Szkolenie rekomendowane dla działów:
- Recepcja
- Housekeeping
- Gastronomia
- SPA
- Parking
- Obsługa techniczna obiektu
Cele szkolenia dla hotelu – Profesjonalna obsługa gościa hotelowego:
- Udoskonalenie obsługi klienta w poszczególnych działach
- Zapoznanie uczestników z zasadami profesjonalnej obsługi klienta
- Przedstawienie uczestnikom szkolenia obsługi, jako strategicznie ważnej relacji o kluczowym znaczeniu dla efektywnego działania całego przedsiębiorstwa
- Zwiększenie skuteczności efektywnej obsługi gościa
- Udoskonalenie umiejętności nawiązywania właściwego kontaktu z gośćmi
- Poprawa jakości i skuteczności komunikowania się z gośćmi
- Zwiększenie zaufania do hotelu i oferowanych przez niego usług
- Zwiększenie świadomego budowania pozytywnego wizerunku hotelu na zewnątrz
- Budowanie wizerunku firmy skoncentrowanej na klientach i ich potrzebach
- Udoskonalenie umiejętności nawiązywania kontaktu telefonicznego z klientem
- Zwiększenie skuteczności w radzeniu sobie z sytuacjami trudnymi w kontakcie z gościem
Zakres programowy szkolenia dla hotelu – Profesjonalna obsługa gościa hotelowego:
- Kryteria skutecznych standardów w obsłudze gościa:
- Właściwa postawa w kontakcie z gościem:
- Entuzjazm i zaangażowanie
- Umiejętności obserwacji i wyciągania wniosków
- Przewidywanie zachowań
- Umiejętność identyfikacji klientów trudnych oraz trafne rozpoznanie problemów
- Problem – wyzwane – sposobność. Technika reframingu w odniesieniu do sytuacji trudnych
- Techniki zjednywania i nawiązywania kontaktu z gościem:
- Efekt poznawcze i ich wykorzystanie
- Powitanie – zasady
- Systemy prezencji
- Skuteczna komunikacja – Zadawanie pytań:
- Słuchanie pasywne i słuchanie aktywne
- Parafraza i klaryfikacja, odzwierciedlenie, dowartościowanie
- Techniki zadawania pytań i kierowanie rozmową
- Zastrzeżenia klienta i sposoby ich oddalania:
- Zgoda i prowadzenie
- Metoda oddalania
Formuła szkolenia i czas trwania:
Szkolenie dla hotelu – Profesjonalna obsługa gościa hotelowego trwa 2 dni – 16 godzin dydaktycznych.
Szkolenie prowadzone jest w autorskiej warsztatowej formule interaktywnej. Polega ona na facylitacji procesu analizy studiów przypadku, na moderowanych dyskusjach, konsultacjach doradztwie i ćwiczeniach. W praktyce podczas szkolenia uczestnicy przedstawią przykłady własnych doświadczeń zawodowych z klientami. Są one następnie analizowane i konsultowane z prowadzącym szkolenie. W razie potrzeby omawiane są niezbędne aspekty teoretyczne poruszanych zagadnień.
Każda nowa kompetencja wprowadzona podczas szkolenia jest przećwiczona, przez każdego z uczestników. Zasadniczym celem szkolenia jest nabycie rzeczywistych umiejętności zarówno na poziomie działań świadomych jak i czynności nieświadomych poprzez szkolenie, które odbywa się w formule 20% wykłady, 80% zajęcia warsztatowe.
Podczas szkolenia wykorzystywane są następujące metody:
- Ćwiczenia indywidualne i grupowe
- Studia przypadków
- Testy, kwestionariusze i formularze autoanalizy
- Prezentacje multimedialne
- Filmy dokumentalne i fabularne
- Krótkie wykłady interaktywne
Trener prowadzący szkolenia dla hotelu – Profesjonalna obsługa gościa hotelowego:
Arkadiusz Bednarski
Trener i Doradca biznesowy specjalizujący się w szkoleniach ze sprzedaży, komunikacji, negocjacji oraz w szkoleniach specjalistycznych dla kadr menedżerskich.
Autor bestsellera „Mistrz sprzedaży” oraz innych 15 książek: (m.in.) „Biblia Sprzedaży”, „Mistrzowski Zespół Sprzedaży”, „Opanować czas”. Więcej informacji w zakładce „o mnie”.