Wyznacz swój cel i BATNĘ

Wyznacz swój cel, czyli to, co chcesz uzyskać. Określając cel, weź pod uwagę możliwe konfiguracje, rozwiązania, modele, formy, terminy płatności, czas dostawy itd. Przygotowanie do rozmowy telefonicznej lub spotkania handlowego sprawi, że niezależnie od tego, w którym kierunku pójdzie rozmowa, będziesz mieć gotowe rozwiązanie. Poza tym w czasie kryzysu nie zawsze celem rozmowy telefonicznej będzie sprzedaż. Dlatego należy wziąć to pod uwagę. Więcej na temat wyznaczania celu i BATNY dowiesz się z rozdziału poświęconemu rozmowie telefonicznej — „Powrót telefonu”.

Przygotuj się także na pytania i zastrzeżenia, które mogą się pojawić podczas spotkania.

Pamiętaj przy tym o dwóch istotnych kwestiach:

  • Dlaczego warto kupić ten produkt właśnie teraz?
  • Dlaczego warto kupić ten produkt od Ciebie?

O ile wielu handlowców (dlaczego nie wszyscy?) wie, jakie cechy i korzyści wynikają z użytkowania (posiadania) ich produktów, o tyle znalezienie argumentów, dlaczego warto dany produkt kupić właśnie od nich, jest nieco trudniejsze. Odkrycie zaś argumentów za tym, że warto kupić ten produkt właśnie teraz, w czasie kryzysu, może być sporym wyzwaniem. Wpływa na nie bowiem wiele czynników, które zależą od branży, przeznaczenia produktu, miejsca zamieszkania i/lub produkcji, zawodu i/lub zainteresowań klienta, a także wskaźników i danych historycznych. Warto zastanowić się nad przygotowaniem sobie takiego zestawu argumentów. Możesz w tym celu wykorzystać opisane w jednym z kolejnych rozdziałów techniki kreatywnego rozwiązywania problemów.

Jednak na pewno warto pamiętać o tym, że:

  • Żaden kryzys nie trwa wiecznie.
  • Ceny pewnych produktów w czasie kryzysu spadają, a po jego zakończeniu wzrastają.
  • Większy jest wybór produktów na rynku.
  • Spotyka się więcej rozwiązań promocyjnych.
  • Można wynegocjować lepsze warunki podpisania umowy.
  • Dostawy są szybsze i korzystniejsze cenowo.
  • Firmy chętniej proponują rozwiązania inne niż zakup.
  • Można otrzymać szybszą i sprawniejszą obsługę posprzedażową.

Nie oznacza to oczywiście, że będziesz poruszał takie tematy. Wiedza pomaga Ci lepiej i skuteczniej radzić sobie z obiekcjami klientów i być dobrze postrzeganym w ich oczach.

Oto kilka przykładów, jak można we właściwy i niewłaściwy sposób wykorzystać posiadaną wiedzę.

Niewłaściwie Zdecydowanie lepiej
Teraz kupi pani taniej. Czy zwraca pani uwagę na ceny nieruchomości? Jak pani zdaniem zmieniły się one od początku trwania kryzysu?
Teraz ma pani większy wybór produktów na rynku niż przed kryzysem. Wspominała pani o dodatkowych opcjach. Zatem na pewno zauważyła pani, że ostatnio wyraźnie zwiększył się wybór produktów na rynku.
Dostawy są szybsze i korzystniejsze cenowo. Czy terminowość, szybkość dostaw są dla państwa ważne? A gdybyśmy mogli zaproponować darmowe dostawy?

Przewiduj zachowania i argumenty oraz koryguj swoje działania

Nie jesteś w stanie wszystkiego przewidzieć, na wszystko mieć gotowych odpowiedzi i rozwiązań. Jednak możesz ustalić sobie cel oraz BATNĘ i dzięki temu znacznie zwiększyć prawdopodobieństwo osiągniecia tego, co założyłeś.

Niezależnie jednak o tego, jak dobrze przygotujesz się do rozmowy i jak dobrze ją poprowadzisz, mogą pojawić się trudne pytania i zastrzeżenia.

Jedne z nich są przewidywalne i powtarzalne bez względu na to, co i komu sprzedajesz, inne specyficzne dla danego rodzaju produktu i branży. Te najczęściej spotykane to wyrażone w tej czy innej formie:

  • Nie jestem zainteresowany.
  • Nie mam czasu.
  • Muszę to przemyśleć.
  • Nie mam pieniędzy.

Najczęściej pojawiają się właśnie w tej kolejności. Każde z tych zastrzeżeń może być wyrażone na różne sposoby. Przyjrzyjmy się im.

Nie jestem zainteresowany najczęściej jest wyrażane w podobny sposób:

  • Nie interesuje mnie to.
  • To nie dla mnie.
  • Dziękuję, już o tym słyszałem.
  • Takie rzeczy mnie nie interesują.
  • Proszę więcej nie przychodzić.

Nie mam czasu może być wyrażone następująco:

  • Teraz mam inne sprawy na głowie.
  • Proszę zadzwonić w przyszłym miesiącu/kwartale/roku.
  • Teraz mamy gorący okres w branży.
  • Jestem bardzo zajęty i nie dam rady.
  • Dla mnie czas jest drogocenny.

Muszę to przemyśleć może brzmieć tak:

  • Chciałbym to najpierw skonsultować z księgową (prawnikiem, wspólnikiem, żoną itp.).
  • Nigdy nie podejmuję pochopnych decyzji.
  • Każdą decyzję musimy przemyśleć.
  • To wymaga zastanowienia.
  • Proszę mi dać czas do namysłu.
  • Teraz na pewno się nie zdecydujemy.

Nie mam pieniędzy może być wyrażone słowami:

  • Nie mamy budżetu/skończył nam się budżet.
  • W kryzysie z finansami jest krucho.
  • Nie możemy sobie teraz na to pozwolić.
  • To nie jest najlepszy czas na takie inwestycje.
  • Teraz mamy inne, ważniejsze wydatki.
  • Teraz mamy inne potrzeby finansowe.
  • Na pewno nie w tym miesiącu/kwartale/roku.

Wielu sprzedawców nie lubi zastrzeżeń, ponieważ według nich są one przeszkodami w osiągnieciu celu, jakim jest sprzedaż. Każda z nich albo oddala moment sprzedaży, albo może sprawić, że do sprzedaży w ogóle nie dojdzie.

Wypowiadane przez klientów zastrzeżenia są przez większość handlowców interpretowane jako niechęć lub brak faktycznego zainteresowania propozycją. Część osób idzie dalej i uważa je za objaw odrzucenia nie tylko ich propozycji, ale także ich samych.

To nie samo zastrzeżenie jest problemem, tylko sposób, w jaki do niego podchodzimy. Jeżeli stwierdzenie: Nie mamy budżetu zinterpretuję jako brak zainteresowania zakupem, to albo będę próbował się bronić, starając się mimo wszystko dokonać finalizacji, albo zrezygnuję z dalszego działania. Jeżeli jednak to samo stwierdzenie zinterpretuję jako zainteresowanie zakupem przy braku obiektywnej możliwości jego finalizacji, zareaguję inaczej, mówiąc np.:

  • A kiedy zaczyna się nowy rok budżetowy?
  • Kiedy będziecie państwo mieli nowy budżet?
  • Rozważaliście państwo inny sposób zakupu, który będzie mógł być sfinansowany z przyszłego budżetu?

Obrona i atak to dwie przeciwstawne pozycje. Zawsze jest łatwiej atakować niż bronić, podobnie jak znacznie łatwiej jest krytykować niż tworzyć. Jeżeli będziesz postrzegać zastrzeżenie jako przeszkodę w osiągnięciu celu w chwili, gdy się ono pojawi, będziesz musiał przyjąć pozycję obronną.

Dlatego kiedy podejmujesz takie działania, stajesz w innej roli: to Ty pytasz, to Ty jesteś stroną aktywną — i to Ci daje przewagę.

Jeżeli w trakcie procesu sprzedażowego chociaż jeden z warunków zakupowych (omawiam je w książce “Mistrz Sprzedaży”) nie zostanie spełniony, nie dojdzie do sprzedaży lub pojawią się właśnie zastrzeżenia. Jeżeli nie poruszysz tematu tych warunków w rozmowie z klientem, istnieje duże prawdopodobieństwo, że pojawią się one w formie zastrzeżeń.

  1. Możesz to robić poprzez nieskrywane podjęcie tych kwestii:
    • Czy słyszał pan o tej firmie?
    • Czy używała pani kiedyś tych produktów?
    • Jakie ma pani doświadczenia z tego typu inwestycjami?
    • Czy posiada pan wolne środki na taką inwestycję?
  2. Możesz zrobić to w sposób pośredni, przytaczając doświadczenia innych (Twoich) klientów:
    • Część sceptycznie nastwionych na początku osób jest dzisiaj zadowolonych, bo okazało się, że znacznie ułatwiło im to życie. Niech pani bowiem zwróci uwagę na takie funkcje, jak…
    • Klienci, którzy inwestują w tym czasie zaczynają zdawać sobie sprawę, że osiągną w przyszłości znaczne zyski. Proszę bowiem zwrócić uwagę, ile zaoszczędzi pani już na samym…
    • Spotykam czasami osoby, które uważają, że nie jest im to potrzebne. Jednak niech pani sobie wyobrazi, że zaczną się takie upały jak w ubiegłym roku. Trudno sobie wyobrazić życie bez tych urządzeń w biurze.
  3. Możesz także wyprzedzić zastrzeżenia, czyli oddalić je, zanim się w ogóle pojawią:
    • Większość naszych klientów najchętniej kupuje na raty. Są tanie i dostępne bez sprawdzania danych w BIK i innych tego typu instytucjach. A przede wszystkim nie ma potrzeby zamrażania gotówki.
    • Wiem, że jest pani teraz bardzo zajęta, dlatego umówimy się razem z mężem i córką za trzy tygodnie. Na przykład w piątek po osiemnastej.
    • Wydaje nam się, że jak się na coś decydujemy szybko, to popełniamy błąd. Też mi się to zdarza. Ale na pewno nieraz udało się pani podjąć szybko dobrą decyzję. Prawda?

AB