„W czym mogę panu pomóc?” Czyli sprzedaży w sklepach

Podjeżdżam pod centrum handlowe i z lekkim zdziwieniem zauważam, że nie tylko ja wpadłem na ten genialny pomysł, aby zrobić wcześniejsze zakupy. Parking jest prawie pełen. Najlepszym rozwiązaniem wydało się wrócić, ale z mojego domu do najbliższego centrum jest ponad 25 km.

Znajduję więc miejsce i po przejściu kilkuset metrów zanurzam w pełen ludzi budynek. Na szczęście sklepy, które mnie interesują znajdują się blisko wejścia. To nieco poprawiło mi nastrój. Najpierw przyglądam się wystawie, na której królują promowane obecnie perfumy i wody toaletowe. Na głównym miejscu Chanel nr 5. No cóż, nie ma rzeczy starych, niemodnych i przebrzmiałych, są tylko aktualnie nie promowane. Ale nie po „Piątkę” przyszedłem. Mam zamiar powąchać kilka lub kilkanaście zapachów i przymierzyć się do kupna jednego z nich. Jeszcze nie wiem, co mi się spodoba i co kupię. Być może nic, być może więcej i za więcej niż planowałem wychodząc z domu. Cieszy mnie to, że mogę sobie wejść do sklepu samoobsługowego i w spokoju wybierać co mi się podoba.

Wchodzę do środka i od razu otacza mnie mgiełka zapachów. Kieruję swoje kroki w prawo i nagle wyrasta przede mną dziwnie uśmiechająca się kobieta w czarnym fartuchu i podchodząc bliżej pyta: „W czym mogę pomóc? „Szuka pan czegoś konkretnego? Mamy dzisiaj w promocji…?” Moją pierwszą reakcja jest: „uciekaj!”. Ale zaraz się uspokajam i odpowiadam spokojnie: „Nie, dziękuję, rozglądam się”. Pani odpowiada: „Dziękuję” i odchodzi. „Za co dziękuje?” – zastanawiam się, ale idę dalej. Podchodzę do pierwszej półki, ale wszystkie zapachy znam, więc udaje się w kierunku kolejnej.

Nagle wyrasta przede mną inna dziwnie uśmiechająca się kobieta w czarnym fartuchu i podchodząc bliżej pyta: „W czym mogę pomóc? „Szuka pan czegoś konkretnego? Mamy dzisiaj w promocji…?” Moją pierwszą reakcją jest: „uciekaj!”. Ale po raz kolejny uspokajam się i odpowiadam lekko poirytowany: „Nie, dziękuję, rozglądam się”. Pani odpowiada: „Dziękuję” i odchodzi.

Kiedy podeszła do mnie kolejna kobieta i zapytała dokładnie tym samym tonem, z tym samym uśmiecham na ustach, o to samo, nie wytrzymałem i podniesionym tonem odparłem: „Nie. Nie potrzebuje żadnej pomocy! Chcę się po prostu rozejrzeć. Czy mogę?” „Oczywiście, przepraszam” – odparła zaskoczona moją reakcją kobieta. Mój dobry nastrój rozprysł się jak bombka choinkowa na podłodze. Chwilę potem wąchając wodę toaletową kątem oka zobaczyłem czwartą kobietę, która zmierzała w moim stronę. Czym prędzej odłożyłem buteleczkę na półkę i udając, że jej nie zauważyłem pośpieszyłem do wyjścia.

Moich myśli nie będę tutaj cytował, ale nie były ani pozytywne, ani nadające się do publikacji na tym blogu. Jeśli jednak udałoby się usunąć wszystkie niecenzuralne słowa i niepotrzebne emocje, wniosek pojawiłby się prosty. Byłem w klepie samoobsługowym, który jak sama nazwa wskazuje, daje klientowi swobodę dokonywania zakupów bez aktywnego udziału pracowników przebywających na teranie sklepu, a poczułem się zwyczajnie ograniczony.

Nieźle wkurzony postanowiłem, że więcej moja noga w tym sklepie już nie postanie. Na szczęście niedaleko znajdowała się inna perfumeria, też samoobsługowa i od razu ruszyłem w jej kierunku w nadziei, że tym razem coś sobie w spokoju wybiorę. Wszedłem i skierowałem się ku regałom z perfumami dla kobiet. Niestety nie dane mi było w ogóle do nich dojść. Po pięciu, może sześciu krokach, przecięła mi drogę pracownica sklepu i z wersją uśmiechu, którą już znałem wcześniej zapytała: „Czy mogę w czymś doradzić?” Tym razem nie wytrzymałem i z trudem uspokajając poszarpane już nerwy zapytałem: „A niby w czym mi chce pani doradzić? „W tym, co chce pan kupić”. Dalszej rozmowy nie było, ponieważ w ciągu dwóch sekund byłem poza sklepem.

Zrezygnowany uchwyciłem się ostatniej nadziei jaką był sklep znanej sieci. Co prawda nie specjalizował się w sprzedaży perfum, ale coś można było w nim znaleźć. Po powąchaniu kilku zapachów nie dość, że trafiłem na zapach, który będzie się podobał osobie, którą mam go podarować, to dodatkowo był w promocyjnej cenie. Nie tylko kupiłem, co chciałem, do tego jeszcze taniej i w spokoju – nikt mnie o nic nie pytał. Zadowolony podszedłem do kasy z odliczoną gotówką. W tym momencie kasjerka wskazała ręką na stojące obok niej paczki i powiedziała: „Może skorzysta pan z naszej oferty? Dzisiaj mamy w promocji podpaski”.

– Co?! – krzyknąłem w myślach. Ale odparłem tylko –  Nie dziękuję.

– Czy doliczyć panu reklamówkę? – zapytała kasjerka ponownie.

– A ile kosztuje? – zapytałem z ciekawości.

– 35 gorszy”.

– Robię zakupy za prawie dwieście złotych i mam jeszcze płacić za reklamówkę? – powiedziałem do siebie w myślach. Ale odrzekłem podirytowanym tonem – Nie, to koniec moich zakupów!

Kasjerka spojrzała na mnie dziwnym wzrokiem i odrzekła: „Dziękujemy i zapraszamy ponownie”.

Tego dnia byłem dla sześciu osób trudnym klientem, mimo, że takim nie jestem. Być może zepsułem kilku osobom nastrój, mimo, że przekroczyłem próg pierwszego sklepu w dobrym humorze i gotowy do zakupów.

Kiedyś rozmawiałem szczerze ze sprzedawcą na stacji benzynowej zaciekawiony dlaczego zadają każdemu klientowi te same pytania: „Może kawę? Mamy w promocji hot-doga”

– Mamy kontrole. – odparł. – Musimy pytać każdego.

Sławny tajemniczy klient…Jedna z metod kontrolujących, czy pracownicy robią to, czego się od nich wymaga.

A może zamiast kontrolować przestrzegania procedur warto się zapytać kto, na podstawie jakich danych w ogóle je wprowadził na stacjach i w marketach.

Jak można zadać pytanie mężczyźnie, czy nie kupi podpasek w promocji? Jak można pytać kogoś, kto wyraźnie się spieszy i wpadł tylko po butelkę wody za 1,45 zł, czy nie kupi depilatora w promocji za czterysta złotych? Czy ktoś, kto szkoli handlowców w sklepach zastanowił się nad tym przez chwilę?

Jak można szkolić sprzedawców, aby podchodzili do klienta, który przyszedł poszukać odpowiadających mu perfum i pytali:„W można doradzić?” Naprawdę można doradzić w wyborze zapachu? Czy może raczej chodzi o to, aby sprzedać klientowi konkretny zapach, bo taka jest polityka sklepu? Jak można dopuścić do tego, aby klient, który chce sobie w spokoju pooglądać i powąchać perfumy po raz czwarty wysłuchiwał tej samej formułki?

Wiadomo, że chodzi o większą sprzedaż, ale to nie tędy droga.  Tym bardziej, jeśli się mówi, że to dla dobra klientów i że „Zadowolony klient jest dla nas najważniejszy”.

Zamiast „wtłaczać” w sprzedawców bezduszne formułki powinno się uczyć ich szczerego i otwartego podejścia do każdego klienta. Uczyć tego, że klient, który sobie nie radzi, potrzebuje doradztwa lub jest otwarty na dodatkowe zakupy daje określone niewerbalne i werbalne znaki. Tylko po co? To wymaga nie tylko więcej zaangażowania ze strony firm szkoleniowych i trenerów. Mało tego, każe także zmienić pojęcie o tym, czym są szkolenia. Szkolenia dla handlowców w dzisiejszych czasach to nie tylko „klepanie” kompetencji, to także praca nad postawami. To wzbudzanie zaangażowania i przekonania do pracy, firmy i produktów, które się sprzedaje. To nie tylko przekonywanie, że skrzyżowane ręce oznaczają zamknięcie, to nauczenie tych elementów zachowania klienta, które pokazują, że w jego umyśle zachodzi pewien proces, który jest dla sprzedawcy sygnałem do podjęcia próby sprzedaży.

Po zakupach poszedłem do sklepu RTV EURO AGD (1) żeby pooglądać nowe smartofny. Wziąłem do ręki Huawei Mate 7 i zacząłem próbować jak działa. Byłem zaskoczony wygodą użytkowania i domyślnym interfejsem tego sześciocalowego olbrzyma.

– Wygodnie się trzyma, prawda? – Usłyszałem za sobą.

Zanim się obróciłem stał obok mnie młody chłopak, który był na praktykach w sklepie jako sprzedawca.

– Widzę, że jest pan zaskoczony – kontynuował – Ja też byłem, kiedy się nim trochę pobawiłem. A czym zauważyłem pan, że…

W każdym słowie tego chłopka była pasja, zaangażowanie i zrozumienie klienta i jego potrzeb. Gdyby nie to, że kilkanaście dni wcześniej kupiłem innego smartfona, kupiłbym Huawei. Skończyło się tylko na zakupie bardzo dobrej i nietaniej ładowarki samochodowej. Nie mogłem od niego niczego nie kupić. Szanuję dobrych sprzedawców.

Tak panowie i pani sprzedaje się w sklepie! Brawo!

(1) Taka sytuacja miała miejsce w rzeczywistości, w sklepie RTV EURO AGD w Tczewie w ubiegłym roku. Byłem właśnie tym klientem. Dlatego podałem nazwę sklepu, bo o takich przypadkach trzeba mówić.