Perspektywa Pięciu Potrzeb – co motywuje klientów do zakupów?
Patrząc na wielkość sprzedaży niektórych produktów i ich ciągle rosnące ceny mam czasami wrażenie, że człowiek rodzi się z potrzebą posiadania laptopa, smartfona i 65-cio calowego telewizora 4K. To samo dotyczy własnego mieszkania, luksusowego samochodu, pizzy na grubym cieście z potrójną ilością sera, napojów gazowanych, suplementów diety i wielu innych produktów.
Te tak zwane potrzeby, bez zaspokojenia których większości osób wydaje się, że nie może żyć, w rzeczywistości w ogóle nie istnieją. To, co dzisiaj firmy i klienci nazywają potrzebami, to tak naprawdę sztuczne motywatory będące efektem przekonań wpajanych w domach rodzinnych od pokoleń oraz produktami polityki marketingowej wielkich firm. W takim razie co motywuje klientów do zakupów?
Nie potrzebujemy luksusowego samochodu, tylko bycia podziwianym. Nie potrzebujemy własnego mieszkania i pracy na etat, tylko pewności. Nie potrzebujemy nowego telewizora 4K, tylko urozmaicenia. I tak dalej i tak dalej i tak dalej…
Przeprowadzając szkolenia sprzedażowe dla agencji reklamowych i ja się czegoś nauczyłem. Większość osób w nich zatrudnionych działa intuicyjnie. Przekaz, który przygotują, a następnie kierują do klienta jest efektem właśnie owej intuicji oraz zastosowaniem prostych technik kreatywnego myślenia. Podobna sytuacja ma miejsca w wielu firmach, które tworząc nowe produkty kierują się badaniami rynkowymi oraz potrzebami i oczekiwaniami klientów. Powstaje pytanie – jakimi potrzebami i oczekiwaniami, czyli znów, co motywuje klientów do zakupów? Już Steve Jobs twierdził, że trudno jest projektować produkty w oparciu o grupy fokusowe, bo często ludzie sami nie wiedzą czego chcą.
I jest w tym dużo prawdy. Często nie zdajemy sobie sprawy dlaczego podoba nam się produkt X a nie Y, dlaczego w przypadku jednego zakupu podejmujemy decyzję natychmiast, a w przypadku innego nie możemy się zdecydować przez długi czas. Większość osób woli kupić mięso w 75% chude niż to, które zawiera 25% tłuszczu. Izraelscy sędziowie w 66% przypadków przychylali się do wniosku o zwolnienie warunkowe gdy byli tuż po posiłku. Jeśli sprawa była rozpatrywana przed obiadem szanse na pozytywne rozpatrzenie wniosku spadały do zera. Efekt ekspozycji uświadamia nam, że im częściej słyszymy daną sekwencję dźwięków, tym bardziej nam się ona podoba. Przykłady możemy mnożyć.
Psychologowie społeczni i socjologowie dostarczają nam wielu danych do analizy i wyciągania wniosków. Jednak na pewno nikt z nas nie ma potrzeby posiadania rzeczy materialnych ani większości usług, które są dostępne na rynku dla samego ich posiadania, tylko dla konkretnych korzyści, które z ich posiadania płyną. Oto co motywuje klientów do zakupów.
Perspektywa Pięciu Potrzeb
Mamy natomiast potrzeby, których poznanie i zrozumienie pomaga nie tylko łatwiej sprzedawać, ale także tworzyć odpowiedni przekaz marketingowy. Prawie wszyscy spotkaliśmy się z tzw. piramidą potrzeb Maslowa. Jednak z perspektywy współczesnej sprzedaży i marketingu teoria ta ma ograniczone zastosowanie. Pod koniec drugiej dekady XXI wieku rzadko który konsument kupuje ser pleśniowy, aby zaspokoić fizjologiczną potrzebę głodu. Zapewne silniejszym motywatorem będzie chęć urozmaicenia sobie diety. Potrzeba bezpieczeństwa nie jest już dzisiaj tym co chcemy zaspokoić kupując własny dom. Częściej stoi za tym chęć podkreślenia, że przynależymy do określonej grupy społecznej. Wiele osób uczy się i rozwija nie po to, aby spełnić potrzeby samorealizacji, ale dlatego, że jest to obecnie modne, a w wielu przypadkach także daje pewność, że znajdzie się lepiej płatną pracę.
Współczesnego klienta motywuje pięć potrzeb, które są podstawą na moich szkoleniach sprzedażowych Są to potrzeby:
- pewności
- urozmaicenia
- uznania
- przynależności
- rozwoju
Jeżeli w procesie sprzedaży, począwszy od etapu pozyskiwania leadów po finalizację handlowcy zrozumieją co motywuje klientów do zakupów i będą patrzeć na swoich nich z perspektywy pięciu potrzeb, które pragną oni zaspokoić, będzie im znacznie łatwiej i skuteczniej sprzedawać. To samo zresztą odnosi się do firm i osób tworzących reklamy. Mogą robić to świadomie wykorzystując intuicję oraz twórcze myślenie jedynie jako wsparcie w tym procesie.
W kolejnym artykule postaram się, opierając na różnych przykładach, przybliżyć to czym są wymienione wyżej potrzeby, jak ludzie dążą do ich zaspokojenia i dlaczego szkolenia sprzedażowe z nimi związane są tak bardzo ważne.
AB