Spis treści
Jak zwiększyć sprzedaż w hotelu. Cz. III
Aktywną sprzedaż można ująć w pewien model będący sekwencją czterech prostych kroków:
- Obserwuj, słuchaj i wyciągaj wnioski
- Zadawaj właściwe pytania i słuchaj odpowiedzi.
- Rekomenduj odpowiednie usługi (produkty, rozwiązania).
- Oddalaj zastrzeżenia i finalizuj.
W tym artykule chcę skupić się na dwóch pierwszych krokach.
Krok 1. Obserwuj, słuchaj i wyciągaj wnioski.
To, skąd przyjechał gość, o co pyta, w jaki sposób spędza czas podczas pobytu, a nawet to jakie zamawia dania, może być albo nie znaczącymi faktami, albo informacjami, będącymi okazją do dodatkowej sprzedaży. Zamawiany przez gości stek to informacja, że można im zaproponować czerwone wino. Zadowolona z zabiegu osoba to potencjalna klientka na zakup kremu do twarzy. Zaś rodzinie planującej tygodniowy pobyt z dwójką dzieci na pewno będzie wygodniej w apartamencie niż w niewielkiej, czternastometrowej dwójce z dostawką.
Każdy z nas ma umiejętność obserwowania. Słyszymy, czujemy i widzimy. To, na czym skoncentrujemy swoją uwagę staje się dla nas nośnikiem ważnych informacji. Otoczenie klienta oraz to, o czym mówi, niesie dużo informacji na temat jego zainteresowań, oczekiwań, tego, co lubi, co ceni, jakie ma cele itd. To z kolei jest dla nas materiałem, który może posłużyć do aktywnej sprzedaży. Najprostszym sposobem jest obserwowanie gościa i przyrównywanie tego, co widzimy i słyszymy do posiadanych w ofercie naszego działu (hotelu) produktów i usług. Stek – wino, pozytywne efekty zabiegu – przedłużenie ich dzięki zastosowaniu kremu, czteroosobowa rodzina – większy pokój lub apartament itd.
Zadawaj właściwe pytania i słuchaj odpowiedzi.
Oczywiście to co zaobserwujemy wskazuje zazwyczaj jedynie potencjalne, a nie faktyczne możliwości. Dlatego w wielu przypadkach nie można na podstawie tego co się zobaczy lub usłyszy wychodzić z propozycją dodatkowego zakupu. Najpierw trzeba zadać odpowiednie pytania. Jednak zanim zaczniemy zadawać pytania warto sobie uświadomić, że w komunikacji istnieje informacja zwrotna. Co mam na myśli? Najlepiej przyjrzyjmy się kilku przykładom.
- Dwie osoby przy stoliku zamawiają steki. Kelner przyjmujący zamówienie zadaje im pytanie: „Czy macie państwo ochotę na czerwone wino do obiadu?” Zazwyczaj usłyszy jedną z dwóch odpowiedzi: „tak lub nie”. Jak wiemy z doświadczenia odpowiedź „nie” pojawia się najczęściej.
- Kosmetyczka po zabiegu w SPA pyta klientki: „Może zdecyduje się pani na zestaw kremów, który mamy w ofercie?”. Klientka odpowiada: „Nie, dziękuję, używam swoich sprawdzonych”.
- Recepcjonistka zwraca się do gości zamawiających pokój dla czteroosobowej rodziny: „Może zaproponuję państwu apartament? Goście odpowiadają: „Nie, dziękujemy. Weźmiemy dostawkę”.
- Pracownica działu sprzedaży w hotelu dzwoni do osoby, która jest świeżo pozyskanym leadem i pyta: „Ma pani już pomysł na wakacje?”. Osoba po drugiej stronie słuchawki odpowiada: „Tak”.
Oczywiście możemy dokonać sprzedaży zadając takie lub podobne pytanie, pod warunkiem, że gość jest gotowy do zakupu. Na przykład:
- Jeżeli zamawiający steki zapomnieli zamówić wino.
- Jeżeli klientka gabinetu SPA wcześniej zauważyła kremy i rozważała ich zakup.
- Jeżeli goście sami się przekonali, że czternastometrowy pokój z dostawką może im utrudnić wypoczynek.
- Jeżeli potencjalny klient po drugiej stronie linii telefonicznej nie ma planów na wakacje i zainteresowało go położenie hotelu.
Niezależnie bowiem od tego, jak sformułujemy pytanie zamknięte, usłyszymy najczęściej odpowiedzi: „tak”, „nie”, „nie wiem”. W większości przypadków odpowiedź „nie”. Taka odpowiedź albo zamyka drogę do sprzedaży, albo wymaga podjęcia niełatwego zadania oddalenia zastrzeżeń.
Zatem informacja zwrotna to zachowanie drugiej osoby będące reakcją na moje zachowanie. Jeżeli zapytam, czy podać wino, druga osoba może odpowiedzieć „tak” lub „nie”. Jeżeli natomiast zadam pytanie: „Jakie napoje wybiera pan od steków?” druga osoba w odpowiedzi zazwyczaj przekaże mi konkretną informację.
Dlatego jeżeli chcemy, aby nasze działania były efektywne powinniśmy formułować pytania w sposób zaplanowany i usystematyzowany, a nie zadawać jedno pytanie z nadzieją, że klient powie „tak”. Zapytanie czy ktoś jest zainteresowany, czy możemy mu zaproponować lub doradzić jest zachowaniem nawykowym – w sprzedaży aktywnej zazwyczaj nieefektywnym.
Uzyskanie informacji
Aby zaproponować gościowi konkretny produkt lub usługę musimy wiedzieć, która będzie mu najbardziej odpowiadać. Dlatego już na początku rozmowy z klientem potrzebna jest nam informacja. Aby ją uzyskać trzeba zadawać odpowiednie pytania. Wróćmy do naszych przykładów. Oto pytania, jakie moglibyśmy zadać.
- Gości zamawiającym steki możemy np. zapytać: „Jakie napoje najczęściej zamawiacie państwo do steków?” W odpowiedzi nie padnie raczej „tak”, lub „nie”. Powinniśmy usłyszeć konkretna informację. Zaś od tego jaka ona będzie zależy dalsze działanie.
- Kosmetyczka po zabiegu w SPA może zapytać klientki: „Jak ocenia pani zabieg?”. Na takie pytanie też trudno jest opowiedzieć „tak” lub „nie”. Zazwyczaj klientka opowie o swoich odczuciach. Na przykład – „Mam wrażenie, że skóra jest jaśniejsza i lepiej odżywiona”. Wtedy, gdy wiemy, że klientka jest zadowolona kosmetyczka może zapytać: „Czy chciałbym pani ten efekt utrzymać dłużej?”. Odpowiedź jest łatwa do przewidzenia.
- Gościom, którzy chcą zarezerwować czternastometrowy pokój z dostawką można zadać pytanie: „Dlaczego chcecie państwo pokój dwuosobowy z dostawką?” Po takim pytaniu zazwyczaj większość osób udzieli szerszej odpowiedzi.
- Pracownica działu sprzedaży dzwoniąc do potencjalnego klienta może zapytać: „Co panią skłoniło do skierowania zapytania do naszego hotelu?” Odpowiedź pozwoli uzyskać informację, która, jak zobaczymy w kolejnej części, pozwoli dobrać odpowiednie argumenty do zarekomendowania zakupu.
Pytania mogą brzmieć także inaczej. Jednak najważniejsze od tego jest to, aby odpowiedź, którą uzyskamy dostarczała nam konkretnych informacji. Często jedno pytanie nie wystarczy i trzeba ich zadać kilka. Weźmy na przykład rozmowę z restauracji.
Jeżeli goście odpowiedzą, że czasami zamawiają wino kelner już wie, że propozycja podania wina powinno się spotkać z ich akceptacją. Stąd kolejne pytanie powinno zmierza do finalizacji: „A próbowaliście już państwo naszego wina?”. Podobnie będzie w pozostałych trzech przykładach.
W kolejnym artykule przyjrzymy się temu jak rekomendować odpowiednie usługi (produkty, rozwiązania oraz jak oddalać zastrzeżenia i finalizować sprzedaż.
Artykuł ukazał się w ‘Świat hoteli”