Jak zwiększyć sprzedaż w hotelu. Cz. II

W pierwszym artykule poświęconym sprzedaży aktywnej w hotelu starałem się zwrócić uwagę na to, że aby pracownicy aktywnie sprzedawali potrzebny jest odpowiedni systemu motywacyjny. Kolejnymi dwiema kwestiami są:

  1. Zmiana przekonań i nastawienia pracowników do sprzedaży.
  2. Nauczenie pracowników zasad i metod skutecznej sprzedaży.

Ostatnie 20 lat pracy w sprzedaży i prowadzeniu szkoleń pozwoliły mi zrozumieć, że wiele osób, które z zawodu nie są sprzedawcami patrzy na sprzedaż z dwóch perspektyw.

  1. Sprzedaż to coś do czego trzeba mieć predyspozycje, talent, trzeba się z tym urodzić itp.
  2. Sprzedaż to zajęcie dla sprzedawcy, a nie dla mnie.

Jak widzimy obie są niczym innym tylko przekonaniami na temat sprzedaży i do tego bardzo często te dwie perspektywy się pokrywają. Są przekonaniami, ponieważ zasad i metod sprzedaży można się nauczyć tak samo jak zrobienia drinków, sprzątania pokoi czy meldowania gości. Z tą jedną różnicą, że wiele umiejętności niezbędnych w sprzedaży każdy z nas wykorzystuje na co dzień w innych obszarach swojej aktywności. Wszyscy potrafimy:

  • nawiązywać relacje,
  • zadawać pytania i słuchać,
  • przekonywać innych do swoich racji,
  • doradzać
  • polecać produkty i usługi

Jednym z nas wychodzi to lepiej, innym nieco gorzej, niemniej jednak wszyscy to potrafimy.

W recepcji można kupić wycieczkę, ale najczęściej to gość sam o nią zapyta, bo przejrzał folder i coś go zainteresowało. A dlaczego recepcjonista nie próbuje tej wycieczki sprzedać wszystkim gościom? Dlatego, że z jego perspektywy:

  1. Nie ma talentu do namawiania ludzi.
  2. Nie jest sprzedawcą, tylko recepcjonistą.

Przekonania to bardzo ważna kwestia, ponieważ to one wpływają na motywację i zdolność do przyswajania wiedzy. Jeśli ktoś postrzega daną rzecz jako trudną, skompilowaną, czy dla niego nieodpowiednią, to wzbudzić w nim motywację do nauki oraz chęć do działania jest niezwykle trudno.

Żyjemy a czasach, w których dostępność towarów i usług jest tak ogromna, że ciągłe wsparcie marketingowe i aktywa sprzedaż we wszystkich działach są niezbędne. Dlatego pracownicy najważniejszych działów w hotelu równolegle do wykonywanych na danym stanowisku pracy obowiązków powinni także sprzedawać. Ale często wspomniane przekonania blokują je przed tym. Dlatego osoby zarządzające hotelami powinni promować sprzedaż. Na każdym kroku poprzez swoją postawę i stwarzanie środowiska przyjaznego osobom aktywnie sprzedającym mogą te przekonania zmienić.

  • „To są foldery z nową wycieczką w Góry Sowie. Ciekawe kto jej najwięcejsprzeda?”
  • ”Mamy już własne wino, zaczynamy jego sprzedażod tego weekendu”
  • „Nowa linia kosmetyków jest u nas dostępna dopiero od miesiąca, a sprzedaliśmyjuż ponad sto produktów”.

Mówienie o sprzedaży, zachęcanie do sprzedaży, promowanie sprzedaży i odmiana jej przez wszystkie przypadki sprawi, że wszyscy zaczną się z tą sprzedażą oswajać. Przez to stanie się ona w hotelu elementem krajobrazu zawodowego. Z czasem nikt nie będzie uważał, że nie nadaje się do sprzedaży, czy że sprzedawanie to jakaś inna, egzotyczna, obca mu umiejętność.

Sprzedaż w hotelu to w zasadzie głównie sprzedaż dodatkowa. Goście, którzy już przyjechali i zapłacili za pobyt kupując wycieczkę, krem do twarzy czy zajęcia aqua aerobiku, nabywają dodatkowe produkty i usługi, a nie kupują czegoś od zera. Oni już są przekonani do miejsca, hotelu, pracowników, a także akceptują wszystkie dostępne w hotelu i jego otoczeniu usługi. Nie trzeba z nimi od początku budować relacji ani nie trzeba przekonywać do wielu rzeczy. Wszystko to znacznie ułatwia sprzedaż. Dlatego w hotelu najlepiej sprawdza się sprzedaż komplementarna i zwiększona, czyli tzw. cross – selling i up – selling.

Któż z nas pracując w gastronomii nie słyszał z ust gości lub klientów pytania: „A co może pan polecić?” albo „A które wino będzie odpowiednie?”.

Kelner obsługujący gości może się oczywiście ograniczyć do przyjęcia zamówienia i odpowiedzieć na tego typu pytania. Ale czy zastanowił się, dlaczego goście je zadają? Gdyby to zrobił doszedłby do wniosku, że czasami ludzie potrzebują porady, pragną spróbować czegoś dobrego, ciekawego, oryginalnego, albo chcą sobie zwyczajnie urozmaicić pobyt. A co by się stało, gdyby sam wyszedł z inicjatywą? Zapewne okazałoby się, że rekomendowane przez niego wino nie zamawia co dwudziesty gość, tylko co piąty.

 

Przyjrzymy się teraz pewnemu przykładowi.

Przykład

Kobieta będąca gościem hotelu wybrała się do hotelowego SPA na zabieg mikrodermabrazji, który zawierał wykupiony przez nią pakiet pobytowy. Po zakończonym zabiegu kosmetyczna zadaje jej pytanie.

Kosmetyczka: Widzę, że jest pani zadowolona z zabiegu. Czy tak?

Gość: Tak. Nawet się nie spodziewałam tak dobrego efektu. Ciekawe jak długo się utrzyma?

K: Wiele zależy od kosmetyków. Jakich kremów pani używa?

G: Dobrych. Używam półtłustych kremów firmy Yollasi.

K: To faktycznie bardzo dobre kremy z wyższej półki cenowej. Ale jeżeli chce pani, aby efekt utrzymał się dłużej warto zaraz po zabiegu, przez pewien czas stosować kosmetyki, które uzupełniają kurację.

G: To znaczy jakie?

K: Powinny mieć trzy cechy. Powinny nawilżać skórę, zapobiegać zatykaniu porów i najlepiej, gdyby zawierały te same składniki, których używałam dzisiaj.

G: Czyli najlepiej, gdyby były tej samej firmy?

K: Zdecydowanie. Ja po zabiegu użyłam tego kremu (Pokazuje klientce krem). Efekt sama pani widzi.

G: A można go u pani kupić?

K: Jak najbardziej.

G: Ile kosztuje?

K: Cena jest bardzo zbliżona do kremów Yollasi, czyli 82 złote.

G: Faktycznie. To może ja wezmę jeden…

 

Podczas rozmowy z klientką kosmetyczka:

  • Upewniła się, że klientka jest zadowolona i chciałby, aby efekt zabiegu utrzymał się dłużej. (Obserwowała i słuchała i wyciągała wnioski).
  • Dowiedziała się, jakich kremów używa klienta (Zadała pytanie).
  • Wymieniła trzy cechy tych kremów. W typowym procesie sprzedaży powinna też wymienić korzyści, ale te wynikały z kontekstu rozmowy – utrzymanie efektu zabiegu. Jako ostatnią podkreśliła cechę, która ogranicza wybór do kosmetyków znajdujących się w hotelowym SPA. (Zarekomendowała).
  • Na pytanie klientki o cenę (która mogła stać się zastrzeżeniem) dokonała porównania z kosmetykami, których używa klientka. (Uprzedziła i oddaliła zastrzeżenie oraz dokonała finalizacji)

 

Jak widzimy z powyższego przykładu prowadzenie sprzedaży dodatkowej w hotelu nie wymaga zatrudniania sprzedawców. Mogą to robić pracownicy poszczególnych działów. Oczywiście pod warunkiem, że opanują pewne zasady i metody postępowania.

Sztuka sprzedaży dodatkowej polega bowiem na wykonaniu kilku czynności, które możemy ująć w pewien model:

  • Obserwowanie, słuchanie i wyciąganie wniosków.
  • Zadawanie właściwych pytań.
  • Rekomendowanie odpowiednich produktów (usług, rozwiązań).
  • Oddalanie zastrzeżeń i finalizowanie.

 

Artykuł ukazał się w „Świat hoteli”.

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *