Definicja

Nie ma jedynej właściwej i bezapelacyjnie bezdyskusyjnej odpowiedzi na to jak sprzedawać. Ale na pewno bardzo ważnym czynnikiem jest coś, co moglibyśmy naukowo określić jako „Wskaźnik płynności” (WP). Na WP składają się:

  • poziom zaangażowania ze strony klienta,
  • problemy i ograniczenia,
  • ilość czasu,
  • prostota,
  • atmosfera.

WP powinien być jak najniższy w każdym z tych obszarów. Zatem idealny gdyby proces zakupowy i po zakupowy to taki, który:

  • wymaga od klienta jak najmniejszego zaangażowania
  • nie nastręcza żadnych problemów,
  • nie tworzy barier,
  • trwa krótko,
  • jest łatwy, prosty i przyjemny,
  • jest przyjazny,
  • budzi pozytywne skojarzenia czymś, co jest znane i lubiane.

Im mniej, tym lepiej

Zatem niski WP, gdybyśmy musieli go określić jako idealny, powinien być bliski zeru. Czyli przekładka na liczby: proces zakupowy oraz to, co dzieje się po zakupie powinno być łatwe, proste, szybkie i przyjemne.

Co robić i czego unikać

Chcesz lepiej sprzedawać? Oto złoty tuzin, który pomoże Ci obniżyć Wskaźnik płynności.

  1. Nie pouczaj klienta
  2. Nie zasypuj go masą informacji
  3. Nie opowiadaj mu o tym, co może się stać złego
  4. Nie naciskaj klienta, żeby kupił tu i teraz
  5. Nie dawaj zbyt wielu opcji wyboru!
  6. Bądź dyspozycyjny
  7. Opowiadaj historie, a nie mów o produkcie
  8. Dawaj wartość dodaną
  9. Spraw, aby proces zakupowy był maksymalnie uproszczony
  10. Po zakupie skontaktuj się
  11. Nie męcz klienta zbyt częstymi mailami, telefonami, czy wizytami.

 

Nie pouczaj klienta

Jeżeli podczas wizyty handlowej widzisz, że klient zaczyna się nudzić (kręci się na krześle, jego wzrok biega w różne strony, zmień temat! Widocznie to, o czym mówisz, go meczy lub nie interesuje. Nawet jeżeli wg Ciebie jest to bardzo ważne.  Sprzedajesz nieruchomości? Masz w ofercie wspaniały i relatywnie tani dom, pojawia się klient, który właśnie poszukuje domu. Starasz się go przekonać do zakupu tego domu, mimo, że nie masz w tym osobistego interesu. Czy kupi ten, czy inny i tak zarobisz prowizję. Jednak namawiasz, bo wiesz, że ot znakomita oferta. Ale klienta to nie interesuje, bo ma złe skojarzenia (często nie wiesz dlaczego) z miejscem lub okolicą. Czym może się skończyć to spotkania? Na przykład tym, że pójdzie do innego biura i kupi za jego pośrednictwem. Dlaczego? Ponieważ postrzega Cię jako osobą męczącą, która stara się go pouczać i mówić, co jest dla niego lepsze.

Nie zasypuj klienta masą informacji

To nie informacja sprzedaje. Więcej zyskasz sprzedając rozwiązanie konkretnego problemu, problemu, który w danym momencie (najczęściej w danym momencie) jest dla klienta trudny do udźwignięcia.

Nie opowiadaj mu o tym, co może się stać złego

Czasami tak zwana „uczciwość” w stosunku do klientów sprawia, że sprzedawcy opowiadają nie tylko o zaletach, ale także o wadach produktu, którzy sprzedają. Twierdzą bowiem, że poprzez taką postawę staną się w oczach klientów bardziej wiarygodni. Jeśli mam kupić nowy dom ze świadomością, że wymagać on będzie remontu na trzy lata, to go nie chcę. Czy to dziwne? Wszyscy wiemy, że domy trzeba odświeżać, odnawiać i remontować. Podobnie jak samochody trzeba oddawać co jakiś czas do serwisu. Ale kupując daną rzecz nie chcemy teraz o tym myśleć, a jeśli ktoś nam o tym przypomni to nie czujemy się dobrze. Skoro zaś nie czujemy się dobrze, to nie ma sprzyjających warunków do zakupu – to wszystko.

Nie naciskaj go, żeby kupił tu i teraz

Nie naciskaj. Nie dawaj poczucia, że musi podjąć decyzję natychmiast. Nikt tego nie lubi. Nie oznacza to, że masz rezygnować. Oddalanie zastrzeżeń, także tych w rodzaju: „Muszę to przemyśleć” oraz zamykanie sprzedaży, nawet tej, kiedy klient nie chce podjąć decyzji, to elementy procesu sprzedaży. Bez tego nie sprzedasz. Najprościej można to ująć:  „Zgadzaj się z klientem i rób swoje”. Nie możesz dać klientowi odczuć, że przypierasz go do muru. Nie możesz także poddawać się, ponieważ często niechęć klienta do zakupu w danym momencie wynika z czegoś zupełnie innego, niż brak informacji, czy czasu na przemyślenie.

Nie dawaj zbyt wielu opcji wyboru

Ludzie chcą wygodnie i bezpiecznie mieszkać, szybko i bezpiecznie podróżować, pozbyć się długów, chcą być zdrowi i sprawni, dobrze wyglądać, wspaniale się bawić…Pomóż im to osiągnąć, albo najlepiej daj im gotowe rozwiązania. To wszystko. Jeżeli przedstawisz klientowi dużo możliwości zamiast rozwiązać jego problemy dołożysz mu kolejnych: będzie musiał poświęcić czas i energię na odejmowanie decyzji. Daj jedną, dwie możliwości i to wszystko. To Ty jesteś fachowcem w produkcie, który sprzedajesz i to Ty powinieneś wiedzieć, co zaoferować.

Bądź dyspozycyjny

Szybkość działania i dyspozycyjność to dwa niezmiernie ważne składniki gwarantujące sukces w sprzedaży. Żyjemy w czasach, w których szybciej i często z większą marżą, sprzedaje ten, który akurat „jest pod ręką”. Usługi ślusarskie lub pralnicze, które znajdują się w centrum handlowym będą mieli o wiele, wiele większe obroty niż gdyby ich zakłady znajdowały się gdzieś w mieście.

Jeżeli ktoś poleci Twoje usługi lub otrzymasz zapytanie ofertowe, nie zwlekaj do jutra, czy do poniedziałku. Działaj od razu, w tym samym dniu, albo wręcz w ciągu kilku lub kilkunastu minut. Najlepiej zadzwoń, jeżeli klient pozostawił swój nr telefonu. Jeżeli nie, odpisz na maila. Nie rób ze swojej oferty tajemnicy, ale też nie podawaj od razu ceny, a tym bardziej nie proponuj rabatów. Klientowi często wystarczy to, że zareagowałeś na jego maila. Jeżeli klient chce się z Tobą spotkać bądź dyspozycyjny.

Opowiadaj historie, a nie mów o produkcie

Ludzi nie interesuje, jak będzie przebiegał proces sprzedaży ich domu czy samochodu. Jednakże chętnie posłuchają, jeśli im opowiesz kilka ciekawych historii o innych klientach czy o sprzedaży innych aut lub domów. Historie mogą być krótkie. Zamiast mówić klientowi, że dom został zbudowany w 1989 r., opowiedz mu, jak kilkadziesiąt kilometrów stąd, właśnie w dniu, w którym zawieszono wiechę, podpisywano porozumienia sierpniowe. Zamiast opowiadać, że w Sulejówku jest czyste powietrze i dużo drzew, powiedz, że kilka przecznic stąd mieszkał marszałek Józef Piłsudski.

Pokazuj wartość dodaną

Nie jesteś monopolistą, nie masz 50% rynku, nie sprzedajesz produktów, bez których ludzie nie są w stanie normalnie funkcjonować? W takim razie najprawdopodobniej Twoi klienci będą oczekiwali od Ciebie czegoś więcej niż tylko tego, co chcesz im sprzedać. Chociażby rabatu. Jeżeli nie oferujesz żadnej wartości dodanej, warto poświęcić chwilę na przemyślenie tego, co może się nią stać. Oto kilka przykładów:

  • darmowy audyt;
  • rabat przy kolejnym zamówieniu;
  • rabat przy zakupie innego produktu;
  • lepsze opakowanie;
  • dodatkowe wyposażenie;
  • udział w szkoleniu;
  • itd.

Spraw, aby proces zakupowy był maksymalnie uproszczony

Zakupy w sklepie Google Play i AppStore są tak szybkie, że często nawet nie zdajemy sobie sprawy z tego, że już dokonaliśmy zakupu. Czy klient zdecydowany na zakup u Ciebie, a który nie ma gotówki, może uzyskać pożyczkę od ręki, tu i teraz? Jeżeli nie, dowiedz się, co możesz zrobić, aby to się zmieniło. Czy klient zdecydowany na zakup może dostać ten produkt, który mu pokazujesz, lub nowy, który jest w bagażniku Twojego samochodu? Jeżeli nie, pomyśl, co możesz zrobić, aby tak się stało. Jeżeli klient chce kupić zadłużony dom, możesz większość czynności wykonać za niego i dać mu tylko dokumenty do podpisu, w dodatku możesz to zrobić w miejscu, które jest dla niego wygodne. Jeżeli nie, dowiedz się, co możesz zrobić, abyś mógł tak działać.

Nie lubimy, kiedy coś nam staje na przeszkodzie, kiedy coś jest trudne, uciążliwe i wymaga poświęcenia czasu i większego zaangażowania. Nawet jeżeli nasze odczucia są czysto subiektywne, nie zmienia to faktu, że wolimy, żeby wszystko było proste.

Po zakupie skontaktuj się z klientem

Sprzedałeś? Nie zostawiaj klienta samego z produktem. Zadzwoń do niego za kilka dni lub tygodni, w zależności od tego, ile potrzebuje czasu, aby zapoznać się z produktem. Możesz go wtedy zapytać np.:

  • co mu się najbardziej podoba w tym produkcie, jakie jego cechy;
  • w jaki sposób z niego korzystał;
  • co doradziłby producentowi;
  • co mógłby doradzić Tobie jako sprzedawcy.
  • itp.

Nie męcz klienta

Nie zostawiaj klienta samego z produktem, ale także nie męcz go telefonami, mailami lub wizytami. Jeżeli podczas spotkania posprzedażowego klient nie dał Ci żadnych referencji, a ponawiana przez Ciebie prośba o nie krępuje go i nie chce o nich rozmawiać, nie naciskaj i nie wracaj do tego tematu, chyba że klient sam ten temat poruszy.

Lubimy kupować, ale nie lubimy, kiedy coś się nam sprzedaje. Dlatego im łatwiejszy, prostszy i przyjemniejszy jest proces zakupowy, tym chętniej ludzie wydają pieniądze. Postaraj się, aby kupując u Ciebie, klienci czuli się dobrze i aby wszystko przebiegało sprawnie.

AB