Spis treści
Ten sam człowiek z ciśnieniem 135 na 85 w Warszawie słyszy, że ma ciśnienie „wysokie prawidłowe”, a w Chicago, że ma nadciśnienie. W 2017 roku amerykańscy kardiolodzy obniżyli próg rozpoznania z 140 na 90 do 130 na 80, a Europa i Polska zostały przy dotychczasowej granicy. Organizm tego człowieka jest dokładnie taki sam. Zmieniło się tylko miejsce, w którym ktoś postawił kreskę.
Nie znaczy to, że próg wymyślono bez powodu. Za decyzją Amerykanów stały poważne badania. Ryzyko rośnie jednak stopniowo i w danych nie ma punktu, w którym zdrowie nagle zamienia się w chorobę. Granicę trzeba postawić, a postawienie jej jest decyzją. Ten sam mechanizm działa w firmie i przy stole negocjacyjnym, a najczęściej kryje się w słowie, którego używamy bez zastanowienia. Tym słowem jest „normalne”.
Norma jako narzędzie władzy
Michel Foucault opisał zmianę, która dokonała się w nowoczesnych instytucjach. Dawniej władza przede wszystkim zakazywała i karała. W szkole, w wojsku, w szpitalu czy w fabryce zaczęła coraz częściej porównywać. Każdego można zmierzyć, ocenić i ustawić na skali: czy mieści się w normie, czy od niej odstaje i o ile. Foucault nazywał ten proces normalizacją.
Najsilniejsza jest norma, za którą stoi wiedza. Z normą ogłoszoną z czyjegoś kaprysu łatwo dyskutować. Z normą, za którą stoją badania, tabele i wskaźniki, dyskutuje się bardzo trudno. Każdy, kto ją podważa, wygląda tak, jakby podważał samą naukę.
Norma działa także wtedy, gdy nikt nie wypowiada jej wprost. W książce „Język, który tworzy świat” piszę, że nie trzeba używać siły. Wystarczy etykieta powtarzana w ramach instytucji. Uczeń określany jako „leniwy” zaczyna wchłaniać to określenie i zachowywać się zgodnie z nim.
„U nas normalne jest, że…” Polecenie przebrane za opis
Kierownik mówi do zespołu: „U nas normalne jest, że w grudniu zostajemy dłużej”. Zdanie brzmi jak opis faktu, jednak w praktyce działa jak polecenie. Nikt nie poprosił o pracę po godzinach. Powiedziano tylko, co jest normalne. Osoba, która w grudniu wychodzi punktualnie, nie odmawia wykonania polecenia, bo żadnego polecenia nie było. Po prostu odstaje od normy, a w wielu zespołach odstawanie od normy kosztuje więcej niż otwarta odmowa.
Dla menedżera to zdanie jest wygodne, bo zdejmuje z niego odpowiedzialność za prośbę, a prośbie przebranej za normę trudno odmówić. Uczciwsza wersja wymaga więcej odwagi: „W grudniu mamy prawie dwa razy więcej zamówień. Potrzebuję twojej pomocy we wtorki i czwartki, do osiemnastej. Jak możemy to ułożyć?”. Taką prośbę trudniej wypowiedzieć, jednak można o niej rozmawiać, a osoba, z którą rozmawiasz, wie, czego od niej oczekujesz i dlaczego.
„Poniżej standardu zespołu” w ocenie okresowej
Menedżer mówi pracownikowi: „Twoje wyniki są poniżej standardu zespołu”. Jeśli tym standardem jest średnia zespołu, część ludzi z samej definicji zawsze znajdzie się poniżej, nawet gdy cały zespół pracuje bardzo dobrze. Jeśli jest nim wynik najlepszej osoby, poniżej standardu znajdzie się prawie każdy. W obu przypadkach pracownik słyszy, że odstaje od normy, jednak nadal nie wie, czego konkretnie od niego oczekujesz.
Znacznie więcej daje zdanie: „Oczekuję od ciebie dwudziestu spotkań z nowymi klientami w miesiącu. Na razie jest ich czternaście. Co najbardziej ci w tym przeszkadza?”. Pracownik wie, gdzie jest granica, kto ją wyznaczył i o czym możecie rozmawiać.
Dobrze widać ten mechanizm także na liczbie, którą słyszymy co miesiąc. Dane GUS od lat pokazują, że mniej więcej dwie trzecie pracujących w Polsce zarabia mniej niż średnia krajowa. Mimo to „średnia krajowa” funkcjonuje w języku jak norma. Ktoś, kto zarabia mniej, co miesiąc słyszy, że jest poniżej przeciętnej, choć należy do większości.
„Standardowe warunki” w negocjacjach
W negocjacjach słowo „normalne” i słowa mu pokrewne, czyli „standardowe”, „rynkowe” i „typowe”, mają szczególną siłę. „Standardowy termin płatności w naszej branży to 60 dni.” „Takie są stawki rynkowe.” „To nasze normalne warunki, podpisują je wszyscy klienci.” Każde z tych zdań przesuwa rozmowę. Przestajemy rozmawiać o tym, czego potrzebują obie strony, a zaczynamy rozmawiać o tym, czyje oczekiwania są normalne. Dostawca, który chciałby dostawać pieniądze po trzydziestu dniach, nie rozmawia już o swoich potrzebach. Zaczyna się tłumaczyć z tego, że oczekuje czegoś innego niż wszyscy.
Pierwszym odruchem bywa sprzeciw: „Inni klienci płacą nam w trzydzieści dni”. Taka odpowiedź zwykle niewiele daje, ponieważ druga strona ma przewagę i często także jakieś dane na poparcie swojej normy. Dlatego zamiast podważać normę, lepiej sprawdzić, jak daleko sięga. Wystarczy zapytać o wyjątki.
W rozmowie może to brzmieć tak. „Sześćdziesiąt dni to u nas standard.” „Rozumiem. A czy ten termin jest taki sam dla wszystkich dostawców, niezależnie od wielkości zamówień?” „W zasadzie tak, chociaż przy dużych kontraktach ustalamy to indywidualnie.” Od tego momentu sześćdziesiąt dni przestaje być normą. Staje się jedną z możliwości, o których można rozmawiać.
Trzy pytania, zanim przyjmiesz czyjąś normę
Normy są potrzebne. Bez nich lekarz nie wiedziałby, kiedy zacząć leczenie, a firma nie wiedziałaby, czego oczekiwać od ludzi i od siebie. Władza normy zaczyna działać wtedy, gdy zapominamy, że ktoś ją ustalił. Dlatego przez najbliższy tydzień zwróć uwagę na słowa „normalne”, „standardowe”, „przeciętne” i „typowe”. Za każdym razem, gdy je usłyszysz albo wypowiesz, zadaj sobie trzy pytania: kto postawił tę granicę, na podstawie jakich danych i dlaczego właśnie w tym miejscu.
Język, który pracuje na wynik
Na szkoleniach dla menedżerów i negocjatorów pracuję z takimi właśnie zdaniami: tymi, które brzmią neutralnie, a w rzeczywistości ustawiają całą rozmowę. Od prawie trzydziestu lat obserwuję, jak jedno słowo potrafi zamknąć dyskusję o warunkach, zanim ktokolwiek zapyta, skąd się wzięły. Jeśli chcesz, żeby twój zespół rozpoznawał te mechanizmy w rozmowach z klientami i we własnej komunikacji, zobacz, jak wyglądają moje szkolenia z negocjacji
Arkadiusz Bednarski, trener biznesu i negocjator, autor 21 książek, w tym „Słów mocy” i „Języka, który tworzy świat”. Prowadzi na YouTube kanał „Język, który tworzy świat”