Mistrz Sprzedaży w czasach kryzysu. Rozdział 5 – Fragment I

Zaczynamy!

Handlowcy dzielą się na dwie zasadnicze grupy:

  • Ci, którzy preferują kontakt F2F.
  • Ci, którzy wolą rozmawiać przez telefon.

Jest jeszcze trzecia grupa, czyli ci, którym jest to obojętne, ale tych jest na tyle mało, że nawet jeżeli ich pominiemy w tym rozdziale, to i tak pewne zasady będą odnosić się również do nich.

(…)

Jak uczy doświadczenie, handlowcy z grupy pierwszej nie przepadają za telefonem jako — kolokwialnie mówiąc — narzędziem sprzedażowym. Innymi słowy, chętniej używają go do wykonywania zadań zawartych w punktach od 8. do 12. Korzystania z telefonu podczas czynności zawartych w punktach od 2. do 7. starają się unikać, a a posłużenia się telefonem w celu sprzedaży raczej w ogóle nie biorą pod uwagę.

No cóż, nie da się ukryć, że sprzedaż w kontakcie bezpośrednim w wielu przypadkach jest innym procesem niż sprzedaż przez telefon. Według wielu praktyków i szefów sprzedaży handlowiec z krwi i kości to handlowiec, który sprzedaje właśnie w kontakcie bezpośrednim.

Stąd między innymi przed znaczną częścią tych handlowców stają poważne wyzwania z tym związane, niejednokrotnie też towarzyszą temu nieprzyjemne emocje, które dodatkowo utrudniają pracę z telefonem. Za ten stan rzeczy odpowiadają przede wszystkim:

  • brak bezpośredniego kontaktu z klientem;
  • brak doświadczenia w sprzedaży przez telefon.

W sprzedaży F2F mamy do czynienia z pełnym procesem komunikacji międzyludzkiej, w który zaangażowana jest większość zmysłów: słyszymy, widzimy i czujemy. Odczytujemy komunikaty niejęzykowe (niewerbalne), słyszymy przekaz parawerbalny i słuchamy treści wypowiedzi innej osoby lub osób. Możemy:

  • wyczuć, czy i w jakim zakresie nasz rozmówca mówi prawdę;
  • odczytać ukryte komunikaty;
  • pokazać coś lub zademonstrować sposób działania i efekty;
  • dostrzec w otoczeniu klienta jakąś podpowiedź lub inspirację;
  • odczuć jego poziom zainteresowania;
  • szybko zmienić temat;

W rozmowie telefonicznej takich możliwości nie mamy. Dysponujemy tylko… swoim głosem.

Tylko i aż.

(…)

Czas na rozmowę

Wbrew pozorom to bardzo ważna kwestia, z której spora część handlowców nie zdaje sobie sprawy lub, jeżeli nawet zdaje sobie sprawę, nie bierze jej pod uwagę w swoich działaniach.

Rytm dzienny

Każdy z nas ma różny poziom energii w różnych porach dnia. Nie jest jednolity. Być może nie jest to dla Ciebie nic odkrywczego. Jednak wiąże się tym pewna ważna dla efektywnej pracy w sprzedaży kwestia. Otóż gdybyś miał możliwość zbadania swojej wydajności (są do tego odpowiednie narzędzia) i porównania wyników z wynikami innych osób, mógłbyś łatwo zauważyć pewne podobieństwa. W swojej pracy zawodowej widziałem wykresy setek osób, przedstawiające tę wydajność. Dotyczyły osób pracujących w urzędach, pracowników produkcyjnych, sprzedawców, konsultantów, prawników, a także osób zarządzających małymi zespołami i dużymi koncernami. Mimo że większość tych wykresów nie była identyczna, to jednak pojawiał się w nich pewien wzorzec. Otóż występował w nich wykres zbliżony do sinusoidy, z którego wynika, że energia większości osób przyrasta od rana, by osiągnąć maksimum około godziny jedenastej, a następnie spada, osiągając minimum po godzinie trzynastej. Następnie znów wzrasta i osiąga kolejne maksimum, chociaż już nie takie jak to pierwsze, po godzinie szesnastej. To zaś przekłada się na naszą wydajność w ciągu dnia. Pokazuje to wykres (rysunek 5.1). Oś odciętych to godziny dnia, oś rzędnych to poziom naszej wydajności.

Rysunek 5.1. Wykres przedstawiający zależność pomiędzy wydajnością a kolejnymi godzinami dnia

Skoro większość z nas ma podobny poziom wydajności, to w tych samych porach stajemy się bardziej aktywni. To zaś z kolei skutkuje pojawianiem się w określonych porach dnia tzw. zakłóceń rytmu dnia. Innymi słowy najwięcej spotkań, posiedzeń, zebrań, wizyt, dostaw i rozmów telefonicznych ma miejsce właśnie w tych porach. Dlatego najwięcej telefonów odbierasz w godzinach 10:00 – 12:00. Najwięcej spotkań online i tzw. koli[1] odbywa się właśnie w tych właśnie godzinach (rysunek 5.2). Skoro jest tak w Twoim przypadku, jest tak także w przypadku Twojego potencjalnego klienta.

Możesz oczywiście dzwonić do niego o 11:00 lub 16:00, ale możesz także działać acyklicznie, czyli dzwonić w tych porach, w których większość sprzedawców tego nie robi. Dlaczego nie zadzwonić o 9:30 lub 9:45?

szkolenia sprzedażowe Arkadiusz Bednarski krzywa wydajności

Rysunek 5.2. Krzywa zakłóceń dnia

Rytm tygodniowy

Na pewno wiesz, jak bardzo większość osób lubi poniedziałek . Czy dlatego, że tak właśnie się nazywa? Byłoby to zabawne, prawda? Ale jak wiemy, chodzi o to, że po pierwsze — skończyły się dwa wolne od pracy dni, a po drugie — ludzie znów wracają do swoich zajęć i wiedzą, że czeka na nich znacznie więcej obowiązków niż pod koniec ubiegłego tygodnia. Dlaczego? Najczęściej dlatego, że pod koniec tygodnia wiele osób myśli już o weekendzie. W związku z tym mają skłonność do odkładania niektórych spraw na kolejny tydzień. A ponieważ część firm i klientów pracuje w soboty, po zjawieniu się w biurze w poniedziałek zastają:

  • zaległe sprawy z piątku;
  • nierozpoznane sprawy z soboty;
  • pojawiające się sprawy bieżące z poniedziałku.

Po miłym, relaksującym weekendzie pojawia się stres. Dochodzi godzina 11:00 i zaczyna się typowy kocioł w pracy. Aby uniknąć nieprzyjaznej atmosfery, która może Cię spotkać, możesz zmienić strategię i poniedziałek poświęcić na sprawy administracyjne oraz te, które trzeba załatwić, a kolejne dni na rozmowy telefoniczne i spotkania z klientami. Tak jest łatwiej, przyjemniej i wydajniej.

Podobnie bowiem jak w przydatku zakłóceń dnia zakłócenia pojawiają się także w tygodniu. Najwięcej jest ich w poniedziałek, a potem z każdym kolejnym dniem ich liczba maleje.

Podsumujmy zatem to, co wiemy, i wyciągnijmy wnioski. Najbardziej efektywne rozmowy handlowe możesz odbyć od wtorku do czwartku w godzinach 9:30 – 10:00 i 15:00 – 16:00. Nie oznacza to, że zadzwonienie w poniedziałek o 11:30 jest karygodnym błędem i świadczy o absolutnym braku profesjonalizmu i racjonalnego myślenia ze strony sprzedawcy. Może być po prostu mniej efektywne, niż gdyby zadzwonił w czwartek o 9:30.

Jak rozmawiać w dobie kryzysu

O ile w przypadku normalnie funkcjonującej gospodarki wiele naszych nieprzemyślanych działań może być wybaczonych, a błędów ujść nam na sucho, o tyle w dobie kryzysu warto podejmować te zabiegi, które będą najbardziej efektywne.

Oczywiście to, jaki ostatecznie kształt przybierze rozmowa, zależy od wielu czynników. Część z nich już omówiliśmy, kolejnym przyjrzymy się za chwilę, a na inne i tak nie mamy wpływu (sytuacja klienta, jego przekonania, doświadczenia, relacje z Twoją konkurencją itd.).

Aby właściwie przygotować się do efektywnej rozmowy z klientem, warto pamiętać o pięciu elementach, które na nią wpływają. Są to:

  • postawa,
  • informacje o kliencie,
  • cele,
  • BATNA,
  • treść rozmowy.

Postawa jest kluczowa. Na właściwą postawę składają się:

  • entuzjazm i zaangażowanie;
  • przejawianie inicjatywy i troska o zaspokojenie potrzeb klientów;
  • bycie wyrozumiałym i empatycznym;
  • bycie opanowanym w trudnej sytuacji kryzysu;  przekonanie do siebie, produktu, firmy (marki);
  • partnerstwo, czyli traktowanie klienta jak partnera.

Część tych kwestii została już poruszona w tym i poprzednich rozdziałach. Pozostałe są w zasadzie dla każdego jasne i nie trzeba ich opisywać. W wielu przypadkach, jeżeli postawa w rozmowie jest niewłaściwa, może być to ważniejsze od kompetencji. Sprzedawca, który nie przestrzega wypunktowanych powyżej kwestii, jest postrzegany poprzez pryzmat swojej niewłaściwej postawy, a nie przez pryzmat posiadanych kompetencji. Szerzej pisałem o tym w książce Biblia sprzedaży[2]

(…)

Cele

Jak wiadomo, droga bez wyznaczonego celu prowadzi donikąd. Dlatego przed przystąpieniem do rozmowy warto zadać sobie kilka pytań:

  • Po co dzwonię?
  • Co konkretnie chcę uzyskać?
  • Jaki efekt będzie dla mnie zadowalający?
  • Jeżeli nie osiągnę tego efektu w tej rozmowie, jak inaczej mogę go osiągnąć?

Jak pisałem na początku tego rozdziału, telefon w sprzedaży może pełnić i pełni różne funkcje. Dlatego nie każda rozmowa musi być zorientowana na dokonanie sprzedaży. Pierwszy telefoniczny kontakt z nowym, nieznanym jeszcze klientem rzadko kiedy kończy się złożeniem zamówienia. A szczególnie w dobie kryzysu. Dlatego warto dokładnie zdefiniować cel rozmowy. Najciekawsze jest to, że wiele osób w ogóle tego nie robi! Pamiętaj, że piszę tak nie dlatego, że tak mi się wydaje, tylko na podstawie wieloletniego doświadczenia i pracy z kilkunastoma tysiącami handlowców z różnych branż, pracujących w różnych warunkach, posiadających różne osobowości oraz różne doświadczenia. Dlatego zamiast postawienia przed sobą celu, jakim jest sprzedaż istniejącemu klientowi nowego produktu lub dodatkowej usługi, może warto rozważyć inny cel, np.:

  • nawiązanie relacji,
  • poznanie potrzeb klienta w obecnej sytuacji,
  • zapoznanie klienta z Twoją firmą i produktami,
  • zainteresowanie przygotowanymi promocjami itp.

Cel określa metodę działania — tylko tyle i aż tyle! Wpływa na Twoje zachowanie, na Twój nastrój i, co najważniejsze, na sposób prowadzenia i treść rozmowy.

AB

[1] Spolszczony wyraz call — połącznie, rozmowa telefoniczna.

[2] A. Bednarski. Biblia…, op.cit.

Leave a Comment

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *