W sprzedaży nie trzeba manipulować. Naprawdę?

  • 12 listopada 2017
  • Kategoria: Blog
  • 0 Komentarzy
  • Autor: dreamcode

Concept of controlled businessman

Ludzie nie wiedzą, czego chcą, dopóki im tego nie pokażesz. Steve Jobs

Któż z nas nie słyszał o tym, że sprzedawcy manipulują. Manipulują ludźmi, emocjami, danymi, cenami, zakresem usług, a nawet podobno czasem!

Jak to jest naprawdę? Czy rzeczywiście sprzedawcy manipulują? A jeśli jest to prawda, to czy robią to tylko oni?

Wiele lat temu jeden z moich kolegów, agentów ubezpieczeniowych, postawił sobie za cel, że nie będzie nikogo oszukiwał i będzie sprzedawać ubezpieczenia etycznie. Na wielu szkoleniach sprzedażowych, które przeszliśmy, uczono nas, jak wpływać na decyzję klienta. Jak przekonywać, jak argumentować i jak na wiele sposób wywierać na nich wpływ. Stąd zdawał sobie sprawę z tego, że ludzie podejmują decyzje pod wpływem emocji. Emocji, na które można wpływać przytaczając między innymi odpowiednio przygotowane dane i fakty. Każdy dobry sprzedawca wie, że potencjalnemu klientowi nie podaje się wszystkich informacji tylko te, które są niezbędne do podjęcia przez niego decyzji. Zatem mój kolega poświęcając sporo czasu analizował Kodeks Cywilny oraz warunki ogólne wszystkich ubezpieczeń, które były w ofercie towarzystwa, z którym współpracowaliśmy. Kiedy już wystarczająco dobrze opanował wiedzę ubezpieczeniową i odpowiednie przepisy zaczął umawiać się na spotkania handlowe. Jestem przekonany, że prowadził bardzo dobre merytorycznie spotkania. Jednak kłopot polegał na tym, że rzadko podpisywał z klientami umowy. Nie mam z nim od wielu lat kontaktu, ale utkwiło mi w pamięci pewne wydarzenie z nim związane. Otóż pewnego dnia zadzwoniła do niego żona potencjalnego klienta, który miał poważny wypadek. Wypadek ten wykluczył go całkowicie z życia zawodowego, przez co nie był już w stanie utrzymać rodziny. Jego żona w rozmowie z agentem nie miała do niego żadnych pretensji, tylko zapytała z nutą smutku: „Nie mógł go pan jakoś przekonać, żeby się ubezpieczył?”

Jest to znakomity wręcz przykład na to, że samo życie pokazuje, jak owa nadmierna „szczerość” i „dbanie interesy klienta” nie zawsze są  dla niego w ostatecznym rozrachunku dobre.

Czy nie lepiej byłoby dla wszystkich (agenta, klienta,  jego żony i całej rodziny) gdyby ów agent trochę „pomanipulował” i przekonał klienta, aby zakupił polisę na życie? Wiele osób odpowie na to pytanie – „nie”. Odpowiedzą w ten sposób, bo uważają, że trzeba być uczciwym. A tym bardziej kiedy sprzedaje się takie rzeczy jak ubezpieczenia na życie. Odpowiedzą tak, bo uważają, że powinno się pracować etycznie, niezależnie od tego, co się robi. Jednak nie zawsze owa uczciwość wychodzi na dobre tym, w stosunku do których jej używamy.

Spójrzmy jeszcze na kwestię manipulowania z innej strony. Kilka dni temu prowadziłem krótkie szkolenie dla sprzedawców i pracowników pewnej znanej międzynarodowej korporacji: „Sprzedaż – manipulacja, czy uczciwa wymiana”. W trakcie szkolenia wywiązała się ciekawa dyskusja. Jej podstawą było stwierdzenie jednego z uczestników – „To, czy sprzedaż jest manipulacją, czy nie, zależy od definicji, jaką przyjmiemy”. Przyjęło się twierdzić, że manipulacja ma miejsce wtedy, kiedy manipulator świadomie i po to aby uzyskać korzyści własne kształtuje poglądy, postawy, lub emocje bez wiedzy i woli osoby manipulowanej. Jednak, jak twierdzili uczestnicy szkolenia, nie jest to takie oczywiste. Nie jest łatwo zdefiniować czym jest owa „niewiedza” oraz czym jest „korzyść własna”. Jeśli przyjrzymy się podanemu wyżej przykładowi, ów agent bez wątpienia osiągnąłby korzyść w postaci prowizji, gdyby „zmanipulował” klienta. Jednakże działając uczciwie i nie manipulując nie sfinalizował sprzedaży. Nie finalizując sprzedaży nie ubezpieczył klienta, przez co w ostatecznym rozrachunku straciły wszystkie strony: on, klient i rodzina klienta.

Oczywiście nie zmienia to przyjętej definicji manipulacji, ale na pewno zmienia podejście do sprzedaży. Sprzedaży, która w pewnych sytuacjach staje się procesem manipulacji, chociaż wydaje się, że lepszym określeniem byłoby „wywieraniem wpływu”. Może zatem lepiej i uczciwiej jest spojrzeć na sprzedaż z takiej perspektywy? Nie analizować tego, czy można, czy nie można manipulować, ale w jakich przypadkach warto, a nawet trzeba „docisnąć” klienta stosując metody wywierania wpływu. Skoro ludzie nie zawsze wiedzą czego chcą, to warto im pomóc w podjęciu decyzji. A czy będzie ona korzystna tylko dla sprzedawcy, czy dla klienta pokazać może tylko czas. Pamiętajmy, że każdy człowiek zawsze działa w swojej pozytywnej intencji.

No dobrze, może ktoś zapytać, a dlaczego po prostu nie postarać się przekonać klienta przedstawiając mu racjonalne argumenty? Czy to nie jest bardziej uczciwe? Z jednego prostego powodu, o którym w kolejnym artykule.

AB.

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *