Kiedy rozmawiam z handlowcami, czy to podczas szkolenia, czy podczas nieformalnych spotkań, często słyszę: „No właśnie i co w takiej sytuacji mam powiedzieć?”, „Jak mam sfinalizować transakcję, gdy ktoś kładzie mi kłody pod nogi?”, „I jak go przekonać?” itp. Są to dylematy handlowca, z którymi trzeba się zmierzyć.

Sposób, w jaki pracuję można w pewnym sensie porównać do pracy lekarza. Gdy spotykam się z jakimś problemem, staram się postawić właściwą diagnozę i przepisać odpowiednią receptę. Jednakże, podobnie jak i lekarz doskonale wiem, że w każdym działaniu może dojść do pomyłki. Czasami ktoś dostrzega problem tam, gdzie go nie ma. Czasami zdarza się postawić niewłaściwą diagnozę. A czasami przepisuje się niewłaściwe lekarstwo na dylematy handlowca.

Wróćmy zatem do reakcji handlowców.

Pytanie: „No właśnie i co w takiej sytuacji mam powiedzieć?” może świadczyć o:

1. Popełnionym przez handlowca błędzie na jakimś etapie sprzedaży.
2. Oczekiwaniu, że klient powinien od niego kupić, bo…
3. Oczekiwaniu, że klient w ogóle powinien w jakiś sposób zareagować.
4. Oczekiwaniu, że istnieje tylko jakaś jedna właściwa reakcja klienta.

Pytanie: „Jak mam sfinalizować transakcję, gdy ktoś kładzie mi kłody pod nogi?” może świadczyć o:

1. Braku znajomości technik finalizowania sprzedaży.
2. Oczekiwaniu, że klient powinien od niego kupić, bo…
3. Interpretacji zachowania klienta, jako specjalne utrudnianie handlowcowi życia.
4. Przekonaniu, że każda relacja z klientem powinna zostać zakończona sfinalizowaniem sprzedaży.

Pytanie: „I jak go przekonać?” może świadczyć o:

1. Oczekiwaniu handlowca, że klient powinien od niego kupić, bo…
2. Przeświadczeniu, że skuteczna sprzedaż polega na przekonywaniu do zakupu.
3. Przekonaniu, że wyczerpało się już wszystkie możliwości.

Weźmy przykład: handlowiec uważa, że każda relacja z potencjalnym klientem, w którą włożył sporo czasu i wysiłku, powinna zostać zakończona sfinalizowaniem sprzedaży. W tej sytuacji podawanie mu gotowego rozwiązania w postaci reakcji na daną wypowiedź klienta nie ma większego sensu. Dlaczego?

1. Jeśli ją zastosuje i uda mu się sfinalizować, nabędzie kolejnego błędnego przekonania, że ta właśnie reakcja jest właściwa. Będzie od tej pory zawsze w ten sposób postępować. I tak powstanie błędne przekonanie, które zdiagnozować i zmienić będzie bardzo trudno.
2. Jeśli natomiast zastosuje przepis i to nie zadziała może albo utwierdzić się w swoich przekonaniach, albo zacząć odczuwać negatywne stany emocjonalne, które w sprzedaży raczej nie pomagają.

I w ten sposób tworzą się przekonania, które podsuwają różne, nie zawsze efektywne rozwiązania na dylematy handlowca. Jednym z nich jest tzw. modelowanie zachowań osób skutecznych, które częściej i w większym wymiarze niż inni osiągają wybitne efekty. Dotyczy to zarówno sprzedawców jak i osób, które budują struktury w tzw. marketingu wielopoziomowym, zwanym obecnie coraz częściej marketingiem społecznościowym. Najlepsi sprzedawcy i „networkerzy” są stawiani za wzór i kierowani do tego, aby uczyć innych jak takie efekty osiągać. Zaleca się lub wręcz namawia, aby osoby mniej skuteczne kopiowały zachowania osób skutecznych – powielały te zachowania. Pod koniec lat 80-tych epoce tworzenia się New age twierdziło się i wciąż się twierdzi, że wystarczy obserwować osoby skuteczne, powielać ich zachowanie i sukces murowany. Prawda jest taka, że o wiele większy wpływ na sukces firmy mają czynniki zewnętrzne, osobowość szefa oraz statystyka niż skupianie się na tworzeniu klonów najbardziej skutecznych handlowców. Zadaniem wewnętrznych szkoleń sprzedażowych i treningów on the job jest tworzenie takich właśnie super-handlowców. Tylko jak to zrobić?

O tym w części II 🙂

Arek Bednarski

Dylematy handlowca cz II
Dylematy handlowca cz III