Sprzedaż bez manipulacji?

  • -

Sprzedaż bez manipulacji?

lg-curved-4k-tv-790x4441

Skoro, jak wiele osób sądzi, w sprzedaży nie powinno się manipulować i wywierać wpływu, to pozostaje jedno rozwiązanie: przekazanie informacji i pozostawienie decyzji klientowi.

Tylko, czy przekazywanie informacji i pozostawienie decyzji możemy nazwać procesem sprzedaży? Klasyczne szkolenia sprzedażowe nie mają na celu uczenia takich zachowań.

„Nasz komputer ma 4 GB pamięci operacyjnej, twardy dysk 1 TB, najnowszy system operacyjny oraz pakiet office”. To było przekazanie informacji. Takie samo jak stwierdzenie, że polisa na życie może być zawarta na 30 lat, minimalna składka to 100 zł, są dodatkowe opcje, itd. Takie samo, jak to, że dom ma powierzchnię 150 metrów kwadratowych, zbudowany jest z cegły, posiada ceramiczną dachówkę firmy X, itd. Czy to jest sprzedaż? Przecież takie informacje można zawrzeć w folderach i położyć je w dowolnym miejscu – a nóż ktoś się zainteresuje. Większość osób powie: „Świetnie. Dokładnie o to mi chodzi. Chcę mieć wolność wyboru. Chcę sam decydować o tym, co mam kupić, a czego nie. Nie chcę aby ktoś na mnie wywierał presję”. No cóż, prawda jest taka, że nikt nie lubi być manipulowany. Jednak cały kłopot w tym, że bez manipulowania i wywierania wpływu po prostu nie do się niczego sprzedać. Ten proces może mieć miejsce albo w procesie bezpośredniego kontaktu z potencjalnym klientem, albo zanim klient się w ogóle pojawi. Informacja na temat ilości pamięci, pojemności dysku, możliwość zakupienia ubezpieczenia za 100 zł, czy domu zbudowanego z materiałów firmy X, tak naprawdę nie jest tylko „surową” informacją.

Każda informacją, z którą się spotykamy uruchamia procesy poznawcze. Zaczynamy odnosić się do wiedzy i doświadczeń, które na ten temat mamy. Jeśli nie mamy, uruchamiamy wyobraźnię lub szukamy innych źródeł. Jeśli 4 GB RAM coś nam mówi, to wiemy, że taki komputer będzie szybki przez co będzie nam się wygodnie i przyjemnie pracowało. Będzie także można się pochwalić przed innymi – w końcu nalepka na obudowie klawiatury nie jest tam przypadkowo. Jednak taka wiedza jest wiedzą bardzo uproszczoną i niestety nie zgodną z prawdą. Każdy specjalista – informatyk wie, że sama pamięć RAM odpowiada za szybkość pracy na komputerze. Tym bardziej jeśli owa pamięć pracuje wraz z twardym dyskiem 1 TB. W takiej bowiem konfiguracji komputer nie będzie tak „szybki” jak ten, który ma dysk SSD o mniejszej pojemności. Jednak na przeciętnym użytkowniku 1 TB robi większe wrażenie niż „tylko” 256 GB. Podobnie jak telewizor 4K jest o wiele bardziej pożądany od „zwykłego” HD. I nie ma znaczenia fakt, że jak do tej pory jest niewiele filmów w tak wysokiej rozdzielczości. A skoro robi wrażanie, to znaczy, że budzi pożądanie. Zaś odpowiednio wysoki poziom pożądania oznacza gotowość do zakupu. Pozostaje jedynie wybór marki i opłacenie rachunku. I po sprzedaży. Cały proces ma oczywiście miejsce w jakimś sklepie internetowym, gdzie sprzedawcy przecież nie maja możliwości manipulowania. Zakup się dokonał, bo ja, klient, sam podjąłem decyzję. Klient zadowolony, sklep zadowolony, producent zadowolony. I po manipulować?

To prawda. Nawet agencja PR zadowolona, bo zatrudnia takich specjalistów którzy potrafią doskonale wzbudzić potrzebę zakupu wzbudzając w ludziach odpowiednie potrzeby. I robią to uczciwie bo używając jedynie argumentów: danych, faktów, liczb. Wydaje się, że nie ma w tym nic dziwnego. To prawda – wydaje się. Przecież w informacji o tym, że jeden telewizor ma przekątną ekranu 32 a drugi 55 cali nie ma żadnej różnicy – to tylko liczby. Podobnie jak pomiędzy 4K i HD ready. Jak pomiędzy smartfonem dwurdzeniowym i ośmiordzeniowym. I podobnie jak samochodami marki Porsche i Tata.

Tak, informacją też można manipulować. Jeśli wiem, jaka informacja wywołuje w moim potencjalnym kliencie (ściślej mówiąc w grupie potencjalnych klientów) określone reakcje emocjonalne, taką informację mu przekazuję. Jeśli do tego dołączę najsilniejsze narzędzie wpływu, jakimi jest powtarzalność, stworzę modę. A wszyscy wiemy, że nie nic tak dobrze nie sprzedaje jak moda.

Czy możemy zatem po raz kolejny wysunąć wniosek, że bez manipulacji nie ma sprzedaży? A czy w ogóle jest możliwa komunikacja pomiędzy ludźmi bez manipulacji? Niech to pytanie pozostanie bez odpowiedzi.

AB.

 


  • -

W sprzedaży nie trzeba manipulować. Naprawdę?

 

Concept of controlled businessman

Ludzie nie wiedzą, czego chcą, dopóki im tego nie pokażesz. Steve Jobs

 

Któż z nas nie słyszał o tym, że sprzedawcy manipulują. Manipulują ludźmi, emocjami, danymi, cenami, zakresem usług, a nawet podobno czasem!

Jak to jest naprawdę? Czy rzeczywiście sprzedawcy manipulują? A jeśli jest to prawda, to czy robią to tylko oni?

Wiele lat temu jeden z moich kolegów, agentów ubezpieczeniowych, postawił sobie za cel, że nie będzie nikogo oszukiwał i będzie sprzedawać ubezpieczenia etycznie. Na wielu szkoleniach sprzedażowych, które przeszliśmy, uczono nas, jak wpływać na decyzję klienta. Jak przekonywać, jak argumentować i jak na wiele sposób wywierać na nich wpływ. Stąd zdawał sobie sprawę z tego, że ludzie podejmują decyzje pod wpływem emocji. Emocji, na które można wpływać przytaczając między innymi odpowiednio przygotowane dane i fakty. Każdy dobry sprzedawca wie, że potencjalnemu klientowi nie podaje się wszystkich informacji tylko te, które są niezbędne do podjęcia przez niego decyzji. Zatem mój kolega poświęcając sporo czasu analizował Kodeks Cywilny oraz warunki ogólne wszystkich ubezpieczeń, które były w ofercie towarzystwa, z którym współpracowaliśmy. Kiedy już wystarczająco dobrze opanował wiedzę ubezpieczeniową i odpowiednie przepisy zaczął umawiać się na spotkania handlowe. Jestem przekonany, że prowadził bardzo dobre merytorycznie spotkania. Jednak kłopot polegał na tym, że rzadko podpisywał z klientami umowy. Nie mam z nim od wielu lat kontaktu, ale utkwiło mi w pamięci pewne wydarzenie z nim związane. Otóż pewnego dnia zadzwoniła do niego żona potencjalnego klienta, który miał poważny wypadek. Wypadek ten wykluczył go całkowicie z życia zawodowego, przez co nie był już w stanie utrzymać rodziny. Jego żona w rozmowie z agentem nie miała do niego żadnych pretensji, tylko zapytała z nutą smutku: „Nie mógł go pan jakoś przekonać, żeby się ubezpieczył?”

Jest to znakomity wręcz przykład na to, że samo życie pokazuje, jak owa nadmierna „szczerość” i „dbanie interesy klienta” nie zawsze są  dla niego w ostatecznym rozrachunku dobre.

Czy nie lepiej byłoby dla wszystkich (agenta, klienta,  jego żony i całej rodziny) gdyby ów agent trochę „pomanipulował” i przekonał klienta, aby zakupił polisę na życie? Wiele osób odpowie na to pytanie – „nie”. Odpowiedzą w ten sposób, bo uważają, że trzeba być uczciwym. A tym bardziej kiedy sprzedaje się takie rzeczy jak ubezpieczenia na życie. Odpowiedzą tak, bo uważają, że powinno się pracować etycznie, niezależnie od tego, co się robi. Jednak nie zawsze owa uczciwość wychodzi na dobre tym, w stosunku do których jej używamy.

Spójrzmy jeszcze na kwestię manipulowania z innej strony. Kilka dni temu prowadziłem krótkie szkolenie dla sprzedawców i pracowników pewnej znanej międzynarodowej korporacji: „Sprzedaż – manipulacja, czy uczciwa wymiana”. W trakcie szkolenia wywiązała się ciekawa dyskusja. Jej podstawą było stwierdzenie jednego z uczestników – „To, czy sprzedaż jest manipulacją, czy nie, zależy od definicji, jaką przyjmiemy”. Przyjęło się twierdzić, że manipulacja ma miejsce wtedy, kiedy manipulator świadomie i po to aby uzyskać korzyści własne kształtuje poglądy, postawy, lub emocje bez wiedzy i woli osoby manipulowanej. Jednak, jak twierdzili uczestnicy szkolenia, nie jest to takie oczywiste. Nie jest łatwo zdefiniować czym jest owa „niewiedza” oraz czym jest „korzyść własna”. Jeśli przyjrzymy się podanemu wyżej przykładowi, ów agent bez wątpienia osiągnąłby korzyść w postaci prowizji, gdyby „zmanipulował” klienta. Jednakże działając uczciwie i nie manipulując nie sfinalizował sprzedaży. Nie finalizując sprzedaży nie ubezpieczył klienta, przez co w ostatecznym rozrachunku straciły wszystkie strony: on, klient i rodzina klienta.

Oczywiście nie zmienia to przyjętej definicji manipulacji, ale na pewno zmienia podejście do sprzedaży. Sprzedaży, która w pewnych sytuacjach staje się procesem manipulacji, chociaż wydaje się, że lepszym określeniem byłoby „wywieraniem wpływu”. Może zatem lepiej i uczciwiej jest spojrzeć na sprzedaż z takiej perspektywy? Nie analizować tego, czy można, czy nie można manipulować, ale w jakich przypadkach warto, a nawet trzeba „docisnąć” klienta stosując metody wywierania wpływu. Skoro ludzie nie zawsze wiedzą czego chcą, to warto im pomóc w podjęciu decyzji. A czy będzie ona korzystna tylko dla sprzedawcy, czy dla klienta pokazać może tylko czas. Pamiętajmy, że każdy człowiek zawsze działa w swojej pozytywnej intencji.

No dobrze, może ktoś zapytać, a dlaczego po prostu nie postarać się przekonać klienta przedstawiając mu racjonalne argumenty? Czy to nie jest bardziej uczciwe? Z jednego prostego powodu, o którym w kolejnym artykule.

AB.

 


  • -

Wywieranie wpływu w sprzedaży? Czy to faktycznie takie proste?

UM

Podczas każdego szkolenia z zakresu sprzedaży i negocjacji pada pytanie związane z wywieraniem wpływu i manipulowaniem. Część uczestników bardzo interesuje ten temat.  Chcieliby poznać i posiąść umiejętność zastosowania wszystkich możliwych technik, aby wpływać na swoich klientów. Jak wygląda wywieranie wpływu w sprzedaży, w praktyce?

Nauka, jaką wyniosłem i wciąż wynoszę z własnych doświadczeń w sprzedaży i szkoleniach, nie tylko z zakresu sprzedaży, pozwoliła mi dostrzec wiele barier w kontrolowanym wywieraniu wpływu. Barier, o których większość literatury i osób zajmujących się tą tematyką milczy, albo mówi niewiele. Powody takiego stanu rzeczy są nieistotne, dlatego skoncentruję się na samych problemach i sposobach ich rozwiązywania.

Najczęściej można je ująć w cztery zbiory:

  • umiejętność praktycznego zastosowania technik wywierania wpływu,
  • rozpoznanie sytuacji, w których techniki te mogą być zastosowane,
  • zaplanowane i przemyślane ich stosowanie,
  • doświadczenie i trening.

Fakt, że ktoś przeczytał coś na temat wywierania wpływu i ma za sobą szkolenie z tego zakresu nie świadczy o tym, że potrafi to robić. Reguła ta odnosi się nie tylko wywierania wpływu.

Wiedza to jedno. Zaś drugie to umiejętność właściwego zastosowania posiadanej wiedzy. Jednak, jak doskonale wiesz, niewiele osób to potrafi.

Pierwszym powodem takiego stanu rzeczy może być niski poziom inteligencji emocjonalnej, czyli mówiąc w dużym skrócie: umiejętności przełożenia teorii na działania praktyczne w realnym świecie. Innymi słowy, jeśli coś nie wychodzi w praktyce, nie oznacza wcale, że jest to nieskuteczne. Jeżeli coś poznałeś, a nawet przećwiczyłeś, ale stosując nie widzisz pożądanych efektów, to przyczyną może być brak umiejętności przełożenia tego, co umiesz, na praktykę sprzedaży.

Jak to zmienić? Odpowiedź jest prosta – głównie poprzez praktykę.

Czy zdarzyło Ci się kiedyś przygotowywać do ważnej i trudnej rozmowy z potencjalnym klientem? Czy ćwiczyłeś jej przebieg  myślach lub na głos? Zastanawiałeś, się, co jemu (jej) powiesz, a potem… A potem, gdy doszło do spotkania twarzą w twarz, okazało się, że cały ten dobrze przygotowany plan nie wypalił.

Znam bardzo dobrych sprzedawców, którzy uczestniczyli w tak wielu szkoleniach sprzedażowych, że kiedy słyszą radę: „Idź na szkolenie”, zaczynają się irytować. Jeżeli przełożenie wiedzy, którą posiadasz, na działania sprawia Ci trudność, to nie znaczy, że musisz uczestniczyć w kolejnym szkoleniu z zakresu sprzedaży, czy wywierania wpływu. Nie znaczy, że masz czytać kolejną książkę, która dotyczy tej samej tematyki. Warto natomiast przeczytać inną książkę i iść na inne szkolenie. Co konkretnie mam na myśli?

Wróćmy do przykładu z przygotowywaniem się do przeprowadzenia trudnej rozmowy z klientem. To, że nie potrafiłeś sobie z nią poradzić pomimo dobrego przygotowania, nie wynika z braku umiejętności prowadzenia takich rozmów — to umiesz robić doskonale. Powodem niepowodzenia jest najprawdopodobniej Twój opór przed przeprowadzeniem tej rozmowy w praktyce.

Czasami zdarza się, że w chwili, gdy stajesz naprzeciwko jakiejś osoby, zasycha w gardle, pocą się ręce, drżą kolana, serce kołacze, brakuje tchu itp. Do głosu dochodzą… Właśnie – emocje. To zupełnie normalna i zdrowa reakcja. Dopóki, oczywiście stymuluje Cię pozytywnie. Jeżeli natomiast sprawia, że masz problemy z podejmowaniem działań, przestaje Ci służyć i warto to zmienić.

Dlatego drugim powodem jest wpływ stanu emocjonalnego na świadomą część umysłu. Niestety najczęściej jest to powód ważniejszy od tego pierwszego.

Jak pisałem wyżej, jeżeli przeszkodą w osiągnięciu zamierzonych efektów jest niski poziom inteligencji emocjonalnej, to trzeba ćwiczyć, ćwiczyć i jeszcze raz ćwiczyć. Jeżeli natomiast przeszkodą są negatywne (czytaj: destrukcyjne) emocje, to trzeba nauczyć się sobie z nimi radzić. A, co jeżeli przeszkodą jest i jedno, i drugie (co się często zdarza)? W tej sytuacji najpierw trzeba rozwikłać kwestie związane z emocjami, a dopiero potem przejść do praktykowania. To miedzy innymi dlatego tak wiele osób nie może odnieść długotrwałego sukcesu w sprzedaży.

Jak wszyscy wiemy, naszym życiem kierują w głównej mierze emocje. Dlatego umiejętność radzenia sobie z nimi jest kluczową umiejętnością. Umiejętności tej niestety nie uczą nas w żadnej ze szkół. Nabywamy jej w mniejszym lub większym stopniu w trakcie całego życia.

Co można zrobić, aby nauczyć się kierować własnymi emocjami? W zasadzie mamy do dyspozycji trzy główne metody, które mogą być stosowane w zależności od tego, na ile głęboki jest problem.

  • Książki. To najbardziej dostępne i najprostsze w zastosowaniu narzędzie. Jeśli kiedykolwiek przeczytane gdzie słowa zmieniły Twoje spojrzenie a świat lub pomogły Ci rozwiązać różne problemy, to wiesz, że warto sięgnąć po dobrą książkę.
  • Szkolenia lub coaching Wybierz się na dobre (ale naprawdę dobre) szkolenie z zakresu zarządzania emocjami, stresem, zmianą postaw itp. Przy wyborze szkoleń warto kierować się zarówno doświadczeniem trenerów, jak i tematyką.
  • Obecnie mamy bardzo duży wybór terapii — od psychoanalizy przez Gestalt, Racjonalną Terapię Zachowań, po Terapię Skoncentrowaną na Rozwiązaniach. Poczytaj na temat tego, w jaki sposób działają, i wybierz tę, która najbardziej Ci odpowiada.

Jeżeli nauczysz się twórczo wykorzystać swoje emocje, to efektywne i praktyczne wywieranie wpływu w sprzedaży nie powinno stanowić dla Ciebie większego problem.

Rodzi się teraz kolejne pytanie: czy wszystkie techniki wywierania wpływu w sprzedaży są tak skuteczne, jak się uważa? Czy wszystkie warto stosować? Jeżeli tak, to jakie i kiedy? O tym w następnym artykule.

AB.


Kontakt

Tel.: (+48) 533 445 401