Spis treści
Setki tysięcy polskich rodzin, które kilkanaście lat temu brały kredyty mieszkaniowe we frankach, podpisywały oświadczenie, że robią to, „mając pełną świadomość ryzyka”. Bank pokazywał im symulacje, w których frank drożał do 3 złotych. W styczniu 2015 roku w ciągu jednego dnia jego kurs przekroczył 4 złote.
Formalnie wszystko było w porządku. Bank ryzyko opisał, a klienci podpisali, że je rozumieją. Jednak słowa „pełna świadomość ryzyka” znaczyły co innego dla banku, który miał analityków i dział zarządzania ryzykiem, a co innego dla rodziny, która o rynku walutowym wiedziała tyle, ile zdążyła przeczytać w broszurze. Te same słowa opisywały dwie zupełnie różne wiedze.
Dwie formy, w których kryje się przewaga wiedzy
Przewaga wiedzy rzadko jest widoczna wprost. Najczęściej kryje się w języku, i to w dwóch jego formach.
Pierwszą są formułki. „Zapoznałem się z regulaminem i akceptuję jego treść.” „Oświadczam, że zostałem poinformowany.” Treść takiego oświadczenia przygotowuje strona, która wie więcej, a druga strona je podpisuje. Podpis potwierdza jednak tylko to, że dokument został podpisany. Nie mówi nic o tym, co podpisujący naprawdę zrozumiał.
Drugą formą jest język fachowy. Słowa, które dla jednej strony są codziennym narzędziem pracy, dla drugiej są mało dostępne. Słowo jest dla nas dostępne, gdy często je słyszymy, łatwo możemy je sobie wyobrazić i mamy z nim jakieś skojarzenia. Gdy żaden z tych warunków nie jest spełniony, słuchacz albo sam dopowiada sobie znaczenie, zwykle w najprostszy sposób, albo przytakuje. Mało kto chce przyznać przy innych, że czegoś nie rozumie. Wówczas oddaje decyzję temu, kto mówi z większą pewnością.
Przewaga wiedzy w negocjacjach
Przy stole negocjacyjnym obie formy pojawiają się bardzo często. Druga strona przedstawia „standardowy wzór umowy”, mówi o „karach umownych naliczanych od wartości brutto zamówienia” albo o „klauzuli waloryzacyjnej opartej na wskaźniku branżowym”. Kto nie pracuje z takimi zapisami na co dzień, łatwo uznaje je za formalność.
W takiej sytuacji nie warto ani udawać, że wszystko jest jasne, ani pytać ogólnie „Co to znaczy?”. Znacznie więcej daje prośba o przełożenie zapisu na konkret: „Proszę pokazać na przykładzie, ile wyniesie kara przy tygodniowym opóźnieniu dostawy o wartości 200 tysięcy złotych”. Liczba w złotych jest zrozumiała dla każdego przy stole, także dla osoby, która później będzie musiała tę umowę zatwierdzić. Kredytobiorcy, którzy zamiast symulacji do 3 złotych zobaczyliby ratę przy kursie 4,30, prawdopodobnie inaczej rozumieliby słowo „ryzyko”.
Gdy specjalista wie więcej niż menedżer
W firmach przewaga wiedzy często działa inaczej, niż wynika to ze schematu organizacyjnego. Menedżer pyta dział IT o nową funkcję w systemie sprzedaży i słyszy: „Tego się nie da zrobić bez przebudowy integracji z systemem magazynowym. To kilka tygodni pracy”. Jak ma ocenić, czy to rzetelna diagnoza, czy ostrożność kogoś, kto ma na głowie wiele innych zadań? Nie ma takiej wiedzy. Formalnie decyduje on, jednak w praktyce decyzję podejmuje ten, kto zna system.
Pytanie „Dlaczego?” niewiele daje, bo odpowiedź zwykle składa się z kolejnych fachowych słów. Lepiej poprosić o przekład: „Wytłumacz mi to tak, żebym mógł przedstawić to zarządowi. Co dokładnie trzeba przebudować i co się stanie, jeśli tego nie zrobimy?”. Specjalista nie musi bronić swoich kompetencji, bo nikt ich nie podważa. Dostaje za to inne zadanie: przełożyć swoją wiedzę na język, w którym da się podjąć decyzję.
Gdy to menedżer wie więcej niż zespół
Czasem przewaga wiedzy polega na tym, że ktoś zachowuje ją dla siebie. Wiosną 1986 roku, po katastrofie w Czarnobylu, polskie media przez kilkadziesiąt godzin milczały, a większości zaleceń specjalistów nie wprowadzono, „żeby nie wywoływać paniki”. Takie słowa brzmią jak troska. W rzeczywistości oznaczają, że ten, kto wie więcej, sam decyduje, ile wiedzy przekaże innym.
Ten sam mechanizm działa w firmie w znacznie mniejszej skali. Menedżer, który wie o planowanej reorganizacji, mówi zespołowi: „Na razie nie mogę nic powiedzieć”. Ludzie szybko wypełniają tę lukę informacyjną własnymi przypuszczeniami, zwykle gorszymi od rzeczywistości. Lepiej oddzielić to, co już wiadomo, od tego, czego jeszcze nie wiadomo: „Wiem, że zmiany obejmą nasz dział. Decyzja zapadnie do końca miesiąca i wtedy od razu wam o niej powiem”.
Jak sprawdzić, czy druga strona naprawdę rozumie
Przewaga wiedzy sama w sobie nie jest niczym złym. Lekarz wie więcej o zdrowiu, specjalista o systemie, bank o rynku walutowym, a menedżer o planach firmy. Władza zaczyna działać wtedy, gdy jedna strona ukrywa swoją wiedzę za słowami, których druga nie rozumie, albo po prostu jej nie przekazuje, a mimo to oczekuje podpisu, zgody lub zaufania.
Dlatego zanim ktoś przytaknie, podpisze albo powie „rozumiem”, warto sprawdzić, czy rozumie to tak samo jak ty. W rozmowie z pracownikiem wystarczy zapytać: „Jak przedstawisz to swojemu zespołowi?”. W negocjacjach: „Jak opisze pan te warunki osobie, która będzie je zatwierdzać?”. Z odpowiedzi szybko dowiesz się, co naprawdę zostało zrozumiane.
Rodziny, które podpisały oświadczenie o pełnej świadomości ryzyka, mogły nawet przeczytać w nim każde słowo. Żadne z tych słów nie mówiło jednak, że frank może kosztować ponad 4 złote.
Język, który pracuje na wynik
Z takimi zdaniami pracuję na szkoleniach z negocjacji i szkoleniach z zarządzania . Uczestnicy uczą się rozpoznawać, kiedy język fachowy albo formułka zastępują prawdziwe porozumienie, i zadawać pytania, które przekładają wiedzę drugiej strony na konkret. O tym, jak jedno słowo potrafi ustawić całą rozmowę, piszę także w tekście „U nas to normalne”. Jak jedno słowo kieruje zespołem i negocjacjami .
Arkadiusz Bednarski, trener biznesu i negocjator, autor 21 książek, w tym „Słów mocy” i „Języka, który tworzy świat”. Prowadzi na YouTube kanał „Język, który tworzy świat”: https://www.youtube.com/@arkadiusz.bednarski