Na temat tego, czym są wywieranie wpływu i manipulacja, napisano tak dużo, że powtarzanie lub przytaczanie tego, co już zostało powiedziane, nie ma większego sensu. Tylko że mamy kryzys… I trzeba sprzedawać… I jak to robić bez choćby niewielkiego wywierania wpływu na klienta? A może jednak warto… Tylko co, jeżeli on to zauważy?

To mogą być i są dylematy wielu sprzedawców. Sprzedaż, podobnie jak całe nasze życie, jest procesem wywierania wpływu na innych ludzi. Koniec kropka. Nie da się żyć inaczej. Tak jesteśmy jako ludzie stworzeni — kto lepiej manipuluje, ten wygrywa zawody pastedGraphic.png.

Niemniej jednak w dobie kryzysu warto zachować zdrową równowagę pomiędzy wywieraniem wpływu a empatią i zrozumieniem.

Jako handlowiec wiesz, że Twój produkt lub zaproponowane przez Ciebie rozwiązanie pomogą klientowi przejść trudny okres, dać mu przewagę konkurencyjną lub wręcz wygenerować zyski. Dlatego wiesz, że warto byłoby go nieco, jak to się mówi w handlu, „docisnąć”. Tylko że zawsze, a tym bardziej w czasie kryzysu, istnieją dwa duże niebezpieczeństwa:

  1. Klient wyjątkowo uwrażliwiony na różne chwyty sprzedażowe rozszyfruje Twoją próbę wywierania na niego wpływu.
  2. Klient będzie tak bardzo zamknięty w swoim widzeniu rzeczywistości, że w ogóle do niego nie dotrzesz.

Dlatego o wiele skuteczniejsze i korzystniejsze dla obu stron może okazać się inne podejście. Bazuje ono na zasadach i technikach wywierania wpływu z jednej, a okazywania zrozumienia i empatii z drugiej strony. Składa się z kilku prostych wskazówek, które są także swego rodzaju modelem postępowania i powinny być stosowane naprzemiennie w zależności od kontekstu: 

  • Zrozum.
  • Okazuj empatię.
  • Nawiązuj.
  • Przytaczaj przykłady.
  • Sugeruj.
  • Dawaj do myślenia.

I bardzo ważne: nie polemizuj z klientem. Nie przekonuj na siłę — o czym była już mowa w poprzednim rozdziale.

Zrozum

To jest dla nas, ludzi, a szczególnie handlowców niełatwe pastedGraphic.png. Cytowana już wcześniej w jednym z rozdziałów „racja najmojsza” sprawia, że takie prawdziwe zrozumienie drugiej osoby, jeżeli nie znajdujemy się w jej położeniu, nie jest łatwe. Wiemy, że komuś może być trudno, a nawet źle. Wiemy, że ten moment nie jest dobry na zakup, że to trzeba przemyśleć, skonsultować, poradzić się, że trzeba oszczędzać, a nie kupować itd. Wiemy, bo jako sprzedawcy słyszeliśmy to setki razy. Wiemy, że nadmierne zrozumienie klienta i jego racji często prowadzi do tego, że albo kupuje u konkurencji, która potrafiła do niego w jakiś sposób dotrzeć, albo i tak wyda na coś innego, co być może nie będzie ani dla niego dobre, ani — co całkiem możliwe — w ogóle mu potrzebne. Takie są nasze doświadczenia i czasami trudno jest to zrozumieć osobom, które nigdy nie sprzedawały. W kryzysie warto jednak wyraźnie rozdzielić zastrzeżenia od podejścia (nastawienia) klienta.

W normalnych czasach stwierdzenie „Ten moment nie jest dobry na zakup” traktujemy raczej jako zastrzeżenie i staramy się je oddalić. W czasach kryzysu może ono również być zastrzeżeniem, ale częściej będzie werbalizacją nastawienia. Klient jest przekonany, że dokonywanie jakichkolwiek zakupów w czasie kryzysu, gdy nie wiadomo, co się wydarzy w kolejnym tygodniu lub miesiącu, nie ma sensu. Być może jesteś pierwszą osobą od dwóch miesięcy, która stara się mu powiedzieć, że to najlepszy czas na zakupy. On od kilkudziesięciu dni widzi w telewizji ekspertów, którzy mówią, że kryzys dopiero nas czeka, że gospodarka upadnie, PKB obniży się o kilkanaście procent, że bezrobocie osiągnie poziom dwucyfrowy itd. W internecie niemal wszystkie portale powtarzają to samo, media społecznościowe zalewane są lawiną negatywnych informacji, a jego znajomi i rodzina boją się o swoją przyszłość. I pewnego dnia rozmawia przez telefon z handlowcem, który stara się go przekonać, że właśnie teraz trzeba kupować, bo są najlepsze okazje, że teraz trzeba inwestować w takie rozwiązania, bo za kilka miesięcy wszystko wróci do normy, a jego firma zdobędzie istotną przewagę konkurencyjną. Przyznasz, że to jednak znaczna różnica. Możesz przyjąć, że naprawdę niewiele osób da się przekonać lub choćby dopuści Cię do głosu, aby dowiedzieć się, jakie to wspaniałe rozwiązania możesz im zaoferować. Dlatego znacznie lepiej jest po prostu zrozumieć. 

(…)

Okazuj empatię

Empatia to zdolność do współodczuwania stanów emocjonalnych innych ludzi. Pozwala ona zrozumieć ich decyzje, postawy i działania. Osoba empatyczna potrafi wczuwać się w stan wewnętrzny drugiego człowieka. Widzi rzeczywistość jego oczami i jest w stanie wyobrazić sobie, co on czuje, Osoby empatyczne potrafią wręcz przeżywać pewne wydarzenia razem z drugą osobą, silnie wczuwając się w jej stany emocjonalne.

Oczywiście nikt od Ciebie nie może wymagać aż tak silnej empatii. Jak pisałem wcześniej, jeżeli będziesz starał się za bardzo wchodzić w buty klienta, to możesz w ogóle niczego nie sprzedać. Wystarczy, że zrozumiesz jego sytuację, postawy i działania i okażesz empatię. Nie narzekaj wraz z nim na sytuację, na rząd czy na to, że ktoś z jego bliskich stracił właśnie pracę. Nie masz raczej na to wszystko wpływu, a nadmierna empatia na pewno nie pomoże ani jemu, ani Tobie. Okazuj empatię.

Podczas rozmowy telefonicznej nie przechodź od razu do rzeczy, postaraj się nawiązać do sytuacji, porozmawiaj.

Możesz wykorzystać pomysły, które przytaczam poniżej.

  • Co u pana słychać?
  • Jak państwo sobie radzicie w obecnej sytuacji?
  • Jak firma sobie radzi z obecnymi wyzwaniami?
  • W jaki sposób pani funkcjonuje w obecnej rzeczywistości?
  • Jak w firmie?
  • Jak działacie teraz?

Pamiętaj jednak, żeby używać przy tym zwrotów, które są dla Ciebie naturalne. Jeżeli pytanie: „Co u pana słychać?” nie jest dla Ciebie naturalne (nie takich słów lub wyrażeń używasz na co dzień), użyj innego sformułowania lub innych słów. Być może lepiej się czujesz, mówiąc: „Jak u was?”. Jeżeli „Jak działacie teraz?” brzmi dla Ciebie zbyt obcesowo lub prymitywnie, możesz zapytać „Jak firma sobie radzi z obecnymi wyzwaniami?”.

Ważne, aby słowa i sformułowania, których użyjesz, były niewymuszone i przede wszystkim zgodne z Tobą — powinieneś brzmieć naturalnie. Ta zasada dotyczy zresztą całego procesu komunikacji w rozmowie z klientem.

Okazując empatię, używaj stwierdzeń w rodzaju:

  • Rozumiem panią.
  • No właśnie.
  • Tak właśnie jest.
  • Trudno się nie zgodzić.
  • To niełatwe.
  • Dobrze pan to ujął.
  • itp.

W tym przypadku też obowiązuje zasada: używaj stwierdzeń, które są dla Ciebie naturalne. Chcesz powiedzieć „Jasne”, to powiedz. Chcesz zareagować potwierdzeniem „Pewnie”, to zrób to. Bądź sobą, ale także pamiętaj o drugiej stronie. Twoje słowa i zachowanie powinny być adekwatne do sytuacji i klienta. Jeżeli klient ostrożnie waży słowa i nie używa prostego języka, to „Pewnie” może zabrzmieć w jego uszach nieodpowiednio.

Odzwierciedlaj

Gdy okażesz empatię, możesz pokazać, nieco trywialnie rzecz ujmując, że Ty jesteś w podobnej sytuacji. Możesz powiedzieć:

  • U nas jest podobnie.
  • Borykamy się z podobnymi wyzwaniami.
  • W naszym regionie jest identycznie.
  • Moja firma także… · Moi klienci również… · itp.

I znów to samo, o czym już pisałem powyżej: pamiętaj, aby używać sformułowań, które są dla Ciebie naturalne, tych, które są zgodne z Tobą. Jeżeli stwierdzenie „Borykamy się z podobnymi wyzwaniami” brzmi dla Ciebie jak z lektury szkolnej, powiedz to inaczej, np. „My też mamy takie wyzwania”. Nie bądź nieudolnym akwizytorem lub telemarketerem, któremu kazano powtarzać formułki, on zaś albo ich nie rozumie, albo się z nimi nie zgadza, albo brzmią dla niego jak z innej epoki lub innego kontynentu.

Zawsze staram się uzmysławiać sprzedawcom, szczególnie tym działającym w segmencie B2B, żeby nie czuli się jak ktoś gorszy lub niżej usytuowany w hierarchii biznesowej dlatego, że są „tylko” handlowcami i muszą docierać „do samych” prezesów lub dyrektorów. Wśród moich klientów są firmy, w których pojedynczy handlowiec sprzedaje rocznie produkty i rozwiązania warte setki tysięcy, a nawet miliony euro firmom, które dzięki tym produktom i rozwiązaniom mogą skutecznie konkurować i dostarczać klientom najlepsze rozwiązania oraz generować ogromne przychody, dając pracę dziesiątkom tysięcy ludzi. Taki handlowiec często nie tylko ma większą wiedzę od swoich klientów, ale zdarza się, że zarabia więcej niż dyrektor lub prezes, z którym rozmawia.

Podobnie jest i w tym przypadku: jeżeli chcesz efektywnie pracować w dobie kryzysu i wciąż z sukcesem sprzedawać, pamiętaj o ważnych zasadach, ale nie zapominaj o tym, żeby być sobą, a także szanować siebie i swoją pracę.

Nawiązuj

Obok okazywania empatii to chyba najważniejszy punkt.

Skoro postanowiłeś zadzwonić lub spotkać się z klientem, to znaczy, że masz dla niego jakiś produkt lub rozwiązanie, które jest lub będzie mu w najbliższym czasie potrzebne. Usunie jego problemy, pomoże mu osiągnąć jakiś cel lub wyjść obronną ręką z kryzysu. Skoro tak jest, to znaczy, że warto nawiązać to sytuacji, która ma obecnie miejsce, i wskazać, jak Twój produkt czy rozwiązanie się w nią wpisują (lub z niej wynikają).

Oto kilka przykładów:

  • I właśnie dlatego staramy się pomagać firmom/naszym partnerom/naszym/klientom.
  • Biorąc pod uwagę obecną sytuację, nasza firma przygotowała rozwiązanie.
  • Przyglądamy się rynkowi i wiemy, że firmy potrzebują… Dlatego mamy pewną propozycję.
  • W związku z tą sytuacją wprowadziliśmy kilka rozwiązań/ pomysłów, które pomagają naszym klientom w…

Pamiętaj oczywiście, aby dostosować przekaz do siebie, używać własnego języka. Ważne jest tylko to, aby sens pozostał ten sam.

Po tym wstępie przechodzisz to dalszego etapu. To, co będziesz na tym etapie robić, zależy od kilku czynników:

  • formy kontaktu z klientem (spotkanie F2F lub rozmowa telefoniczna);
  • produktu/rozwiązania, jaki/jakie sprzedajesz;
  • segmentu, do którego sprzedajesz (B2B, B2C, B2A);
  • branży klienta;
  • obowiązujących modeli lub zasad sprzedaży w Twojej firmie.

AB