Szkolenia dla hotelu – Obsługa klienta trudnego i zarządzanie stresem

 

 

Szkolenie rekomendowane dla działów:

  • Recepcja
  • Housekeeping
  • Gastronomia
  • SPA
  • Parking
  • Obsługa techniczna obiektu

Cele szkolenia dla hotelu – Obsługa klienta trudnego i zarządzanie stresem:

  • Zdobycie wiedzy jak ludzie postrzegają rzeczywistość i skąd biorą się „trudni klienci”
  • Poznanie typów zachowań trudnych klientów i jak postępować z każdym z typów w różnych sytuacjach
  • W jaki sposób skutecznie komunikować się z trudnymi klientami
  • W jaki sposób radzić sobie z różnorodnymi obiekcjami klientów.
  • Jak ulepszyć obsługę klienta trudnego
  • Jak radzić sobie z krytyką i jak przejmować kontrolę w sytuacjach trudnych
  • Czym jest stres oraz opanują kilka technik radzenia sobie ze stresem

Zakres programowy szkolenia dla hotelu – Obsługa klienta trudnego i zarządzanie stresem:

  1. Umiejętność identyfikacji typów klientów
  • Typologia zachowań klientów
  • Osobowość polarna
  • Zasady i techniki obsługi poszczególnych typów
  1. Zrozumieć, zbudować relacje i porozumiewać się
  2. Identyfikacja klientów trudnych oraz trafne rozpoznanie problemów
  3. Radzenie sobie z obiekcjami klientów w sytuacjach trudnych
  4. Świadomość nawyków i zwyczajów Klienta oraz sytuacje trudne w obsłudze Klienta
  5. Najczęściej popełniane błędy w obsłudze Klienta
  6. Emocje w sytuacjach trudnych
  7. Reagowanie na krytykę Klienta
  8. Konflikt, jego źródła i rozwiązywanie
  9. Zachowanie w konflikcie. Ustępstwa racjonalne i emocjonalne, kiedy i jak ustępować
  10. Asertywność w kontaktach z klientem
  • Strategie radzenia sobie z trudnymi Klientami i sytuacjami
  • Sposoby odpowiadania na krytykę
  • Budowanie komunikatu „JA”
  1. Poczucie kontroli – ćwiczenia
  2. Identyfikacja stresu – kiedy występuje stres?
  3. Typ osobowości, a podatność na stres
  4. Zarządzanie emocjami i stresem – techniki
  • Reframing
  • Dysocjacja/asocjacja
  • Przerywanie wzorca
  • Relaksacja metodą Silvy

Formuła szkolenia i czas trwania:

Szkolenia dla hotelu – Obsługa klienta trudnego i zarządzanie stresem 2 dni – 16 godzin dydaktycznych.
Szkolenie prowadzone jest w autorskiej warsztatowej formule interaktywnej. Polega ona na facylitacji procesu analizy studiów przypadku, na moderowanych dyskusjach, konsultacjach doradztwie i ćwiczeniach. W praktyce podczas szkolenia uczestnicy przedstawią przykłady własnych doświadczeń zawodowych z klientami. Są one następnie analizowane i konsultowane z prowadzącym szkolenie. W razie potrzeby omawiane są niezbędne aspekty teoretyczne poruszanych zagadnień.
Każda nowa kompetencja wprowadzona podczas szkolenia jest przećwiczona, przez każdego z uczestników.  Zasadniczym celem szkolenia jest nabycie rzeczywistych umiejętności zarówno na poziomie działań świadomych jak i czynności nieświadomych poprzez szkolenie, które odbywa się w formule 20% wykłady, 80% zajęcia warsztatowe.
Podczas szkolenia wykorzystywane są następujące metody:

  • Ćwiczenia indywidualne i grupowe
  • Studia przypadków
  • Testy, kwestionariusze i formularze autoanalizy
  • Prezentacje multimedialne
  • Filmy dokumentalne i fabularne
  • Krótkie wykłady interaktywne

Trener prowadzący szkolenia dla hotelu – Obsługa klienta trudnego i zarządzanie stresem:

Arkadiusz Bednarski
Trener i Doradca biznesowy specjalizujący się w szkoleniach ze sprzedaży, komunikacji, negocjacji oraz w szkoleniach specjalistycznych dla kadr menedżerskich.
Autor bestsellera „Mistrz sprzedaży” oraz innych 15 książek: (m.in.) „Biblia Sprzedaży”, „Mistrzowski Zespół Sprzedaży”, „Opanować czas”. Więcej informacji w zakładce „o mnie”.

Aby zapisać się na szkolenie Obsługa klienta trudnego i zarządzanie stresem proszę o KONTAKT

Powyższy program szkolenia jest autorskim programem Arkadiusza Bednarskiego. Wszystkie materiały, programy i opisy szkoleń chronione są prawami autorskimi. Kopiowanie, modyfikowanie, transmitowanie elektronicznie, powielanie, wykorzystywanie i dystrybucja zawartych tu materiałów (w całości lub częściowo) dozwolona jest wyłącznie za pisemną zgodą właściciela.