batory poznawałem praktyczną stronę tego, co mnie uczono w szkole. Były to inne czasy… Nie było wówczas takich szkoleń jak dzisiaj. Nie było szkoleń z zakresu obsługi klienta, chociaż powinienem raczej napisać pasażera, lub gościa, ani z zakresu sprzedaży. O szkoleniach z radzenia sobie z trudnym klientem, czy towarzyszącym temu stresem, w ogóle nie było mowy. Trzeba było radzić sobie samemu. Niezbędnych kompetencji z zakresu hotelarstwa i gastronomii nabywało się tylko w szkole lub podczas pracy. Dzisiaj żyjemy w innych czasach. Szkolenia recepcjonistów, szkolenia kelnerów, szkolenia pracowników housekeepingu, a nawet szkolenia pracowników ochrony stają się coraz bardziej powszechne. Może dlatego, że coraz więcej hoteli zaczyna rozumieć, że jakość obsługi klienta ma ogromne znaczenie? Ale czy są na tyle powszechne, żeby można było mówić o jakiejś rewolucji w tym zakresie? Raczej nie.

Zrozumiałym jest to, że właścicieli hoteli, pensjonatów i resortów interesuje głównie wynik finansowy, jednak w dobie szybko przyrastającej ilości nowych obiektów zaczyna pojawić się konkurencja, której jeszcze kilka lat temu nie było. A jak pokazują badania, to nie cena, ani produkt, a jakość obsługi ma zdecydowany wpływ na decyzje zakupowe. Dotyczy to nie tylko pralek, smartfonów, czy samochodów. Dotyczy to także, a może przede wszystkim branży hotelarskiej. Doskonałym przykładem mogą być powroty tzw. stałych klientów. Podczas ostatniego szkolenia prowadzonego dla jednego z hoteli uczestnicy opowiadali o kilku gościach, którzy przyjeżdżają od początku istnienia hotelu, czyli od szesnastu lat! Czy obiekt jest luksusowy? Nie, jest dobry, ale nie luksusowy. Czy cena jest niska? Nie, nawet niezbyt konkurencyjna w stosunku do innych hoteli w okolicy. Dlaczego przyjeżdżają? Dlatego, że dobrze się czują w tym miejscu oraz lubią właścicieli i pracowników.

Czy można zatem konkurować poziomem obsługi klienta? Zdecydowanie tak, a może nawet przede wszystkim. A już na pewno bardziej niż ceną. Zawsze jest jakiś margines marży, który musi zostać zachowany, aby hotel mógł prosperować, a cały biznes mieć w ogóle sens. A jakość obsługi? Wbrew pozorom jakość obsługi nie ma granic. Nie można określić jak dobra może ona być. Można powiedzieć, że obsługa jest słaba, dobra, bardzo dobra, wyśmienita, ale nie ma czegoś takiego, jak granica, poza którą nie można nic więcej zrobić. Nic więcej udoskonalić,

Póki co w większości hoteli w naszym kraju obsługa klienta pozostawia wiele do życzenia. Nasza sławna narodowa gościnność niestety często nie przekłada się na wysoką jakość obsługi gościa hotelowego. Daleko nam jeszcze do takiej obsługi jaką oferuje większości hoteli…Bynajmniej nie tylko w Europie. Jednak dobrą wiadomością jest ta, że profesjonalnej obsługi gościa hotelowego można się nauczyć. Może nie od razu, może nie podczas jednodniowego szkolenia, ale przy założeniu, że hotel przeznaczy na szkolenie pracowników kilka dni i będzie powtarzał taki cykl raz do roku, można to osiągnąć. A efekty, które takie szkolenia mogą przynieść może zaskoczyć niejednego właściciela hotelu. Bowiem poza bezdyskusyjnym podniesieniem kompetencji pracowników hotelu, wpływają one dodatkowo na poziom ich motywacji. A czasami motywacja jest o wiele ważniejsza od kompetencji, bo osoba, której się nie chce pracować nie będzie wykorzystywać swoich kompetencji, niezależnie od tego, jak bardzo dużo one będą.

AB.

 

 

 


  • -

Mity na temat sprzedaży. Cz VI

10 mitów na temat sprzedaży

„Każda sprzedaż ma swoją własną specyfikę”. Mit, który wyrażany w ten czy inny sposób słyszę na wielu rozmowach z klientami od pand szesnastu lat, czyli praktycznie od czasu, kiedy zacząłem prowadzić szkolenia dla handlowców. Ponieważ przed każdym szkoleniem sugeruję klientom przeprowadzić badanie potrzeb szkoleniowych wiąż spotykam wiele przykładów przeczących tej tezie.

Nie ma czegoś takiego, jak specyfika sprzedaży w branży motoryzacyjnej, nieruchomości, finansowej, czy reklamowej. Sprzedaż to po prostu…sprzedaż. To czy sprzedajesz bułkę czy ciężarówkę nie ma większego znaczenia. Wszystko sprowadza się do tego, aby wykonać taką sekwencję działań, które doprowadzą do finalizacji transakcji handlowej – czyli kiedy za swój produkt otrzymasz zapłatę. Używam pojęcia „zapłata” chociaż w wielu przypadkach za finalizację uznaje się  podpisanie umowy przez klienta. Ma to miejsce np. w przypadku kredytów, ubezpieczeń, abonamentów telefonicznych lub telewizyjnych, itp. Sekwencja działań, które mają doprowadzić do transakcji to sprzedaż i pewne zasady i metody działania są takie same, niezależnie od branży.

Jeżeli możemy natomiast mówić o specyfice, to dotyczy ona raczej produktu i wszelkich procedur, które stosuje dana firma lub branża. A to już zupełnie inna kwestia. Podsumowując: ktoś, kto umie sprzedawać, po krótkim szkoleniu będzie umiał sprzedać wszystko, niezależnie od branży. Nie każdy, kto świetnie zna branżę i produkty będzie skutecznym sprzedawcą.

Podobnie jest w innych zawodach. Pierwszej pomocy w ciężkich przypadkach będzie potrafił udzielić zarówno pediatra jak i endokrynolog. Mimo, że reprezentują inne „branże” i na co dzień używają innego „sprzętu” diagnozującego i stosują inne metody leczenia. Z drugiej strony istnieje duże prawdopodobieństwo, że ani ogrodnik ani urzędnik nie będą potrafili ocalić komuś życia. Dlatego szkolenia z technik sprzedaży, które prowadzone są dla handlowców dotyczyć powinny nie tyle specyfiki sprzedaży, co wykorzystania uniwersalnych zasad i metod w ramach danej branży lub specyfiki funkcjonowania firmy. A to już zupełnie inna kwestia. Dobry trener sprzedaży z doświadczeniem sprzedażowym w jednej lub dwóch branżach powinien przygotować i przeprowadzić szkolenie dla handlowców praktycznie z każdej branży.

Ostatni mit na temat sprzedaży brzmi: „Po pięciu latach w sprzedaży następuje wypalenie”.

Kiedy patrzę na sprzedawców, którzy odnieśli i wciąż odnoszą naprawdę znaczące sukcesy, nie mogę uwierzyć, że ktoś wciąż może tak myśleć. Nierzadko sprzedawcy, którzy są najlepsi pracują w tym zawodzie kilkanaście, a nawet kilkadziesiąt lat. Sprzedaż to niezwykle ciekawe i urozmaicone zajęcie. Jednak nie można przejść obojętnie nad faktem, że wiele firm źle traktuje handlowców. Są oni słabo lub źle opłacani, nakłada się im nierealne plany sprzedaży, które zamiast zachęcać do działania tak naprawdę demotywują. W wielu firmach stosuje się skomplikowane lub czaso – i pracochłonne systemy rozliczeń. Handlowcy traktowani są nierówno, co wynika często z błędów kierownictwa, które niewłaściwie organizuje sprzedaż. Pisałem o tym szerzej w najnowszej, wydanej w tym roku książce: „Mistrzowski zespół. Jej fragmenty można przeczytać tutaj: “Mistrzowski zespół“.

Mity to przekonania, które chociaż oderwane od rzeczywistości kreują rzeczywistość wielu sprzedawców i tym samym wpływają na ich skuteczność. Warto zastanowić się i zweryfikować to, co myśli się na temat sprzedaży i spojrzeć na nią raz jeszcze jako na zawód, który może dawać wiele satysfakcji, bowiem to głównie przekonania i postawa sprzedawców ma wpływ na ich sukces w sprzedaży..


Kontakt

Tel.: (+48) 533 445 401