Spis treści
Perspektywa Pięciu Potrzeb – Potrzeba pewności i urozmaicenia
Budzisz się rano bez budzika zawsze o tej samej godzinie. Zakładasz buty do biegania lub bierzesz kijki do nordicwalking i wychodzisz na półgodzinny poranny trening. Potem wracasz, bierzesz prysznic, zjadasz zdrowe, ciepłe zbilansowane śniadanie. Wsiadasz do swojego nowego, luksusowego auta i jedziesz do biura. Nie musisz być na dziewiątą, więc nie stoisz w korkach. Liczą się efekty twojej pracy, a nie chwilami bezczynne siedzenie za biurkiem. W biurze przystępujesz do realizacji codziennych zadań ułożonych według priorytetów. Punktualnie o 12:00 udajesz się na zdrowy, zbilansowany lunch. Po pracy jedziesz na jogę, potem na kurs japońskiego z native speakerem.
Wieczorem wpadasz do klubu i spotykasz się na partię brydża z trzema ważnymi klientami. Po drodze do domu, popijając drugą butelkę wody słuchasz w oryginalne kursu nagranego przez znanego inwestora. Po powrocie do domu przez godzinę przeglądasz uwagi promotora do twojej pracy habilitacyjnej. Nie ma ich zbyt wiele, ale nie możesz ich zignorować. Chcesz obronić się do końca października. Potem jecie z żoną i dziećmi wspólną rodzinną kolację, podczas której każdy opowiada o swoich sprawach. Przed snem czytasz w oryginale najnowszą, nagrodzoną nagrodą Pulitzera książkę meksykańskiego powieściopisarza. Punktualnie o 22:00 kładziesz się spać. Przez zaśnięciem poświęcasz chwilę na krótką medytację połączoną z wizualizacją przyszłych, osiągniętych celów. Jutro jest sobota. W południe jedziesz na lotnisko, gdzie będziesz dawać egzamin na pilota. Potem kilka godzin na żaglach z przyjaciółmi. Weekend zapowiada się ciekawie…
Potrzeba pewności
Być może tak właśnie wygląda twoje życie. Być może jest inne. To nie jest tutaj istotne. Większości osób takie życie wydaje się bardziej atrakcyjne od tego, które wiodą na co dzień. Dlaczego? Zapewne dlatego, że widzą w nim spełnienie. Nie jest nim dobra praca, nowy samochód, znajomość kilku języków czy zdrowie. Jest nim to wszystko naraz. Dlatego, że z jednej strony chcemy mieć pewność, czuć się bezpiecznie, mieć stabilną pracę i sytuację rodzinną, a z drugiej pragniemy urozmaicenia, różnorodności i zabawy. Tacy po prostu jesteśmy. Jest w nas taka ciekawa sprzeczność – chcemy stabilizacji i urozmaicenia jednocześnie.
Potrzeba pewności (bezpieczeństwa, przewidywalności, stabilizacji) jest potrzebą fundamentalną. Jej zaspokojenie jest najważniejsze, ponieważ od tego zależy nasze przetrwanie. To dlatego potrzebujemy stabilnej, etatowej pracy. Dlatego chcemy mieć własne mieszkania i pieniądze na kocie. Wstępujemy w związki małżeńskie, aby mieć w kimś oparcie – poczuć się pewniej. Pragniemy, aby przyszłość nasza i naszych najbliższych była przewidywalna. Boimy się zmian, bo zmiany tę pewność mogą nam odebrać. Ta potrzeba, jak każda inna, dotyczy nas wszystkich. Mamy różne sposoby jej zaspokajania. Chęć zaspokojenia potrzeby pewności kieruje także naszymi decyzjami zakupowymi.
Dodaj tu swój tekst nagłówka
Poszukujemy takich produktów, które dadzą nam poczucie kontroli, pewności, przewidywalności. A ponieważ w naszych decyzjach wciąż kierujemy się stereotypami i chodzimy znanymi ścieżkami wciąż ufamy markom i krajom, w których dane urządzenia są produkowane. Made in Japan wciąż działa na nas jak magnes, a Made in China budzi niechęć. To się zmienia. Jeszcze 20 lat temu Made in Korea budziło niechęć większości osób. A teraz? W 2008 roku Samsung Engineering & Construction zbudował największy budynek świata Burdż Chalifa.
Marka jest ważna, ale tak naprawdę Klient, podejmując decyzję o zakupie, zaspokaja swoją potrzebę pewności w ramach trzech obszarów.
Są nimi: produkt, użytkowanie, sprzedawca.
- Twój produkt (usługa) jest tym, co w sposób bezpośredni zaspokaja tę potrzebę:
- mieszkanie (dom),
- ubezpieczenie samochodu,
- konto w banku,
- rodzinny samochód,
- buty do biegania.
- Zakup twojego produktu (usługi) ma się wiązać z bezpiecznym użytkowaniem:
- Samochód, który jest bezawaryjny lub podczas awarii jest serwisowany na miejscu albo odbierany z miejsca i podstawiany jest zastępczy.
- Ubezpieczenie, które w przypadku zdarzenia daje gwarancję natychmiastowej wypłaty odszkodowania
- Dom, którego kwestie prawne są jasne, lub który jest wykonany z najlepszych materiałów, odpornych na działanie czynników atmosferycznych
- Ty, czyli to, kim ty jesteś. Czy sam użytkujesz to, co oferujesz klientowi?
- Czy potrafisz uzasadnić klientowi, dlaczego pracujesz właśnie w tej agencji?
- Co myślisz o firmie, w której pracujesz? Co o niej mówisz? Czy traktujesz konkurencję jak partnerów, dzięki którym rozwija się rynek, rozwijasz się ty, a klient może mieć lepszą jakość obsługi?
- Czy osobie, która planuje przebiec swoje pierwsze 10 kilometrów doradzasz jako zaawansowany biegacz?
- Jakie relacje budujesz z klientem? Jaką masz postawę i jak reagujesz na jego potrzeby? Czy starasz się za wszelką cenę sprzedać, czy jesteś wyrozumiały i starasz się wszystko spokojnie wytłumaczyć i rozwiać jego wątpliwości? Czy, mimo że należy to do obowiązków innego działu, który nie pali się do pomocy, zajmiesz się rozwiązaniem problemu kllienta?
Większość sprzedawców koncentruje się jednak na innych obszarach, wierząc, że zaspokoją potrzebę pewności klienta.
Najczęściej zwracają uwagę na wieloletnią tradycję, wyniki testów, majątek firmy, liczbę sprzedawanych sztuk, wzrost obrotów, liczbę zatrudnionych, profesjonalizm sprzedawców, kierowanie się potrzebami klientów itp. To jest oczywiście ważne, ale żeby odnieść sukces w sprzedaży przede wszystkim warto się skupić na trzech powyższych obszarach.
Kiedy zaspokoimy potrzebę pewności (mamy własny kąt, rodzinę, stabilną pracę i dochody) w nasze życie zaczyna wdzierać się nuda… Dlatego zaspokojenie potrzeby pewności w sposób mimowolnie wzbudza potrzebę urozmaicenia. Tak samo jest w przypadku zakupów. Żyjemy w wielkiej sprzeczności. Z jednej strony chcemy pewności i stabilizacji, ale gdy już je osiągniemy, zaczynamy się nudzić i poszukujemy urozmaicenia.
Potrzeba pewności a potrzeba urozmaicenia
Zakupy są jednym z najczęściej stosowanych sposobów na zaspokajanie tej potrzeby. Urozmaicenie dotyczy tych samych trzech obszarów, które opisałem powyżej omawiając potrzebę pewności. Zarówno w samym produkcie (oryginalność zastosowania, sposób wykonania lub użytkowania). Może także przejawiać się w sposobie prezentacji produktu, atmosferze, która towarzyszy sprzedaży. Innymi słowy ważny jest produkt, jego użytkowanie i to kto i jak go sprzedaje. Uważam, że doskonałym przykładem jest firma Apple, która co roku na swoich konferencjach prezentuje nowe produkty. Produkty same w sobie są inne, niż to co oferują inne firmy. Ich użytkowanie to nie tylko kontakt ze sprzętem elektronicznym, którego zadaniem jest spełnianie oczekiwań klientów. Używanie Macbooka, iPada, czy iPhona jest dla wielu osób obcowaniem z dziełem artysty. Zaś sam sposób prezentacji nowości stał się na tyle wyjątkowy, że inni producenci postanowili skopiować jego model.
Potrzeba pewności i urozmaicenia – zastosowanie w sprzedaży
Nieważne co sprzedajesz, czy są to produkty B2B, czy usługi B2C. Wszystkie te produkty i usługi mają wiele cech, które mogą być dla klienta idealną okazją do zaspokajania potrzeby urozmaicenia w mniejszym lub większym stopniu. Uwielbiamy zmiany, urozmaicenia, nowości. Wykorzystaj to w swojej pracy! Staraj się spojrzeć na sprzedawane przez siebie produkty nie tylko z tradycyjnej z perspektywy ich cech i korzyści.
Staraj się tak odczytywać cechy, aby klienci widzieli w nich te korzyści, które dadzą im możliwość zaspokojenia obu potrzeb: pewności i urozmaicenia.
Pamiętaj także, że liczą się nie tylko cechy produktu, ale liczysz się także ty. Spraw, że sam fakt spotkania i rozmowy z Tobą będzie dla klienta urozmaiceniem. Kiedy prowadząc szkolenia sprzedażowe mówię o tym, część uczestników twierdzi, że nie da się jednocześnie tak przedstawić produktu, aby mógł zaspokajać obie potrzeby – pewności i urozmaicenia.
Oto kilka przykładów, że jest to możliwe:
- Stosujemy sprawdzone i bezpieczne technologie (pewność), dlatego nasi klienci mogą eksperymentować z różnymi ustawieniami (urozmaicenie).
- Tradycja i wieloletnie doświadczenie w branży (pewność), pozwalają wdrażać zupełnie inne, nieznane do tej pory i ekscytujące rozwiązania (urozmaicenie).
- Dzięki najwyższej jakości zastosowanych materiałów i wiedzy naszych inżynierów (pewność), tworzymy takie urządzenia, których obszary zastosowań są niezliczone (urozmaicenie).
- Pracuję w tej branży ponad 20 lat (pewność) i lubię ją ponieważ pozwala oferować moim klientom różnorodne usługi (urozmaicenie).
- Połącznie tradycyjnego napędu na cztery koła i skrzyni bezstopniowej z podwójnym silnikiem hybrydowym i wzmocnionej konstrukcji zawieszenia (pewność) pozwoliły nam stworzyć samochód, który łączy w sobie cechy kilku rodzajów aut. To daje kierowcy nieograniczone możliwości poruszanie sią na każdej drodze i w każdych warunkach atmosferycznych (urozmaicenie).
Możemy pokazać naszym klientom, że dzięki twojemu produktowi będą mogli zaspokoić zarówno potrzebę pewności jak i urozmaicenia. Ale czy to wystarczy, aby przyciągnąć jego uwagę i zwiększyć szansę na finalizację transakcji?
Ab