Szkolenia dla hoteli

Szkolenia dla hoteli są tak samo ważne jak w każdej innej branży. W roku 1989 ukończyłem Wydział Administracyjny w ówczesnej Wyższej Szkole Morskiej w Gdyni. Przez pięć lat uczyłem się zasad obsługi gościa w restauracji, w hotelu, planowania żywienia, itd. Podczas praktyk na pokładzie naszego transatlantyka tss Stefan Batory poznawałem praktyczną stronę tego, czego mnie uczono w szkole. Były to inne czasy… Nie było wówczas takich szkoleń jak dzisiaj. Nie było szkoleń z zakresu obsługi klienta, ani z zakresu sprzedaży. O szkoleniach z metod obsługi trudnego klientem, czy radzenia sobie z towarzyszącym temu stresem, w ogóle nie było mowy. Kto to jest trudny klient? Co to jest stres? Co jest trudna sytuacja? Trzeba było radzić sobie samemu. Niezbędnych kompetencji z zakresu hotelarstwa i gastronomii nabywało się tylko w szkole lub podczas pracy.

Dzisiaj żyjemy w innych czasach. Szkolenia recepcjonistów, szkolenia kelnerów, szkolenia pracowników housekeepingu, a nawet szkolenia pracowników ochrony stają się coraz bardziej powszechne. Może dlatego, że coraz więcej hoteli zaczyna rozumieć, że jakość obsługi klienta ma ogromne znaczenie? Ale czy te szkolenia są na tyle powszechne, żeby można było mówić o jakiejś rewolucji w tym zakresie? Raczej nie.

Zrozumiałym jest to, że właścicieli hoteli, pensjonatów i resortów interesuje głównie wynik finansowy, jednak w dobie szybko przyrastającej ilości nowych obiektów zaczyna pojawić się konkurencja, której jeszcze kilka lat temu nie było. A jak pokazują badania, to nie cena, ani produkt, a jakość obsługi ma zdecydowany wpływ na decyzje zakupowe. Dotyczy to nie tylko pralek, smartfonów, czy samochodów. Dotyczy to także, a może przede wszystkim branży hotelarskiej. Doskonałym przykładem mogą być powroty tzw. stałych klientów.

Podczas ostatniego szkolenia prowadzonego dla jednego z hoteli uczestnicy opowiadali o kilku gościach, którzy przyjeżdżają od początku istnienia hotelu, czyli od szesnastu lat! Czy obiekt jest luksusowy? Nie, jest dobry, ale nie luksusowy. Czy cena jest niska? Nie, nawet niezbyt konkurencyjna w stosunku do innych hoteli w okolicy. Dlaczego przyjeżdżają? Dlatego, że dobrze się czują w tym miejscu oraz lubią właścicieli i pracowników.

Czy można zatem konkurować poziomem obsługi klienta? Zdecydowanie tak, a może nawet przede wszystkim. A już na pewno zdecydowanie bardziej niż ceną. Zawsze jest jakiś margines marży, który musi zostać zachowany, aby hotel mógł prosperować, a cały biznes mieć w ogóle sens. A jakość obsługi? Wbrew pozorom jakość obsługi nie ma granic. Nie można określić jak dobra może ona być. Można powiedzieć, że obsługa jest słaba, dobra, bardzo dobra, wyśmienita, ale nie ma czegoś takiego, jak granica, poza którą nie można nic więcej zrobić. Zawsze można coś udoskonalić,

Póki co w większości hoteli w naszym kraju obsługa klienta pozostawia wiele do życzenia. Nasza sławna narodowa gościnność często niestety nie przekłada się na wysoką jakość obsługi gościa hotelowego. Daleko nam jeszcze do takiej obsługi jaką oferuje większości hoteli nie tylko w Europie.

Jednak dobrą wiadomością jest to, że profesjonalnej obsługi gościa hotelowego można się nauczyć. Może nie od razu, może nie podczas jednodniowego szkolenia, ale przy założeniu, że hotel przeznaczy na szkolenie pracowników kilka dni i będzie powtarzał taki cykl raz do roku, można to osiągnąć. A efekty, które takie szkolenia mogą przynieść może zaskoczyć niejednego właściciela hotelu. Bowiem poza bezdyskusyjnym podniesieniem kompetencji pracowników hotelu, wpływają one dodatkowo na poziom ich motywacji. A czasami motywacja jest o wiele ważniejsza od kompetencji, bo osoba, której się nie chce pracować nie będzie wykorzystywać swoich kompetencji, niezależnie od tego, jak bardzo dużo one będą.

AB.

  1. […] Poprzednie artykuły o szkoleniach dla hotelu: Szkolenia sprzedażowe dla hotelarzy Szkolenia dla hoteli […]

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *