Spis treści
Jak zwiększyć sprzedaż w hotelu?
Ze względu na swój zawód, a także zainteresowana wiele podróżuję i jestem częstym gościem hoteli. Różnych. Tych tańszych, przydrożnych, jak i tych pięciogwiazdkowych w różnych częściach świata. Na pewno wiele różni te miejsca. Ale bez względu na standard hotelu wciąż bardzo rzadko spotykam się z tym, że pracownicy hotelu starają się sprzedać mi dodatkowe usługi lub produkty. Gdy rozmawiam z właścicielami lub dyrektorami hoteli, których pytam jak zwiększyć sprzedaż w hotelu i którym proponuję przeszkolenie pracowników w zakresie kompetencji sprzedażowych najczęściej słyszę: „My tego nie potrzebujemy” lub „U nas sprzedażą zajmuje się dział marketingu”…
Te dwie odpowiedzi mogą wskazywać na to, że menadżerowie nie dostrzegają tego, jak duże korzyści może im przynieść sprzedaż komplementarna i zwiększona. Czyli, używając języka handlowego, nie widzą możliwości wykorzystania cross – sellingu i up – sellingu i mogą nauczyć swoich pracowników kierując ich np. na dedykowane szkolenia sprzedażowe.
Kiedy zaczyna i kończy się sprzedaż?
Wielu menedżerów hoteli poprzez sprzedaż najczęściej rozumie sprzedaż usług hotelarskich na zewnątrz. Najczęściej zajmują się tym w hotelach albo działy marketingu, albo specjalnie zatrudniani do tych zadań sprzedawcy. Żeby lepiej wykorzystać potencjał rynkowy, hotel powinien prowadzić sprzedaż pasywną, czyli dbać o pozycjonowanie w wyszukiwarkach oraz obecność na portalach internetowych, ale nie tylko. Powinien także wychodzić na rynek i aktywnie poszukiwać potencjalnych klientów. W tym obszarze wiele hoteli radzi sobie coraz lepiej. Ale wciąż rzadko i niewiele inwestują one w szkolenia sprzedażowe.
Powstaje jednak pytanie: A co z gościem, który przyjedzie do hotelu? Czy fakt, że wykupił pobyt weekendowy z wyżywieniem w formule HB dla dwóch osób można uważać za zakończenie procesu sprzedażowego? Jak wiemy, zawsze część gości korzysta z restauracji, barów, sklepów hotelowych, SPA itd. Część z tych usług oferowanych jest w ramach pakietów pobytowych, a część jest odpłatnych. Jeżeli wspominany gość skorzysta z opłaconych usług (zabieg SPA, czy pobyt w saunie i na basenie) nie ma to istotnego wpływu na wynik finansowy hotelu. Jednak to, czy i w jakim zakresie skorzysta z dodatkowych usług (zabieg w SPA, drinki w barze, trzydaniowy obiad z karty z butelką dobrego wina), ma wymierny wpływ na dodatkowe zyski hotelu.
W zdecydowanej większości przypadków sprzedaż usług i produktów dodatkowych w hotelu jest sprzedażą pasywną. Gość znajduje w pokoju karty zabiegów w SPA, menu restauracji i baru, a czasami ofertę produktów, które sprzedaje hotel (własne przetwory, wino, piwo, czekolada itp.). Schodząc do SPA gość pyta o dostępność zabiegów, czas ich trwania i cenę. Idąc do restauracji lub baru siada do stołu, przegląda menu i składa zamówienie u kelnera lub barmana.
Sprzedaż aktywna
Każdy zarządzający hotelem chce mieć jak najlepsze wyniki finansowe. Wszyscy wiemy, że istnieją różne sposoby, aby to osiągnąć. Jednakże najlepszym z nich jest zwiększenie sprzedaży, najlepiej produktów i usług wysokomarżowych. Powstaje jednak pytanie: w jaki sposób to osiągnąć, jeżeli nie stosuje się sprzedaży aktywnej? jak to zrobić, skoro Jak pokazuje doświadczenie w większości hoteli takiej sprzedaży nie ma. Oczywiście zdarzają się miejsca, w których kelner zapyta, „czy podać kartę win” czy „czego się państwo najpierw napiją?”, albo „czy podać państwu deser?”. Takie podejście można spotkać, ale nazwałbym je raczej składaniem propozycji niż sprzedażą aktywną. Trudno zresztą oczekiwać od osób, które ukończyły fizjoterapię, gastronomię lub nie posiadają żadnego kierunkowego wykształcenia, żeby wiedziały, jak sprzedawać aktywnie. Tym bardziej, że prawi nikt z nich nie brał udziału w szkoleniu sprzedażowym.
Raj dla sprzedaży aktywnej
Pomijając wspomnianą kwestię zasadniczą, jaką jest wzrost przychodów, warto uświadomić sobie, że hotel jest wprost idealnym miejscem do cross – i up – sellingu.
Zarówno badania, jak i doświadczenia pokazują, że ludzie o wiele chętniej dokonują zakupów w miejscach, w których:
- odpoczywają
- czują się dobrze
- nie przebywają formalnie.
Wszyscy dobrze wiemy, że miejscami tymi są: lotniska, kawiarnie, spotkania towarzyskie i… hotele!
Nic nie stoi zatem na przeszkodzie, żeby prowadzić w hotelu sprzedaż aktywną. Dlaczego zatem tak rzadko spotyka się hotele, w których taka sprzedaż ma miejsce? Wynika to z następujących ograniczeń:
- Brak odpowiednio przygotowanej kadry, która umie sprzedawać aktywnie.
- Brak pozytywnego nastawienia pracowników do sprzedaży.
- Przekonanie pracowników, że robiąc jedno mogą robić drugie: „Jestem kosmetyczką, a nie sprzedawcą”.
- Brak motywujących zachęt dla pracowników, którzy taką sprzedaż mogą realizować.
Jeżeli zatem jako właściciel hotelu chciałbym rozpocząć aktywną sprzedaż wewnętrzną, to powinienem skupić się na trzech aktywnościach, które można wykształcić na odpowiednio przygotowanych i przeprowadzonych szkoleniach sprzedażowych. Czyli:
- Zmotywować. Opracować czytelny i motywujący system zachęt dla pracowników. Np. dobrze opracowana prowizja od sprzedaży.
- Nauczyć sprzedawać. Przeszkolić pracowników z technik sprzedaży cross – selling i up – selling.
- Zmienić przekonania i nastawienie. Nauczyć pracowników innego spojrzenia na swoją pracę i na to, czym dzisiaj jest sprzedaż i co ona znaczy w ich zawodzie.
Nikt nie rodzi się sprzedawcą, podobnie jak nikt nie rodzi się kelnerem i fizjoterapeutą. Różne aktywności zawodowe, których podejmujemy się w życiu zależą nie tylko od naszych zainteresowań i cech osobowościowych. Najczęściej mają na nie znaczący wpływ warunki rynkowe.
Mamy dzisiaj więcej sprzedających niż kupujących, znacznie więcej produktów i usług, niż faktycznie potrzebujemy, a technologia wciąż zmienia sposób produkcji i dystrybucji. Dlatego umiejętność sprzedaży staje się w ostatnich latach bardziej kluczową kompetencją niż zawodem, którym także może być. Dlatego warto organizować szkolenia, które uczą jak sprzedawać.
System motywacyjny
Pierwszym krokiem jest zatem stworzenie odpowiedniego systemu motywacyjnego. Czasy, w których pracownik wykonywał zadania wychodzące poza jego standardowy zakres obowiązków odeszły. Niewiele jest dzisiaj osób, które z własnej inicjatywy podejmą wyzwanie i bez konkretnych korzyści zaproponują gościom zamiast kieliszka wina, całą butelkę. Podobnie jak niełatwo jest spotkać tak bardzo zaangażowanych pracowników SPA, którzy zaczną nagle sprzedawać duże ilości luksusowych zabiegów i kosmetyków, jeżeli nie zobaczą, że mogą dzięki temu osiągnąć korzyści także dla siebie. Celowo użyłem stwierdzenia „wyzwanie”. Jeżeli bowiem krem do rąk kosztuje 60 zł, to prowizja w wysokości 5%, czyli dwóch złotych mało kogo zachęci do podejmowania jakichkolwiek wysiłków. Dlatego system motywacyjny powinien być złożony także, a nie jedynie, z prowizji od sprzedaży. Wbrew pozorom bardzo ważną jego składową jest stworzenie motywującego środowiska. Środowiska, w którym pracownik czuje się bezpiecznie, jest doceniany, rozwija się i dodatkowo poprzez swoje zaangażowanie ma wpływ na wysokość swojego wynagrodzenia.
Motywacja to jedno, kolejne dwie kwestie to praca nad zmianą przekonań i nastawienia pracownika oraz nauka sprzedaży aktywnej. Dlatego w kolejnym artykule chcę poruszyć obie te kwestie z szczególnym naciskiem na kilka prostych zasad i metod sprzedaży aktywnej.
Artykuł ukazał się w „Świat hoteli”.
